Kunden im 21. Jahrhundert haben sich stark weiterentwickelt, genau wie die technologischen Fortschritte. Die Kunden von heute möchten nicht in langen Telefonschlangen warten. Sie wollen sofortige Lösungen für ihre Anfragen/Anliegen. Aus diesem Grund integriert der Kundenservice heute viele Self-Service-Optionen, und eine solche Option ist die „Wissensdatenbank“.
Wussten Sie, dass 69 % der Kunden dazu neigen, ihre Probleme selbstständig mithilfe von Self-Service-Optionen zu lösen? Die Wissensdatenbank ist eine praktische Self-Service-Option, die Kunden dabei hilft, selbst Lösungen für ihre Anfragen zu finden. In diesem Leitfaden werden wir alles über die Wissensdatenbank im Kundenservice aufdecken, einschließlich ihrer Definition, Vorteile, Tipps und vielem mehr.
- Was ist eine Wissensdatenbank?
- Warum ist eine Wissensdatenbank wichtig?
- Vorteile einer Wissensdatenbank
- Tipps & Tricks für die Wissensdatenbank im Kundenservice
- Bonus-Tipp: Gehen Sie mit dem KI-Kundenservice-Chatbot über die Wissensdatenbank hinaus
- Zusammenfassung
Was ist eine Wissensdatenbank?
Eine Wissensdatenbank für den Kundenservice ist ein fertiges Inhalts-Repository für Kunden, in dem sie zahlreiche nützliche Informationen und Lösungen zu den Produkten/Dienstleistungen des Unternehmens finden können.
Eine Wissensdatenbank kann bestehen aus:
- Artikeln
- Häufig gestellten Fragen
- Benutzerhandbüchern
- Anleitungsvideos
- Schritten zur Fehlerbehebung
- Geschäftsinformationen
Der Inhalt der Wissensdatenbank variiert je nach Unternehmen und Kundenbedürfnissen. Einige Unternehmen haben nur einen FAQ-Bereich, während andere ausführliche Benutzerhandbücher, Artikel, Anleitungsvideos und vieles mehr haben. Darüber hinaus finden Sie möglicherweise auch Informationen zu Transaktionsdetails wie Zahlungsoptionen, Rückgaberichtlinien und mehr.
In der Regel gibt es eine spezielle Webseite für die Wissensdatenbank, auf der Benutzer selbst auf die wesentlichen Informationen zugreifen können, die sie suchen. Kurz gesagt, die Definition einer Wissensdatenbank lässt sich als ein zentraler Wissensort zusammenfassen, an dem Kunden ihre Anfragen lösen können, ohne mit dem Kundensupport interagieren zu müssen.
Warum ist eine Wissensdatenbank wichtig?
Eine Wissensdatenbank für den Kundenservice ist im heutigen digitalisierten und wettbewerbsorientierten Zeitalter keine Wahl mehr, sondern eine Notwendigkeit. Wissen und Geschwindigkeit sind entscheidende Faktoren, wenn es um die Kundenzufriedenheit geht.
Laut der Forrester-Studie ist die Wissensdatenbank die erste Wahl der Kunden gegenüber allen anderen Self-Service-Kanälen. Darüber hinaus nutzen 89 % der Millennials die Suchmaschine, um nach Antworten auf ihre Fragen zu suchen, bevor sie den Kundenservice anrufen. Daher ist die Wissensdatenbank das Erste, was Kunden heute zur Beantwortung ihrer Fragen wünschen.
Um dies besser zu verstehen, betrachten wir ein Beispiel. Shulex VOC bietet einen KI-Chatbot für den Kundenservice an. Angenommen, Kunden haben einen Einlösecode vom Unternehmen erhalten, wissen aber nicht, wie sie ihn verwenden sollen. Also öffnen sie die Google-Suchmaschine und suchen nach „wie man den Shulex-Einlösecode verwendet“.
Wenn das Unternehmen eine Anleitung dafür erstellt hat, wird diese sofort in der Suchmaschine angezeigt. Auf diese Weise können Kunden ihre Anfragen schnell selbst lösen, anstatt den Kundenservice zu kontaktieren.
Insgesamt ist die Wissensdatenbank eine modernisierte Methode, um Kunden dabei zu helfen, die erforderlichen Antworten zu erhalten, ohne ihre Zeit mit der Interaktion mit dem Kundenservice zu verschwenden.
Vorteile einer Wissensdatenbank
Die Wissensdatenbank bringt viele Vorteile mit sich. Einige der wichtigsten Vorteile einer Wissensdatenbank für den Kundenservice sind die folgenden:
1. Schnellere Lösungszeit
Wussten Sie, dass:
- 90 % der Kunden „sofortige“ Antworten auf Kundenservice-Fragen als sehr wichtig bewerten, wobei „sofortig“ für sie fast 10 Minuten oder weniger bedeutet.
- 75 % der Kunden sind bereit, mehr bei Marken auszugeben, die ein gutes Kundenerlebnis bieten.
