Eine kostenlose Retoure ist kein echtes Konzept.
Im Jahr 2021 wurden über 20 % aller Online-Bestellungen retourniert, und 10 % aller bearbeiteten Retouren waren betrügerisch. Während die Möglichkeit, Artikel zurückzugeben, das Online-Shopping für Verbraucher wesentlich bequemer macht, kostet die Rücksendung von Waren letztendlich Geld, das in der Regel aus eigener Tasche bezahlt werden muss.
In diesem Artikel werden wir erörtern, wie Amazon mit Kundenretouren umgeht, wann und warum Kunden Bestellungen zurücksenden und wie sich Retouren auf Ihr E-Commerce-Geschäft auswirken.
In diesem Artikel erfahren Sie:
Was sind die Rückgaberichtlinien von Amazon?
Amazon ermöglicht die Rückgabe für die meisten Produkte innerhalb von 30 Tagen nach der Lieferung. Bestimmte Kategorien, wie Geburtstagsgeschenklisten und Babyartikel, ermöglichen eine Rückgabe innerhalb von neunzig Tagen nach Erhalt der Sendung; andere Kategorien sind nicht retournierbar oder können nur an den Drittanbieter zurückgesendet werden.
In Bezug auf Rücksendungen gibt es jedoch einen kleinen Unterschied für FBA- und FBM-Verkäufer.
Amazon übernimmt die Lagerung und Logistik für FBA-Verkäufer (die Mehrheit der Verkäufer nutzt FBA zum Verkaufen), einschließlich der Abwicklung von Kundenretouren. FBA-Verkäufer haben in der Regel wenig Kontrolle darüber, ob Amazon ihre Rücksendungen annimmt oder ablehnt, und da das Unternehmen bestrebt ist, einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten, akzeptiert es in der Regel Rücksendungen von Kunden ohne zusätzliche Kosten für den Käufer.
Kunden, die bei FBA-Verkäufern gekauft haben, haben bis zu 30 Tage Zeit, eine Rücksendung zu beantragen (einige Kategorien können einen anderen Zeitrahmen haben). Wenn ein Verbraucher sich entscheidet, eine Bestellung zurückzusenden, wird Amazon ihn darüber informieren, dass er den Rücksendeprozess eingeleitet hat, und diese Kosten von Ihrem Kontostand abziehen.
Amazon gibt für Einzel- oder Händler-erfüllte Verkäufer an, dass ihre Rückgaberichtlinien gleich oder besser sein müssen als die Richtlinien, die für Bestellungen bei Amazon und FBA gelten. Das bedeutet im Grunde, dass Sie für die meisten Ihrer Produkte ein 30-tägiges Rückgabefenster anbieten müssen. Zusätzlich wird empfohlen, auf diese Anfragen zeitnah zu antworten und dem Kunden spätestens 48 Stunden nach der Rücksendeanfrage eine Rückerstattung zu gewähren. Es ist auch wichtig zu beachten, dass Amazon die Befugnis hat, das Verkäuferkonto zu belasten und eine Rückerstattung an den Käufer im Namen von Verkäufern einzuleiten, die nicht innerhalb der festgelegten zwei Werktage handeln.
Es ist zu beachten, dass Rücksendebestellungen an Sie als Verkäufer und nicht an Amazon zurückgesendet werden. Dies bedeutet, dass Sie eines der folgenden Dinge bereitstellen müssen:
- Rücksendeadresse innerhalb der Vereinigten Staaten
- vorausbezahltes Rücksendeetikett
Für Bestellungen, die von Verkäufern erfüllt werden, sind lediglich eine Rücksendeadresse und eine Möglichkeit zur Erstattung der Rücksendekosten für den Kunden erforderlich (Methode a: vorausbezahltes Versandetikett, Methode b: Erstattung der Versandkosten).
Wenn Sie nicht mindestens eine dieser Optionen anbieten, kann der Kunde einen A-bis-Z-Garantieantrag stellen, was für die Gesundheit des Kontos eine Herausforderung sein und zeitaufwändig in der Bearbeitung sein kann.
Wann können Produkte von Kunden zurückgegeben werden?
Aus einer Vielzahl von Gründen (bis zu 72 für FBM-Verkäufer) können Kunden Amazon-Bestellungen zurücksenden. Die meisten dieser Rücksendungen sind für Kunden kostenlos, da Amazon bestrebt ist, ihnen ein ausgezeichnetes Einkaufserlebnis zu bieten.
Rücksendungen, die als „Nicht mehr benötigt“ oder mit anderen vom Kunden angegebenen Gründen gekennzeichnet sind, gehen selbstverständlich zu Lasten des Kunden. Rücksendungen mit Hinweisen auf Beschädigungen sollten vermieden werden, da Amazon in diesen Situationen den Kunden sofort entschädigt und Ihr Verkäuferkonto mit den Rücksendekosten belastet. Wenn diese Rücksendeanfragen häufig gestellt werden, kann das Konto gesperrt werden.
