Einer der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens ist die Zufriedenheit der Kunden. Wenn niemand einen Wert in Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt sieht, können Sie niemals erfolgreich sein. Was also wünscht sich ein Verbraucher? Rund 60 % der Verbraucher geben an, dass sie mehr von einem Unternehmen kaufen würden, wenn sie besser behandelt würden.
Unabhängig davon, ob Sie Dienstleistungen anbieten oder Produkte verkaufen, müssen Sie bereit sein, jede Kundeneskalation zu bewältigen, die auf Sie zukommt. Ehrlich gesagt sind solche Situationen ziemlich stressig, aber sie können sich als vorteilhaft für Ihr Unternehmen erweisen, wenn sie effektiv gehandhabt werden.
Mit den richtigen Strategien können Sie deeskalieren und einen unzufriedenen Kunden in einen treuen Kunden verwandeln. Dieser Leitfaden wird die Kundeneskalation, ihre Bedeutung und den effektiven Umgang mit Eskalationen von Verbrauchern erörtern. Also, fangen wir an!
- Was ist eine Kundeneskalation und wann tritt sie auf?
- Verschiedene Arten von Kundeneskalationen
- Was ist Kundeneskalationsmanagement?
- Warum ist Kundeneskalationsmanagement unerlässlich?
- 6 Best Practices für ein effektives Kundeneskalationsmanagement
- Zusammenfassung – Seien Sie klug und strategisch beim Kundeneskalationsmanagement
Was ist eine Kundeneskalation und wann tritt sie auf?
Kundeneskalationen sind Situationen, in denen eine Kundenanfrage von einem Kundendienstmitarbeiter der ersten Ebene an einen erfahreneren, qualifizierteren Mitarbeiter weitergeleitet wird.
Eine Eskalation im Kundenservice tritt auf, wenn der Kundendienstmitarbeiter das Problem des Kunden nicht lösen kann. Diese Eskalationen treten auf, wenn die Anfrage des Kunden die Fachkenntnisse des Mitarbeiters übersteigt oder dieser keinen Zugriff auf die zur Lösung des Problems erforderlichen Tools hat.
Infolgedessen wird die Anfrage an einen erfahreneren und qualifizierteren Mitarbeiter eskaliert. Diese übergeordneten Mitarbeiter haben die Befugnis, Tools und Techniken einzusetzen, die zur Deeskalation der Situation beitragen.
Wenn ein Kunde beispielsweise fragt, wann er eine Rückerstattung für seine Bestellung erwarten kann, der Kundendienstmitarbeiter aber keinen Zugriff auf Rückerstattungsinformationen hat. Dann wird dieser Mitarbeiter die Anfrage entweder an einen Manager oder an die Abteilung für Rücksendungen und Rückerstattungen eskalieren. Dies stellt eine Kundeneskalation dar.
Verschiedene Arten von Kundeneskalationen
Es gibt drei verschiedene Arten von Kundeneskalationen. Je nach Art Ihres Unternehmens können Sie eine einzelne oder eine Kombination aus zwei oder mehr davon verwenden:
1. Funktionale Eskalationen
Funktionale Eskalationen treten auf, wenn Kundendienstmitarbeiter feststellen, dass sie nicht wissen, wie sie die Anfrage des Kunden beantworten sollen. Dies geschieht, wenn die Anfrage ihre Fachkenntnisse übersteigt. Daher wird sie an einen qualifizierten Mitarbeiter oder eine spezialisierte Abteilung weitergeleitet.
2. Hierarchische Eskalationen
Hierarchische Eskalationen treten auf, wenn der Kunde ausdrücklich nach einem Vorgesetzten oder einem ranghöheren Mitarbeiter fragt. Dies lässt dem ursprünglichen Mitarbeiter keine andere Wahl, als die Anfrage an den besagten Mitarbeiter weiterzuleiten.
3. Automatische Eskalationen
Heutzutage richten Unternehmen Service-Level-Agreements (SLAs) ein, um eine Anfrage, die nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums gelöst wird, automatisch zu eskalieren. Immer wenn eine SLA-Verletzung auftritt, wird ein Vorgesetzter benachrichtigt und muss die Anfrage so schnell wie möglich lösen, um die Unzufriedenheit der Kunden zu verringern.
