Auf der Herbstkonferenz 2023 von Lark zum Thema „KI-Zukunft“ hielt Anker-Gründer und CEO Steven Yang eine Rede zum Thema „Von der Wissenssuche zum Wissensdialog, Aufbau einer KI-gesteuerten lernenden Organisation“. Steven Yang sagte: „Durch die Zusammenarbeit mit dem Voc.AI AI ChatBot konnten wir mindestens 70 % der Kundendienstarbeit lösen.“
Tatsächlich hat Anker weltweit mehr als 300 Kundendienstmitarbeiter und bearbeitet täglich mehr als 10.000 E-Mail- und Telefon-Kundendienst-Tickets. Der Service wird 6x10 Stunden auf Englisch, Deutsch, Japanisch und in anderen Sprachen angeboten. In der Vergangenheit war es eine große Herausforderung, den Kundendienst in verschiedenen Sprachen zu schulen, um qualitativ hochwertige Dienstleistungen für das sich ständig weiterentwickelnde Produktportfolio zu erbringen.
Jetzt, durch die Zusammenarbeit mit dem Voc.AI AI ChatBot, hat Anker erkannt, dass fast 70 % der E-Mails automatisch auf der Grundlage der Wissensdatenbank und des KI-Agenten beantwortet werden können und entsprechende Systemvorgänge wie Rückerstattung, Ersatz und Rechnungserstellung ohne jeglichen manuellen Eingriff abgeschlossen werden können. Darüber hinaus können Sie bei der Veröffentlichung neuer Produkte durch die Aktualisierung der Wissensdatenbank nahtlos E-Mail- und Chat-Dienste in 10 verschiedenen Sprachen anbieten, 24 Stunden am Tag online sein und innerhalb von 1 Minute zeitnah antworten.
„Nächstes Jahr werden wir die Automatisierung auch auf den Anrufservice ausweiten, um unseren Nutzern das beste Serviceerlebnis zu bieten“, sagte Steven Yang.
„Hohe Sternebewertung = Hohe Kosten“ – die Schmerzpunkte im Kundenservice von Marken
Im Zeitalter der Globalisierung reicht es für den Erfolg einer Marke nicht aus, nur in den Markt einzutreten. Der einzige Weg, den Markt erfolgreich zu besetzen, besteht darin, einen tiefen Kontakt zu den Kunden im Zielmarkt aufzubauen und einen guten Ruf zu etablieren. Um die Kunden im Zielmarkt zu erreichen, muss die Marke ein tiefes Verständnis für die lokale Kultur, die Werte und das Verbraucherverhalten haben. Mundpropaganda, also die Bewertung und Empfehlung der Produktqualität, das Markenvertrauen, die soziale Verantwortung der Marke sowie der Kundenservice und das Kundenerlebnis, sind die Schlüsselfaktoren, die den Ruf einer Marke bestimmen. Anker Innovation hat sich stets an die Strategie der Mundpropaganda gehalten und in mehreren Märkten eine durchschnittliche Sternebewertung von mehr als 4,5 Punkten erreicht, womit es bei der globalen Markenauswahl mehrfach den ersten Platz belegte.
Mit der fortschreitenden Globalisierung von Unternehmen im Ausland muss die mehrsprachige und mehrkanalige Markenstrategie jedoch nicht nur die Konsistenz des globalen Kundenservice-Erlebnisses gewährleisten, sondern auch die Pünktlichkeit des Service-SLA sicherstellen. Daher hat sich der Entwicklungstrend vieler ausländischer Marken allmählich von der Integration von Betrieb und Service hin zur Einrichtung unabhängiger Kundenerlebniszentren verlagert. Obwohl diese Strategie zur Erzielung hoher Sternebewertungen diese auch sicherstellt, kann sie auch mit einer Reihe von Herausforderungen konfrontiert sein:
- Sprach- und Kulturbarrieren: Der globale Kundenservice muss sich Kunden aus verschiedenen Ländern und Regionen stellen. Sprachliche und kulturelle Unterschiede werden zu einer großen Herausforderung. Das Kundendienstpersonal muss in der Lage sein, fließend zu kommunizieren und die Bedürfnisse und Gewohnheiten der Kunden vor unterschiedlichen kulturellen Hintergründen zu verstehen.
- Zeitzonenunterschiede und 24/7-Support: Globales Geschäft bedeutet, dass Kunden in verschiedenen Zeitzonen verteilt sein können und ein 24/7-Kundenservice-Support erforderlich ist. Dies ist eine große Herausforderung für Unternehmen, und es ist notwendig, die Arbeitszeiten und das Schichtsystem des Kundendienstteams vernünftig zu gestalten.
- Technologie- und Plattformintegration: Der globale Kundenservice muss Support auf verschiedenen Plattformen wie E-Mail, Social Media und Online-Chat bieten. Das Kundendienstteam muss mit verschiedenen technischen Tools und Plattformen vertraut sein und sich an diese anpassen können, um effizient mit den Kunden zu kommunizieren.
