Holy Stone wurde 2009 gegründet und konzentriert sich auf Drohnen, Babyprodukte und Kinderspielzeug im E-Commerce-Sektor. Das Unternehmen hat Niederlassungen in Shenzhen, Fujian und Xiamen und zeichnet sich im grenzüberschreitenden E-Commerce aus, insbesondere in der Entwicklung und dem Vertrieb von Quadrocopter-Drohnen. Holy Stone ist die Top-Marke in der Drohnen-Kategorie auf Amazon.
Unter dem Motto „kleine Stadt, große Träume“ strebt Holy Stone danach, ein globales Unternehmen und eine Firma zu werden, die ihren Mitarbeitern das höchste Glück bietet.
Holy Stone Technology x VOC AI: Nahtloser Kundenservice über Zeitzonen hinweg mit KI
Als führende Marke für Spielzeugdrohnen ist das Kundenservice-Team von Holy Stone für die Betreuung einer großen Verbraucherbasis in verschiedenen Zeitzonen und Regionen verantwortlich. Mit der Erweiterung der Produktkategorien und dem Geschäftswachstum im In- und Ausland ist der Druck auf den Kundenservice erheblich gestiegen. Für ein Unternehmen, das sich einem exzellenten Einkaufserlebnis und hochwertigem Service verschrieben hat, ist ein zeitnaher, fehlerfreier und kundenorientierter Service entscheidend. Um diesen Herausforderungen zu begegnen, hat VOC AI mit der Kundenservice-Abteilung von Holy Stone zusammengearbeitet und ein dediziertes KI-Kundenservicesystem ermöglicht, um die Kunden von Holy Stone effektiv zu bedienen.
Szenarien der Verbraucherinteraktion: KI-Absichtserkennung und personalisierte Lösungen für tägliche operative Aufgaben, schnell und präzise
In der Vergangenheit erforderte die Beantwortung von Kundentickets erheblichen Zeit- und Arbeitsaufwand. Beispielsweise verbrachte das Kundenservice-Team bei neuen operativen Aktivitäten viel Zeit damit, ähnliche Fragen zu beantworten. Wenn zum Beispiel operative Aktivitäten wie die Verteilung von Gutscheinen, Interaktionen in sozialen Medien oder Rabatte gestartet werden, können herkömmliche intelligente Kundenservicesysteme zwar einige direkte Antworten geben, haben aber Schwierigkeiten mit komplexeren Verbraucherinteraktionen. Wenn ein Verbraucher nach einem Produktproblem fragt, aber eine Antwort zur Gutscheinverteilung erhält, kann dies zu Unzufriedenheit beim Kunden führen.
VOC AI priorisiert mithilfe fortschrittlicher Modelle die Identifizierung der Absicht hinter den Nachrichten der Kunden. Es kategorisiert und beantwortet Kundenanfragen basierend auf ihren spezifischen Bedürfnissen und generiert dabei menschenähnliche und angenehme Antworten. Selbst wenn Verbraucher nur unvollständige Informationen bereitstellen, vermeidet die KI wiederholte Fragen und behandelt diese Szenarien so effektiver und freundlicher.
Der Senior Customer Service Advisor von Holy Stone bemerkte: „Früher dauerte die Beantwortung dieser Tickets 3,5 Stunden; jetzt dauert die Überprüfung nur noch eine halbe Stunde. Die Antworten der KI an die Verbraucher sind im Allgemeinen korrekt. In Situationen, die die KI nicht bewältigen kann, informiert sie den menschlichen Kundenservice für ein rechtzeitiges Eingreifen, was uns die Hände frei macht und den Stress erheblich reduziert.“
Fehlerdiagnoseszenarien: Verbesserte Fehlerdiagnose mit den neuesten KI-Modellen
Rechtzeitige und genaue Antworten, Vorbereitung auf die Hauptsaison
Drohnen haben vielfältige und komplexe Fehlerprobleme, die von Komponenten, GPS, den Drohnen selbst, Batterien bis hin zu APP-Verbindungen und Kameraproblemen reichen. In der Ära von GPT-3.5 war die Bewältigung komplexer Fehlerdiagnosen selbst mit umfangreichen Wissensdatenbanken eine Herausforderung. Wenn Verbraucher beispielsweise Probleme wie „der Akku ist in Ordnung, aber andere Probleme bestehen weiterhin“ beschreiben, hatten frühere Modelle Schwierigkeiten, angemessen zu reagieren.
