[Aktuell] 46 Kundenservice-Statistiken, die Sie 2024 kennen sollten

Das Kundenservice-Erlebnis hat auf dem heutigen digitalen Markt eine zentrale Rolle eingenommen. Es ist zum Hauptunterscheidungsmerkmal zwischen Ihnen und Ihren Mitbewerbern geworden. Darüber hinaus ist es direkt mit Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Umsatz verbunden.

Daher möchten Unternehmen heute genau das Kundenservice-Erlebnis bieten, das sich Kunden wünschen. Dieser Leitfaden stellt 46 wertvolle Kundenservice-Statistiken vor, die Sie 2024 für die strategische Planung berücksichtigen sollten. Also, fangen wir gleich an!

1. Wachsende Bedeutung von exzellentem Kundenservice
2. Kundenservice & ROI
3. Schlechter Kundenservice & seine Folgen
4. Kundenerwartungen an den Kundenservice
5. Kundenservice & der Einfluss der persönlichen Note
6. Kundenservice & der Einfluss von Mundpropaganda-Marketing
7. Omnichannel-Kundenservice
8. Zusammenfassung

Wachsende Bedeutung von exzellentem Kundenservice

Der Geschäftserfolg wird heute als direkt mit exzellentem Kundenservice verbunden angesehen, da er zu Kundenbindung/Loyalität, mehr Umsatz und Mundpropaganda-Marketing führt.

1. 80 % der Unternehmen planen, ihre Investitionen in das Kundenerlebnis zu erhöhen. (Zendesk)

2. B2C-Unternehmen, bei denen der Kunde an erster Stelle steht, verzeichnen ein doppelt so hohes Umsatzwachstum wie Unternehmen, bei denen der Kunde nicht an erster Stelle steht. (Forrester)

3. Ein vereinfachter Kundenservice ist eine der obersten Prioritäten von Unternehmensführern für das kommende Jahr. (McKinsey & Company)

4. Der Markt für Customer Experience Management wird im Zeitraum 2023–2030 voraussichtlich mit einer jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 15,4 % wachsen. (Grand View Research)

5. 60 % der Führungskräfte im Kundenservice stimmten dem Wachstum der Gesamtzahl der Anrufe zu, das sich wahrscheinlich fortsetzen wird. (McKinsey & Company)

6. 80 % der Unternehmen betrachten das Kundenerlebnis als Wettbewerbsfaktor. (Gartner)

7. Der Fokus auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist für Führungskräfte im Kundenservice seit 2019 um 19 % gestiegen. (McKinsey & Company)

Kundenservice & ROI

Der Kundenservice ist in der heutigen digitalen Landschaft zu einem wichtigen Treiber für den ROI geworden. Exzellenter Kundenservice kann die gleiche Wirkung haben wie eine exzellente Marketingstrategie oder ein Sales Funnel.

8. 89 % der Kunden tätigen nach einem positiven Kundenerlebnis sehr wahrscheinlich einen weiteren Kauf bei einer Marke. (Salesforce)

9. 68 % der Kunden sind bereit, für Produkte/Dienstleistungen einer Marke, die für ein exzellentes Kundenservice-Erlebnis bekannt ist, etwas mehr zu bezahlen. (HubSpot)

10. 93 % der Kunden tätigen sehr wahrscheinlich Wiederholungskäufe bei Marken, die einen exzellenten Kundenservice bieten. (HubSpot)

11. Guter Kundenservice macht 86 % der Einmalkunden zu langfristigen Markenbotschaftern. (Khoros)

12. Eine Steigerung der Kundenbindungsrate um 5 % kann den Gewinn um 25 % bis 95 % erhöhen. (Bain and Company)

13. 78 % der Verbraucher werden nach einem Fehler wieder mit dem Unternehmen Geschäfte machen, wenn das Unternehmen einen ausgezeichneten Kundenservice bietet. (Salesforce)

14. 3 von 5 Verbrauchern geben an, dass ein guter Kundenservice entscheidend für die Markentreue ist. (Zendesk)