- Outsourcing und Kosten für interne Teams: Unternehmen können im globalen Kundenservice zwischen Outsourcing und dem Aufbau interner Teams wählen. Outsourcing kann die Arbeitskosten senken, birgt aber möglicherweise Herausforderungen bei der sprachlichen und kulturellen Anpassung. Der Aufbau eines internen Teams kann die Servicequalität besser kontrollieren, erfordert aber mehr Personal- und Schulungskosten.
- Regionale Datensicherheit und Standards: Die Vereinigten Staaten, Europa und andere Regionen sind Regionen mit starkem Datenschutz. Sowohl die DSGVO als auch die kalifornischen Datenschutzgesetze stellen strenge Anforderungen an transnationale Unternehmen und erfordern sogar den Aufbau lokalisierter Daten- und Serviceteams, was die Arbeitskosten für den Kundenservice zweifellos verdoppelt.
Intelligente Effizienzsteigerung, Qualitäts- und Quantitätsmessung
Wie Steven Yang sagte: „KI wird die Menschen nicht ersetzen, aber Menschen, die keine KI verwenden, werden durch Menschen ersetzt, die KI lernen“.
Angesichts der Herausforderungen ist es der allgemeine Trend, KI zu nutzen und die wichtige Rolle intelligenter Roboter im globalen Kundenservice zu nutzen, um Unternehmen bei der Verbesserung von Effizienz und Qualität zu unterstützen. Im Zuge der globalen Welle von ChatGPT sind auch intelligente Roboter entstanden, die Unternehmen tiefgreifend verstehen und eine intensive Kommunikation mit den Verbrauchern realisieren können.
In dem gemeinsam mit Voc.AI(voc.ai) entwickelten Projekt für intelligente Kundenservice-Roboter hat das innovative Kundenservice-Team von Anker unter Verwendung der Unternehmenswissensdatenbank, der Produktwissensdatenbank, automatisierter Prozess-SOPs und KI-Trainer-Positionen eine markt- und sprachübergreifende Abdeckung durch intelligente Roboter erreicht. Intelligente Roboter können Anker dabei helfen, täglich mehr als 300 Kundendienstmitarbeiter weltweit zu unterstützen, zu kommunizieren und mehr als 70 % der Probleme für über 10.000 Kunden zu lösen. Während sichergestellt wird, dass Effizienz und Volumen den Standards entsprechen, nimmt Anker Innovation auch den geschlossenen Kreislauf der Problemlösung als Messstandard, um die Genauigkeit der Kommunikation und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Was sind also die Merkmale des intelligenten Kundenservice-Roboters der neuen Ära, der der Marke dabei helfen kann, global zu expandieren:
- Automatische Generierung von dedizierten Robotern in 2 Minuten: Intelligente Roboter trainieren mit Unternehmensdaten und externen Informationen und analysieren diese automatisch in FAQs, um einen intelligenten Service über multimodale Servicekanäle zu realisieren;
- Exklusives Wissenssystem für mehrere Branchen: Sie können eine exklusive Branchenwissensdatenbank und ein KI-Modell für die Branchen globaler E-Commerce, ausländische Spiele und ausländische Finanzen erstellen;
- Hohe Genauigkeit des Lernens unabhängiger Wissenssysteme: unterstützt den Import von Dokumenten, Links zu öffentlichen Netzwerken, Mail-Kontakte, Service-Tickets, nimmt Wissen aus mehreren Kanälen auf und sorgt dafür, dass die Lösungsrate des unabhängigen Kundendienstes 70 % erreicht;
- Intelligente Multi-Channel-Integration: integriert die gängigen Service-Plattformen Zendesk, Intercom und Tido und unterstützt diese intelligent, ohne bestehende Prozesse und Tools zu ändern;
- Nahtloser Wechsel zwischen manueller und maschineller Bearbeitung: ermöglicht nicht nur intelligenten Kundenservice-Robotern, komplexe Kundenbeschwerden im geschlossenen Kreislauf zu bearbeiten, sondern auch nahtlos auf manuelle Dienste umzuschalten und bietet so ein hervorragendes Kundenerlebnis von der Fehlerbehebung bis zur Lösung;
- Weitere Funktionen unterstützen die globale Intelligenz: mehrsprachige Support-Services ohne Grenzen, branchenspezifische Anpassung der exklusiven Servicestrategie, Plug-and-Play für unabhängige Websites und Amazon.
Ganz wie Anker-Gründer und CEO Steven Yang sagte: „Die Vergangenheit war die Ära von Internet +, und die Zukunft muss die Ära von KI + sein.“ Ein wirklich führendes Unternehmen muss jederzeit lernbereit bleiben und neue Trends annehmen und umsetzen. Für Marken, die ins Ausland gehen, ist der Service das beste Fenster zur Kommunikation mit den Verbrauchern. Wir müssen die Effizienz verbessern und die Kosten durch KI-Fähigkeiten senken. Ebenso müssen wir die Konsistenz zwischen Markenimage und Kundenerlebnis durch KI-Fähigkeiten sicherstellen, um eine Produkt-Wirkungs-Integration zu erreichen.