Die Kunden von heute hassen es, auf eine Antwort auf ihre Anfragen zu warten. Sie wollen sofortige Reaktionen von Unternehmen. Dafür kann ein Unternehmen entweder das Kundensupport-Team vergrößern oder Self-Service-Lösungen implementieren. Die Wissensdatenbank bietet nachweislich schnellere Antworten und Lösungsraten. Kunden können schnell nach verfügbaren Informationen suchen und ihre Probleme sofort lösen.
2. Kundenzufriedenheit und -loyalität
Eine Wissensdatenbank steigert die Kundenzufriedenheit erheblich. Wenn Kunden die benötigten Informationen selbst finden können, ohne den Kundenservice-Helpdesk zu kontaktieren oder lange in der Warteschlange zu stehen, steigt ihre Zufriedenheit.
Das Beste daran ist, dass zufriedene Kunden mehr Umsatz und Mundpropaganda-Marketing bringen. 91 % der Kunden sagen, dass ein positives Kundenservice-Erlebnis ihre Chancen auf Wiederholungskäufe erhöht.
Dafür ist es wichtig, dass Sie eine umfassende Wissensdatenbank entwickeln, die alle Schwachstellen der Kunden effektiv abdeckt. Wenn Sie beispielsweise Online-Software verkaufen, sollte Ihre Wissensdatenbank alle Anleitungsartikel zur Verwendung der Software enthalten.
3. Bereitstellung von 24/7-Support
Die Wissensdatenbank ist auch Ihr 24/7-Kundensupport-Service. Anstatt darauf zu warten, dass das Support-Team morgens online kommt und auf ausstehende Anfragen antwortet, können Kunden ihre Anfragen zu jeder Tageszeit stellen. Sie müssen lediglich die Wissensdatenbank durchsuchen und die relevanten Informationen finden, die sie benötigen.
4. Reduzierte Kosten
Die Wissensdatenbank ist auch eine Quelle zur Senkung der Betriebskosten. Wenn Kunden in der Lage sind, häufige Anfragen selbst zu lösen, bedeutet das weniger Stress für das Kundensupport-Team. Dies impliziert die Notwendigkeit eines kleinen Support-Teams mit begrenzten Mitgliedern und Ressourcen. Diese Kosteneinsparungen können dann für andere fruchtbare Aktivitäten genutzt werden.
5. Benutzerfreundlichkeit für Kundensupport-Mitarbeiter
Die Wissensdatenbank ist nicht nur für Kunden hilfreich; sie verbessert auch die Effizienz der Support-Mitarbeiter. Für Kunden, die bei jeder Anfrage lieber mit dem Support-Team interagieren, kann der Mitarbeiter die Wissensdatenbank nutzen, um sofort die genaue Lösung bereitzustellen. Darüber hinaus ist die Wissensdatenbank auch nützlich für die Schulung neuer Mitarbeiter und Support-Vertreter.
Tipps & Tricks für die Kundenservice-Wissensdatenbank
Rund 70 % der Verbraucher erwarten konsistente Erfahrungen von den Unternehmen, mit denen sie interagieren, und genau das bietet eine Wissensdatenbank. Es ist jedoch wichtig, eine erstklassige Wissensdatenbank zu haben, um ihre Vorteile zu maximieren. In dieser Hinsicht finden Sie unten einige nützliche Tipps und Tricks zur Wissensdatenbank, die es wert sind, befolgt zu werden:
1. Verstehen Sie Ihre Zielgruppe
Die Dokumentation einer Wissensdatenbank erfordert ein solides Verständnis der Zielgruppe. Ein effektiver Ansatz ist die Erstellung einer Buyer Persona, die alle grundlegenden Merkmale der Zielgruppe hervorhebt.
Sobald Sie die Buyer Persona haben, wird sie das Sprachniveau und die technische Tiefe angeben, die Sie in Ihren Artikeln verwenden sollten. Auf diese Weise können Sie eine Wissensdokumentation erstellen, die einfallsreich und für die Zielgruppe leicht verständlich ist.
2. Verwenden Sie mehrere Autoren
Oft verlassen sich Unternehmen auf ein oder zwei Texter, um die gesamte Wissensdatenbank zu erstellen. Obwohl dies praktisch erscheint, minimiert es die Vielfalt in der Stimme Ihrer Wissensdatenbank. Da es verschiedene Arten von Verbrauchern gibt, ist es nützlich, mehrere Autoren für die Erstellung einer Wissensdatenbank zu haben. Diese Vielfalt wird sich dann natürlich an verschiedene Kundentöne anpassen und die Wissensdatenbank effektiver machen.
3. Gestalten Sie die Struktur Ihrer Wissensdatenbank einfach navigierbar
Ihre Wissensdatenbank sollte sehr einfach zu navigieren sein. Kunden sollten in der Lage sein, die gesuchten Informationen schnell zu finden. Um dies besser zu verstehen, nehmen wir die Wissensdatenbank von Shipt als Beispiel.