Hier sind einige der häufigsten Gründe für Kundenretouren bei FBA:
- Unerwünschter Artikel. Dies umfasst Situationen, in denen der Kunde sich gezwungen fühlt, einen Artikel zurückzugeben, weil er entweder seine Meinung geändert hat oder etwas erhalten hat, das nicht Teil seiner Bestellung war.
- Das Produkt ist defekt. Dies bezieht sich auf Waren, die defekt sind oder einfach nicht funktionieren, wenn der Kunde sie erhält.
- Unbefugter Kauf. Dies umfasst Situationen, in denen eine Bestellung auf Ihrem Konto von jemandem – typischerweise einem Kind – getätigt wurde.
- Der voraussichtliche Liefertermin für den Artikel wurde nicht eingehalten. Dies deckt Fälle ab, in denen die Sendung zu spät ankam. In der Regel geben Kunden diese Begründung an, wenn das Produkt für einen bestimmten Anlass, wie einen Geburtstag, bestimmt war.
- Versehentlich die falsche Bestellung aufgegeben. Dies gilt für Kunden, die versehentlich etwas anderes bestellt haben, als sie eigentlich kaufen wollten. Es umfasst auch Produkte, die versehentlich gekauft wurden, z. B. wenn ein Kunde versehentlich auf den „Jetzt kaufen“-Button klickt oder vergisst, einen Artikel vor dem Bezahlen aus dem Warenkorb zu entfernen.
- Das Produkt entspricht nicht der Beschreibung auf der Website. Dies gilt für Fälle, in denen der an den Kunden versandte Artikel von dem abweicht, was auf Ihrer Website oder in Ihrem Angebot angezeigt wird (normalerweise in Bezug auf Farbe oder ein anderes Merkmal).
Kunden können sich gelegentlich direkt an Verkäufer wenden und angeben, warum sie die Ware zurücksenden.
Missbrauchen Käufer Amazon-Retouren?
In der Tat. Die Tatsache, dass Amazon so entgegenkommend gegenüber Kunden ist, die Waren zurückgeben möchten, ist nicht überraschend. Wie bereits erwähnt, werden Rückerstattungen in der Regel sofort an die Kunden ausgezahlt, unabhängig vom Grund der Rücksendung oder ob der Artikel tatsächlich zurückgesendet wird.
Amazon-Retouren sind anfällig für Missbrauch und Rücksendebetrug, da viele von ihnen für den Kunden kostenlos sind. Dies kann ein großes Problem für kleine und mittelständische Marktplatzverkäufer sein. Eine der wichtigsten Verkäuferkennzahlen, die Sie überwachen müssen, ist die NCX-Rate, die sich auf Rücksendungen und Kundenbeschwerden bezieht.
Es kommt häufig vor, dass Kunden den Grund für die Rücksendung eines Produkts erfinden. Missbräuchliche Kunden sind sich bewusst, dass ihnen nichts in Rechnung gestellt wird, wenn sie einen Grund angeben, der auf ein Problem mit Amazon oder dem Verkäufer hindeutet. Einige sind sogar so weit gegangen, den Verkäufer zu beschuldigen, den Artikel direkt nach dem Auspacken beschädigt zu haben, während andere ein ganzes Spiel daraus gemacht haben, indem sie Rücksendungen forderten, die bestellten Artikel nie zurückschickten (oder etwas völlig anderes zurückschickten) und die Originalartikel dann gewinnbringend weiterverkauften.
Viele Verkäufer betrachten den Umgang mit Kunden, die die großzügigen Rückgaberichtlinien von Amazon ausnutzen, als Teil ihres Geschäfts, aber da Amazon nicht immer Rücksendebetrug aufdeckt, haben Sie die Möglichkeit, bei extrem betrügerischen Handlungen einen Fall zu eröffnen.
Ratschläge zur Gewährung von Rückerstattungen
Bevor Sie eine Rückerstattung gewähren, berücksichtigen Sie Folgendes:
- Wir empfehlen Ihnen dringend, mit der Ausstellung einer Rückerstattung zu warten, bis Sie den Artikel vom Käufer zurückerhalten haben, nachdem Sie eine Rücksendeanfrage genehmigt haben. Sie würden die Rückerstattung sofort gewähren, ohne auf die Rücksendung zu warten, wenn Sie dem Kunden erlauben, den Artikel zu behalten oder zu entsorgen.
- Sie können eine teilweise Rückerstattung anbieten, wenn der Kunde den Artikel beschädigt oder in einem anderen Zustand als dem, in dem Sie ihn versendet haben, an Sie zurücksendet. Wir empfehlen, den Kunden im Voraus zu informieren, wenn Sie eine teilweise Rückerstattung gewähren möchten, um Verwirrung oder potenzielle A-bis-Z-Garantieanträge zu vermeiden.
