Anker Innovations Technology Co., Ltd.
Einer der größten Drittanbieter-Markenverkäufer auf Amazon, mit Star-SKUs, die durchschnittlich über 4,2 Sterne erreichen; der Jahresumsatz überstieg 14,2 Milliarden im Jahr 2022, mit achtzehn Produktlinien im Milliardenbereich; die Geschäftstätigkeit erstreckt sich über mehr als 100 Länder und Regionen, ein hochgradig digitalisiertes modernes Unternehmen mit über 100 Millionen Nutzern weltweit.
Mit der Entwicklung des Unternehmens erweiterte sich das Vertriebsnetz von Anker Innovations auf über 200 Länder weltweit, mit globalen Kundenservicezentren in China, Japan, den Vereinigten Staaten, Deutschland, Kanada, dem Vereinigten Königreich und dem Nahen Osten, mit einem Team von über 300 Mitarbeitern.
Ein konsistentes Kundenerlebnis über mehrere Kanäle, globale Verbrauchereinblicke und -dienstleistungen sowie die Nutzung von KI zur Steigerung der Serviceeffizienz um 70 % bei gleichzeitiger Sicherung des Markenrufs wurden zu den Kernindikatoren und Anforderungen des globalen intelligenten Erlebniszentrums.
Aktuelle Kundensituation – Verbraucherorientierte Reputation Globales Intelligentes Erlebniszentrum
Das Customer Experience Development Team, abgekürzt CED, ist Ankers Benutzerservicezentrum, das mit globalen Verbrauchern in Verbindung steht und aus einem professionellen Team besteht, das mehrere Märkte, Kategorien, Kanäle und Sprachen abdeckt. Das Team löst verschiedene Probleme bei Produkterlebnissen für Kunden über mehrere Servicekanäle wie E-Mail, Chat, Telefon, WhatsApp, Live-Streaming, soziale Medien, unabhängige Websites und Apps und bietet den Kunden einen professionellen und aufmerksamen Service. Gleichzeitig decken sie aus den Stimmen der Benutzer Produktbedürfnisse, Szenarien und Erfahrungen auf, um die Produktplanung und -definition zu unterstützen; sie helfen bei der Verbesserung des Benutzererlebnisses durch interne Produkttests und Benutzertests, fördern die kontinuierliche Optimierung und Iteration der Unternehmensprodukte und schützen so das Benutzererlebnis und den Markenruf.
Mit der Entwicklung des Unternehmens erstreckte sich das Vertriebsnetz auf über 200 Länder weltweit, mit globalen Benutzerservicezentren in China, Japan, den Vereinigten Staaten, Deutschland, Kanada, dem Vereinigten Königreich und dem Nahen Osten und einem Team von über 300 Mitarbeitern. Ein konsistentes Kundenerlebnis über mehrere Kanäle, globale Verbrauchereinblicke und -dienstleistungen sowie der Einsatz von KI zur Verbesserung der Serviceeffizienz um 90 % bei gleichzeitiger Sicherung des Markenrufs wurden zu den Kernindikatoren und Anforderungen des globalen intelligenten Erlebniszentrums. Die globale intelligente Erlebnislösung von VOC AI stellte Anker eine Reihe von Produktinformationsdatenbanken für alle Kategorien, Benutzer-Feedback-Datenbanken und unternehmensinternen Wissensdatenbanken zur Verfügung. Durch das Training eines dedizierten großen Sprachmodells und die Integration mit internen Systemen wurde ein komplettes Set umfassender Erlebnisprodukte eingeführt: eine Kundenservice-Ticket-Workbench für alle Kontaktpunkte, ein intelligenter Antwortroboter für die gesamte Kette und ein VOC-Panorama-Produkteinblicksystem.
VOC AI schlug eine einzigartige Kundenerlebnislösung für Anker Innovations vor:
All-in-One-Kundenservice-Workbench – Beschleunigung der Serviceeffizienz über alle Kanäle
Vorher
2 Millionen Kundenservice-Tickets jährlich, 300 Kundenservice-Mitarbeiter, mit durchschnittlich 50 zu bearbeitenden Tickets pro Person und Tag.
Die Bearbeitung eines Tickets erfordert die Erledigung einer Reihe von Aufgaben wie Informationssuche, Inhalts-Tagging, Hin- und Her-Kommunikation, After-Sales-Garantie, Logistikanfragen, Finanzrechnungsstellung, Informationsverknüpfung, Qualitätsprüfung und Recherche, was über 30 Minuten dauert. Selbst mit herkömmlichen Ticketsystemen müssen Kundenservice-Mitarbeiter zwischen verschiedenen Systemen navigieren, um Kundenprobleme zu lösen, und arbeiten 10 Stunden am Tag ohne Unterbrechung.