Was ist Kundeneskalationsmanagement?
Kundeneskalationsmanagement ist der Prozess, der eingerichtet wird, um sicherzustellen, dass jede Kundenanfrage vom richtigen Mitarbeiter gelöst wird, der über die Fähigkeiten verfügt, den Kunden zufriedenzustellen. Auf diese Weise werden alle Anfragen zeitnah und kompetent bearbeitet, was die Kunden von heute erwarten.
Warum ist Kundeneskalationsmanagement unerlässlich?
Wussten Sie, dass 8 von 10 Kunden der Meinung sind, dass Marken ihr Kundenerlebnis verbessern müssen? Es ist also höchste Zeit, dass Sie das Erlebnis Ihrer Kunden verbessern, da es sich direkt auf den Erfolg Ihres Unternehmens auswirkt.
Das oberste Ziel eines jeden Unternehmens im Hinblick auf den Kundenservice sollte es sein, Umstände zu reduzieren, die zu einer Kundeneskalation führen können. Allerdings müssen Eskalationen nicht immer schlecht sein, wenn sie effektiv gehandhabt werden.
Ein Kundeneskalationsmanagement muss vorhanden sein, um jede ernsthafte Kundenanfrage oder jedes Anliegen zu bearbeiten. Wenn eine Anfrage eskaliert und ordnungsgemäß bearbeitet wird, hinterlässt dies einen großartigen Eindruck beim Kunden. Es verbessert sogar die Sicht der Kunden auf das Unternehmen, was dazu führt, dass sie ein Leben lang treue Kunden bleiben.
Letztendlich bauen Sie bei richtiger Handhabung einer Eskalation ein dauerhaftes Vertrauen zu den Kunden auf, sodass diese sich wertgeschätzt und stärker mit Ihrem Unternehmen verbunden fühlen.
6 Best Practices für ein effektives Kundeneskalationsmanagement
Nachdem Sie nun mit dem Kundeneskalationsmanagement vertraut sind, konzentrieren wir uns darauf, wie Sie die Anliegen der Kunden effektiv deeskalieren können. Nachfolgend finden Sie die sechs Best Practices für ein effektives Kundeneskalationsmanagement:
1. Informieren Sie Ihr Team
In erster Linie müssen Sie Ihr Team darauf vorbereiten, eine Eskalation zu verhindern. Stellen Sie ihnen die richtigen Werkzeuge zur Verfügung, mit denen sie alle Kundenanliegen lösen können. Eine gute Vorgehensweise ist die Erstellung einer Antwortvorlage, auf die sich Ihre Teams bei häufigen Anfragen beziehen können.
2. Den Kunden verstehen und sich in ihn einfühlen
Wenn es zu einer Eskalation im Kundenservice kommt, sollte der Kundenbetreuer zunächst versuchen zu verstehen, mit welchem Problem der Kunde konfrontiert ist. Zuerst die Situation vollständig verstehen und dann entsprechend reagieren. Sobald der Mitarbeiter die Situation verstanden hat, sollte er/sie einfühlsam reagieren. Einfühlsame Antworten beruhigen einen verärgerten Kunden und geben dem Mitarbeiter Zeit, das Problem zu lösen.
3. Aus der Sicht des Kunden denken
Der Umgang mit einem verärgerten Kunden kann sehr herausfordernd sein. Er könnte sogar eine unangemessene Sprache verwenden. Die beste Art, auf einen Kunden zu reagieren, ist, sich vorzustellen, was Sie in seiner Situation gerne hören würden, und entsprechend zu antworten.
Denken Sie daran, dass Kunden sich dafür entscheiden, ihre Probleme mit Ihnen zu kommunizieren, weil sie Ihrer Marke eine Chance geben wollen, ihr Vertrauen zurückzugewinnen. Sie hätten sich für eine Rückerstattung oder Stornierung der Bestellung entscheiden können, sind aber bereit, das Problem zu lösen.
4. Einen Plan erstellen
Sie müssen einen strukturierten Plan erstellen, der Ihr Team beim Umgang mit Kundeneskalationen leitet. Es gibt verschiedene Eskalationsstufen, die Sie entsprechend behandeln müssen. Sie können die Wahrscheinlichkeit einer Eskalation verringern, indem Sie einen Plan aufstellen, dem Ihr Team folgen kann. Auf diese Weise hat Ihr Team ein klares Verständnis davon, was es tun kann und was nicht, was es ihm ermöglicht, eine Entscheidung zu treffen und die Situation richtig zu handhaben.