Was passiert bei Amazon mit zurückgesendeten Artikeln?
Wenn ein zurückgesendetes Produkt im Amazon-Lager ankommt, bewerten die Mitarbeiter des Amazon-Logistikzentrums (FC) seinen Zustand, um zu entscheiden, ob es verkauft werden kann oder nicht. Sie erhalten Ihren Lagerbestand für eine nachfolgende Bestellung zurück, wenn Produkte unbenutzt und in neuem Zustand zurückgegeben wurden. Amazon wird weitere Untersuchungen anstellen, um die Ursache für Schäden an Produkten festzustellen, die als beschädigt oder unverkäuflich eingestuft werden. Anders ausgedrückt, es gibt typischerweise drei Möglichkeiten, wie Amazon die Rückerstattung handhaben könnte:
Amazon hat eine hilfreiche Liste von Erklärungen bereitgestellt, die zeigen, wer in einer bestimmten Situation schuld ist.
Zurückgesendete Waren sind nicht das Einzige, was ein Remissionsauftrag aus Ihrem bei FBA gelagerten Bestand entfernen kann. Darüber hinaus können Sie den Artikel selbst untersuchen, was Ihnen helfen wird, ähnliche Rücksendeanfragen in Zukunft zu vermeiden. Die Rücksendung unverkäuflicher Artikel kann zwischen 14 und 30 Tagen dauern und je nach Größe und Handhabungsanforderungen des Artikels zusätzliche Kosten verursachen. Die meisten Verkäufer nutzen die Funktion zur automatisierten Lagerbestandsentfernung in Seller Central.
Amazon bietet Kunden, die FBA-Produkte zurücksenden, gelegentlich Ersatz an. In diesem Fall wird ein neuer Artikel kostenlos aus Ihrem Lagerbestand versendet. Der Ersatz kostet Sie nichts, aber Sie werden auch nicht dafür bezahlt. Es gibt keine Änderungen an der Zahlung für den ursprünglich verkauften Artikel. Es versteht sich von selbst, dass Sie nur dann einen Ersatz erhalten können, wenn der zurückgesendete Artikel im Amazon-Logistikzentrum verfügbar ist.
Sie haben Anspruch auf eine Rückerstattung, wenn Amazon das Produkt während der Abwicklung beschädigt hat. Falls der Kunde den zurückgesendeten Artikel nicht innerhalb von 45 Tagen nach Erhalt einer Rückerstattung an ein Amazon-Logistikzentrum zurücksendet, wird Amazon Sie ebenfalls entschädigen. Es ist wichtig zu bedenken, dass, obwohl Amazon Verkäufer für diese Art von Rücksendungen in der Regel auszahlt, viele Situationen dennoch durchs Raster fallen. Wenn Sie glauben, dass Amazon Ihnen Geld schuldet, führt Sie unser umfassender Leitfaden zu Amazon-Erstattungen durch den Prozess der Falleröffnung und der Beantragung einer Erstattung.
Die Auswirkungen von Kundenretouren auf Ihr Unternehmen
Eine hohe Rücklaufquote kostet Sie nicht nur bei jeder Kundenretoure Geld, sondern schadet auch der Gesundheit Ihres Kontos und kann sogar zur Kontosperrung führen.
Sie können das Leistungs-Dashboard für Rücksendungen in Seller Central, auch bekannt als FBA-Retouren verwalten, verwenden, um Ihre Rücklaufquote im Auge zu behalten. Hier wird der aktuelle Status jeder Kundenretoure angezeigt, vom Beginn bis zum Abschluss des Rücksendeverfahrens. Hier können Sie sehen, welche Artikel abgeschlossen wurden, welche von einem Kunden zurückgesendet wurden und welche wieder im Amazon-Lager eingegangen sind.
Es gibt verschiedene Ansätze, um Ihren unverkäuflichen Lagerbestand zu liquidieren und die steigenden Kosten von Kundenretouren zu decken. In unserem Beitrag über 7 fantastische Möglichkeiten, Ihren Lagerbestand zu verkaufen, erörtern wir diese Optionen.
SCHLUSSFOLGERUNGEN
Die Abwicklung von Kundenretouren ist ein notwendiger Aspekt beim Betrieb eines Online-Shops. Genau zu verstehen, was passiert, wenn ein Kunde sich für eine Rücksendung entscheidet, kann sich erheblich positiv auf Ihr Endergebnis auswirken. Ihre Amazon-Retouren unkontrolliert zu lassen, kann schlecht für das Geschäft sein.
Haben wir etwas bezüglich der Rücksendungen von Amazon-Kunden übersehen? Sagen Sie es uns im Kommentarbereich unten.