Jetzt
Die All-in-One-Kundenservice-Workbench von VOC AI, die nach einem Arbeitspanel-Konzept entwickelt wurde, unterstützt die Integration von Informationen aus über 270 Kanälen, globalen Kundenservice und ausgelagerte mehrsprachige Online-Dienste und macht die Ticketbearbeitung zu einer 5-Minuten-Lösung, die die Effizienz des manuellen Kundenservice verbessert.
In der Breite haben wir für Anker eine Service-Terminal-Integration geschaffen, die eine Informationsaggregation über mehrere Kontaktpunkte hinweg ermöglicht, einschließlich E-Mail, Chat, Telefon, unabhängige Websites, Apps, soziale Medien, Live-Streaming und E-Commerce-Plattformen;
In der Tiefe bieten wir den Kundenservice-Mitarbeitern eine Workbench für alle Szenarien, die kein Springen zwischen Systemen erfordert, indem wir Kunden-, Bestell-, Produkt-, After-Sales-, Tag-, Logistik-, App- und Kollaborations-Panels verwenden.
Zusätzlich gewährleisten Funktionen wie die Überwachung sensibler Wörter, die Konfiguration von SLA-Zeiten, Zufriedenheitsumfragen, die Qualitätsprüfung von Bewertungen und die Ticket-Eskalation die Servicequalität und den Markenruf.
Intelligenter Antwortroboter für die gesamte Kette – Intelligente Antworten, rechtzeitige Erreichbarkeit!
Anker Innovations setzte KI für die ersten E-Mail-Antworten und E-Mail-Assistenzfunktionen ein, der Gesamt-NPS verbesserte sich um 20 %, die Kundenserviceabteilung sparte kumulativ 150 Stunden pro Woche, der Anteil der innerhalb von 5 Dialogrunden gelösten Probleme erreichte 92 %, die Gesamtrate der Nachrichtenantworten erreichte 95 %, wodurch 70 % der manuellen Arbeit gelöst wurden.
Traditionelle KI-Roboter können Verbrauchern durch Keyword-Matching in der Wissensdatenbank Orientierungshilfen geben, aber für die eigentliche Kundenservicearbeit können sie nur die Anforderungen der ersten Runde automatischer Antworten erfüllen und weniger als 10 % der einfachen Kundenanfragen lösen.
Der intelligente KI-Kundenservice von VOC AI wandelte alle Produktdokumente, Produktdetails und historischen Tickets von Anker in eine proprietäre Wissensdatenbank um, führte dann Modelltraining für verschiedene Kategorien und Szenarien durch und schnittstellte sich mit internen System-SOPs. Schließlich wurde ein geschlossener Kreislauf für den Service-Roboter über die gesamte Kette an den Kontaktpunkten E-Mail, Chat, Telefon und Live-Streaming erreicht, wodurch die Lösung von 70 % der manuellen Arbeit wirklich realisiert wurde.
Bildquelle: Rede von Yang Meng, CEO von Anker Innovations, auf der Feishu Fall Release Conference 2023
Intelligentes Tagging von VOC-Verbrauchereinblicken – Optimierung von Produkten, Reduzierung der Rücklaufquoten um 40 %+
Anker hat schon immer auf den Grundsatz „Insight-First“ bestanden und verlangt, dass Marktangebots- und -nachfragebeziehungen aus Markt- und Verbraucheranalysen ermittelt werden.
Die [VOC Consumer Insight Platform] von VOC AI ist zu ihrem unverzichtbaren Werkzeug für die CI-Analyse geworden. Durch die Umwandlung manueller Einblicke in KI-Einblicke kann die KI jetzt Zehntausende von Bewertungen in einer Minute taggen, während zuvor manuell 200 Bewertungen pro Tag getaggt wurden.
Während der jährlichen strategischen Einblicksphase überwachen über 100 Produktmanager mehr als 35.000 Produkte über VOC AI VOC und nutzen benutzerdefinierte KI-Tagging-Funktionen, um neue Gruppen, neue Bedürfnisse und neue Nutzungsszenarien zu finden.
Während des Produktbetriebszyklus erstellt das Kundenerlebnisteam kontinuierlich VOC-Berichte. Jedes Jahr erstellen sie mit dem VOC AI VOC-Tool über 300 Verbrauchereinblicksberichte für Produkt-, Betriebs- und Marketingteams und verbessern so kontinuierlich die Produkt- und Betriebsqualität. Dieser Schritt hat auch große Long-Tail-Effekte erzielt, mit einer durchschnittlichen Senkung der 3-Jahres-Rücklaufquote um 40 %+. Durch VOC AI VOC werden manuelle Einblicke in KI-Einblicke umgewandelt, wodurch die bisherige manuelle Arbeit des Taggens von 200 Bewertungen pro Tag durch das intelligente Taggen von Zehntausenden in einer Minute ersetzt wird.