Angenommen, die Lieferzeit einer Bestellung ist verstrichen, aber die Kunden haben ihre Bestellung immer noch nicht erhalten und haben ihre Bedenken geäußert. Der Mitarbeiter hat jedoch keinen Zugang, um das Versandunternehmen zu kontaktieren. Wenn der Mitarbeiter in diesem Fall keinen Plan zur Umsetzung hat, kann der Kunde frustriert werden, was die Situation weiter eskaliert.
Eine weitere Möglichkeit, Kundenanliegen schnell zu lösen, ist der Einsatz von Tools wie dem Shulex VOC AI Chatbot. Als fortschrittliche und bessere Alternative zu Intercom kann der VOC AI Chatbot mit Ihren Unternehmensdaten und -richtlinien trainiert werden. Danach kann er Kundenanfragen schnell und präzise bearbeiten, ohne dass menschliche Fehler auftreten. Auf diese Weise erhalten Kunden sofortige und gut formulierte Antworten, was zur Verbesserung der Zufriedenheit und zur Förderung der Loyalität beiträgt.
5. Den Wert des Kunden verstehen
Eine Eskalation im Kundenservice kann zu einer Entschädigung für den Kunden führen. Bevor Sie eine Entschädigung anbieten, bewerten Sie die Bedeutung des Kunden für Ihr Unternehmen. Überprüfen Sie seine Bestellhistorie und analysieren Sie den Wert des Kunden. Sie können sich diese Fragen stellen:
- Wie viel hat der Kunde ausgegeben?
- Wie lange unterstützt der Kunde Ihr Unternehmen schon?
Auf diese Weise können Sie einen hochwertigen Kunden identifizieren und seine Beziehung zum Unternehmen aufrechterhalten, indem Sie ihm die Entschädigung anbieten, die er verdient. Wenn eine Kundeneskalation mit einer Rückerstattung gelöst werden kann, zögern Sie nicht, dies zu tun. Der Ruf vieler Marken wird geschädigt, weil sie an kurzfristige Einnahmen statt an lebenslanges Vertrauen und Loyalität denken.
6. Eine Eskalation so schnell wie möglich lösen
Die schnelle Lösung einer Eskalation zeigt den Kunden, dass sie für das Unternehmen von Wert sind. Es ist besser, eine Eskalation zu lösen und dem Kunden die Lösung in der kürzestmöglichen Zeit zu liefern. Wenn eine Eskalation auf später verschoben wird, verursacht sie mehr Schaden.
Wenn eine Eskalation länger als 30 Tage dauert, kann der Kunde anfangen, negative Gefühle gegenüber der Marke zu entwickeln. Letztendlich führt dies zu Misstrauen und negativem Feedback des Kunden.
Zusammenfassung – Seien Sie klug und strategisch im Umgang mit Kundeneskalationen
Es ist nur eine Frage der Zeit, bis Ihr Unternehmen mit einer Kundeneskalation konfrontiert wird. Wenn dieser Zeitpunkt gekommen ist, müssen Sie darauf vorbereitet sein, den Kunden eine zufriedenstellende Lösung zu bieten. Wenn Sie keine schnelle Lösung anbieten können, ist es besser, ihnen das Gefühl zu geben, dass ihr Anliegen höchste Priorität hat.
Die Probleme, mit denen Kunden konfrontiert sind, sind für Ihr Unternehmen von großer Bedeutung, sowohl für die Kundenzufriedenheit als auch für die Verbesserung der Produkte/Dienstleistungen. Daher müssen Sie einen Plan für ein effektives Kundeneskalationsmanagement entwickeln. Ziehen Sie außerdem den Einsatz des VOC AI Chatbot in Betracht, der überlegenen Alternative zu Zendesk, um den Kundenservice mit KI zu modernisieren, zu automatisieren und zu verbessern. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Sie robuste Strategien für das Kundeneskalationsmanagement integrieren und eine dauerhafte Loyalität bei Ihren Kunden aufbauen sollten.