Wenn Sie die Webseite der Shipt-Wissensdatenbank öffnen, sehen Sie schnell verschiedene Abschnitte mit beliebten Themen und FAQs.
Wenn Sie auf eines der Themen klicken, erhalten Sie wiederum eine Reihe von Unterthemen und sofortige Antworten darin.
Diese Benutzeroberfläche macht es super einfach, durch die Wissensdatenbank zu navigieren und die erforderlichen Informationen leicht zu finden
4. Fügen Sie eine Suchleiste hinzu
Ihre Wissensdatenbank-Webseite sollte auf jeden Fall eine Suchleiste haben. Trotz einer intuitiven Struktur möchten einige Kunden schnell Informationen finden. Die Suchleiste kann ihnen helfen, ihre Frage einzugeben und sofort die erforderliche Antwort zu erhalten. Stellen Sie also sicher, dass Sie eine Suchleiste in Ihre Wissensdatenbank-Webseite integrieren.
5. Standardisieren Sie den Erstellungsprozess der Wissensdatenbank
Ihre Wissensdatenbank sollte einem bestimmten Stil und einer bestimmten Vorlage folgen. Da Sie mehrere Autoren für die Erstellung einer Wissensdatenbank verwenden werden, ist es wichtig, den Inhaltserstellungsprozess mit dem richtigen Stil und der richtigen Vorlage zu standardisieren.
6. Gestalten Sie die Wissensdatenbank grafisch und interaktiv
Bilder und Videos erhöhen das Kundenengagement und erleichtern es den Kunden, den Punkt zu verstehen. Tatsächlich erwarten die meisten Kunden Videos oder zumindest Bilder, wenn sie die Schritte zur Fehlerbehebung lernen. Versuchen Sie daher, die Benutzerhandbücher, Schritte zur Fehlerbehebung und ähnliches Material mit Bildern, Videos und anderen interaktiven Elementen zu erklären.
7. Halten Sie die Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand
Die Wissensdatenbank ist keine einmalige Sache. Sie sollte im Laufe der Zeit überarbeitet, bearbeitet und verbessert werden. Sie können Inhalte optimieren, neue Informationen zu Funktionen hinzufügen, den Stil verbessern und vieles mehr. Kurz gesagt, all Ihre Bemühungen sollten darauf abzielen, die Wissensdatenbank für Kunden relevant und intuitiv zu halten.
Bonus-Tipp: Gehen Sie über die Wissensdatenbank hinaus mit dem KI-Kundenservice-Chatbot
87 % der Kundenservice-Teams glauben, dass die Erwartungen der Kunden steigen. Dies bedeutet, dass Sie auch Ihre Self-Service-Fähigkeiten erweitern müssen. Neben der Pflege einer erstklassigen Wissensdatenbank sollten Sie auch die Integration eines KI-Kunden-Chatbots in Betracht ziehen.
Ein KI-Chatbot für den Kundenservice ist wie ein virtueller Support-Mitarbeiter, der rund um die Uhr zur Verfügung steht, um zu helfen. Er kann automatisch auf häufige Kundenanfragen mit vorab trainierten Daten antworten.
Um dies besser zu verstehen, betrachten Sie den VOC AI Agent als Beispiel. Es ist ein KI-gestützter Chatbot, der mit Ihren Unternehmensdaten trainiert werden kann. Sie können die Wissensdatenbank und andere nützliche Daten eingeben, um den Chatbot zu trainieren. Einmal trainiert, kann er dann Kunden bei ihren Anfragen unterstützen.
Kunden können Fragen stellen, Updates zu ihren Bestellungen erhalten, nach Produktempfehlungen fragen und vieles mehr. Das Beste daran ist, dass er menschenähnliche Gespräche mit Kunden führen kann. Darüber hinaus können Sie den VOC AI-Chatbot als Live-Chat auf der Website oder auf anderen Plattformen wie WhatsApp, Messenger, Shopify, Intercom, Zendesk usw. integrieren. Außerdem erleichtert er die Weiterleitung von Anfragen an Support-Mitarbeiter auf Kundenwunsch.
Einfach ausgedrückt, sind KI-Chatbots eine modernere Art, Kunden Self-Service anzubieten. Gehen Sie also über die reine Erstellung der Wissensdatenbank hinaus. Setzen Sie auch einen KI-Chatbot ein und stärken Sie Ihre Kunden weiter.
Zusammenfassung
Die Kundenservice-Wissensdatenbank ist heute eine der praktischsten und dringend benötigten Self-Service-Ressourcen für Unternehmen. Sie reduziert wiederkehrende Fragen, erhöht die Kundenzufriedenheit, senkt die Kosten und bietet viele weitere Vorteile. Alles, was es erfordert, ist die Erstellung einer informativen, strategischen und intuitiven Wissensdatenbank, die für Kunden wertvoll und einfallsreich ist. Wir schließen daher mit der Empfehlung, Ihr Self-Service-Angebot mit einer Wissensdatenbank und schließlich einem vollwertigen KI-Chatbot zu verbessern.