15. Die Investition in neue Kunden ist 5- bis 25-mal teurer als die Bindung bestehender Kunden. (Invesp)

16. Verbraucher, die den Service einer Marke als „gut“ bewerten, empfehlen sie mit 38 % höherer Wahrscheinlichkeit weiter. (Qualtrics XM Institute)

17. 83 % der Kunden geben an, dass sie Unternehmen, die auf Beschwerden reagieren und diese lösen, treuer sind. (Khoros)

18. Ein Umsatzwachstum von 4 % bis 8 % über dem Marktdurchschnitt ist möglich, wenn ein Unternehmen ein besseres Kundenservice-Erlebnis priorisiert. (Bain & Company)

Schlechter Kundenservice und seine Folgen

So wie ein guter Kundenservice zu fruchtbaren Ergebnissen für das Unternehmen führt, kann ein schlechter Kundenservice seine Konsequenzen haben.

19. Eine schlechte Kundenservice-Erfahrung hat 65 % der Kunden dazu veranlasst, zu einer anderen Marke zu wechseln. (Khoros)

20. 80 % der Verbraucher sagen, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung mit einem Konkurrenten Geschäfte machen würden. (Zendesk)

21. Eine negative Erfahrung entspricht 12 positiven Kundenerfahrungen. (Ruby Newell-Legners „Understanding Customers“)

22. 78 % der Kunden haben aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung vom Kauf Abstand genommen. (Glance)

23. 1 von 5 Verbrauchern verzeiht einem Unternehmen eine schlechte Erfahrung, dessen Kundenservice sie als „sehr schlecht“ bewertet haben. (Etwa 80 % der Verbraucher verzeihen einem Unternehmen eine schlechte Erfahrung, dessen Kundenservice sie als „sehr gut“ bewertet haben. (Qualtrics XM Institute)

24. 3 von 4 Verbrauchern glauben, dass eine schlechte Interaktion mit einem Unternehmen ihnen den Tag verderben kann. (Zendesk)

25. 90 % der Kunden würden zu einer anderen Marke wechseln, wenn diese eine bessere CX (Customer Experience) bieten kann. (Hyken)

Erwartungen der Kunden an den Kundenservice

Das Geschäftsumfeld ist wettbewerbsintensiv geworden. Kunden haben heute viele Möglichkeiten, wenn es darum geht, die gleichen Produkte/Dienstleistungen zu erhalten. Deshalb haben Kunden heute Erwartungen an den Kundenservice.

26. 90 % der Kunden halten eine „sofortige“ Antwort für sehr wichtig oder unerlässlich, wenn sie eine Kundenservice-Frage haben. Und mit „sofortiger“ Antwort meinen 60 % der Kunden 10 Minuten oder weniger. (HubSpot)

27. 70 % der Customer Journey hängen davon ab, wie sich der Kunde behandelt fühlt. (McKinsey)

28. 71 % der 16- bis 24-jährigen Verbraucher glauben, dass eine schnelle Antwort des Kundenservice das Kundenerlebnis drastisch verbessern kann. (Comm100)

29. Wenn ein Kunde mit einem servicebasierten Problem zu tun hat, ist die Wahrscheinlichkeit, dass er zum Wettbewerber wechselt, viermal so hoch. (Bain and Company)

30. 90 % der Verbraucher vertrauen einem Unternehmen bei der Erfüllung ihrer Bedürfnisse, dessen Service sie als „sehr gut“ bewertet haben. (Qualtrics XM Institute)

Kundenservice und der Einfluss der persönlichen Note

Kunden erwarten heute an jedem Punkt ihrer Interaktion mit Unternehmen personalisierte Dienstleistungen. Wenn Sie den Kunden das Gefühl geben, gehört, gesehen und umsorgt zu werden, kann dies zu fruchtbaren Ergebnissen führen.