VOC AI nutzte das neueste GPT-4-Modell, kombiniert mit tiefem Verständnis und reichhaltiger praktischer Erfahrung, um die KI fein abzustimmen. Dieser Ansatz minimierte wiederholte Anfragen basierend auf den von den Verbrauchern bereitgestellten Informationen und beantwortete die verbleibenden Fragen mithilfe der Wissensdatenbank.
Der Kundenservice-Manager von Holy Stone erklärte: „Dank der Übernahme von Kundeninteraktionsszenarien durch VOC AI können wir unsere Arbeitskräfte auf die Verwaltung der Wissensdatenbank konzentrieren. Derzeit kann die KI die vorläufige Fehlerdiagnose automatisch durchführen. Wenn Hauptsaisonen wie Black Friday und Weihnachten näher rücken, wird das Fehlerfeedback exponentiell zunehmen. Rechtzeitige Antworten auf Kundenbedürfnisse werden sich positiv auf die Rücklaufquoten auswirken. Die rechtzeitige Vorbereitung und das Training der KI werden uns helfen, diese eskalierenden Kundenbeschwerden besser zu bewältigen.“
Kaufberatung und Nachverfolgung negativer Bewertungen: Zusammenarbeit von Mensch und KI für ein verbessertes Kundenerlebnis
Auf jeder E-Commerce-Plattform haben Verbraucher das Recht, ihre Meinungen und ihr Feedback zu äußern, ob positiv oder negativ. Jedes Produkt hat seine Stärken und verbesserungswürdigen Bereiche, was dazu führt, dass Verbraucher Bewertungen auf der Grundlage ihrer Erfahrungen hinterlassen. Auf Amazon werden negative Bewertungen automatisch an den Verkäufer weitergeleitet, und Holy Stone ist da keine Ausnahme. Wenn diese negativen Bewertungen nicht zeitnah bearbeitet werden, können sie sich direkt auf die Produktverkäufe auswirken.
In diesem Szenario hat VOC AI einen kombinierten Ansatz aus KI- und menschlichem Service für Holy Stone entwickelt. Dieses flexible Bearbeitungsschema erfüllt die tatsächlichen Bedürfnisse der Verbraucher und vermeidet Situationen, in denen die KI zu viel verspricht und die Kosten für die Bearbeitung negativer Bewertungen erhöht.
Der menschliche Kundenservice mit professionellen und flexiblen Bearbeitungsschemata befasst sich zeitnah mit Problemen bei negativen Bewertungen und löst diese. In der Zwischenzeit fungiert die KI als kontinuierlicher Follow-up- und Kundenservice-Manager, der den Nachverfolgungsprozess automatisiert, bis die Verbraucher die Lösung akzeptieren und auf E-Mails antworten. Selbst wenn der menschliche Kundenservice beschäftigt ist, wird jede Beschwerde eines Verbrauchers mit KI-Unterstützung bearbeitet.
Kundenservice über den Kundendienst hinaus Kundenanfragen beschränken sich nicht auf After-Sales-Probleme. Ein erheblicher Teil betrifft Produktberatungen vor dem Kauf. VOC AI bietet Vorkaufslösungen, indem es die Produkte oder Zubehörteile identifiziert, die Verbraucher kaufen möchten, und den Prozess zur Abfrage von Lagerbeständen und Kauflinks automatisiert, um den Verbrauchern schnell Rückmeldung zu geben. Dies gewährleistet einen 24/7-Schutz der Geschäftsmöglichkeiten.
Die Einführung des KI-Kundenservicesystems hat die Arbeitseffizienz und das Kundenerlebnis von Holy Stone erheblich verbessert und komplexe Serviceszenarien optimiert und präziser gemacht. Die Personalressourcen konzentrieren sich nun stärker auf die Wissensaktualisierung und die Verbesserung des Kundenerlebnisses. In Zukunft wird die Zusammenarbeit zwischen VOC AI und Holy Stone weiterhin tiefere Kundenerlebnisszenarien erforschen und KI nutzen, um die globale Entwicklung von Holy Stone zu unterstützen.