31. 70 % der Kunden sind der Meinung, dass das Wissen der Servicemitarbeiter über Vertriebsinteraktionen entscheidend dafür ist, sie als Kunden zu halten. (Salesforce)

32. 76 % der B2B-Kunden und 63 % der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse/Erwartungen kennen. (Salesforce)

33. Die Einbeziehung personalisierter Kundenerlebnisse kann die Online-Konversionsrate um etwa 8 % verbessern. (Trust Pilot)

34. 56 % der Kunden zögern nicht, persönliche Informationen weiterzugeben, um einen besseren Service zu erhalten. (Salesforce)

35. 79 % der Kunden sind bereit, relevante Informationen für kontextbezogene Interaktionen bereitzustellen, bei denen sie sofort erkannt und verstanden werden. (Salesforce)

Eine neue Möglichkeit, Kunden ein personalisiertes Kundenservice-Erlebnis zu bieten, ist ein KI-Chatbot. Beispielsweise ist VOC AI Agent ein KI-Chatbot für den Kundensupport, der Kundenanfragen autonom beantworten kann. Er kann mit den Daten Ihres Unternehmens trainiert werden und dann Kunden rund um die Uhr Live-Chat-Support mit menschenähnlichen Unterhaltungen bieten. Dieser personalisierte Support hilft bei der Lösung von Kundenanfragen und gibt ihnen auch die persönliche Note, die sie heute erwarten.

Kundenservice & der Einfluss von Mundpropaganda-Marketing

Mundpropaganda-Marketing hat einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidungen der Kunden.

36. 72 % der Kunden teilen ihre guten Erfahrungen mit anderen. (Salesforce)

37. 36 % der Verbraucher teilen ihre guten oder schlechten Kundenservice-Erfahrungen. (CFI Group)

38. 72 % der Kunden erzählen 6 oder mehr Personen von ihrer zufriedenstellenden Erfahrung. (Esteban Kolsky)

39. 13 % der Kunden erzählen 15 oder mehr Personen, wenn sie eine negative Erfahrung machen. (Esteban Kolsky)

40. Nur 17 % der Verbraucher empfehlen eine Marke, die eine effektive, aber langsame Lösung anbietet. (Nielsen-McKinsey)

Omnichannel-Kundenservice

Kunden haben heute verschiedene Möglichkeiten, mit Unternehmen zu interagieren, aber es fehlt meist an einer Verbindung über alle Support-Kanäle hinweg. Mit einem Omnichannel-Kundenservice kann ein Unternehmen seinen Kunden ein nahtloses Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle hinweg bieten, indem es all diese Kanäle in ein einheitliches System integriert.

41. Omnichannel-Käufer geben mehr aus als Kunden, die nur einen Kanal nutzen. (McKinsey & Company)

42. 40 % der Verbraucher sind der Meinung, dass „mehrere Kommunikationsoptionen“ eines der entscheidenden Merkmale der Kundenservice-Abteilung eines Unternehmens sind. (Business Wire)

43. 72 % der Führungskräfte glauben, dass sie die betriebliche Effizienz steigern können, indem sie Teams und Verantwortlichkeiten rund um das Kundenerlebnis zusammenführen. (Zendesk)

44. 62 % der Kunden glauben, dass ihre Erfahrungen nahtlos zwischen digitalen und physischen Räumen fließen sollten. (Zendesk)

45. Kunden, die mehrere Kanäle nutzen, kaufen fast doppelt so viel ein wie Käufer, die nur einen einzigen Kanal nutzen. (McKinsey & Company)

46. Digitale Betreuungsökosysteme gehören zu den obersten Prioritäten von Unternehmensführern für das kommende Jahr. (McKinsey & Company)

Zusammenfassung

Kundenservice ist heute genauso entscheidend wie die Lieferung hochwertiger Produkte/Dienstleistungen an Kunden. Ein gutes Kundenservice-Erlebnis verbessert die Kundenbindung, die Kundenbindung, den Umsatz und das Mundpropaganda-Marketing. Ebenso führt ein schlechter Kundenservice dazu, dass Kunden schneller über andere Marken nachdenken. Die oben genannten Statistiken über den Kundenservice sind ein Beweis für seine entscheidende Bedeutung in der heutigen Zeit. Daher schließen wir diesen Artikel mit der Empfehlung ab, Ihren Kundenservice zu verbessern und den Kunden das beste Erlebnis zu bieten, um Ihr Geschäft auszubauen.