Die Kunden von heute unterscheiden sich stark von denen der vergangenen Jahrzehnte. Jeder Kunde erwartet von Marken ein personalisiertes Erlebnis. Laut einer Umfrage aus dem Jahr 2022 ist die Mehrheit der Kunden geneigt, Marken nicht mehr zu nutzen, die ihr Kundenerlebnis nicht personalisieren können. Wie stellen Sie also sicher, dass Sie nicht zu einer dieser Marken werden?
Um alle Kundentypen zu unterstützen, müssen Sie sie anhand ihrer Verhaltensmuster klassifizieren und mit den richtigen Strategien behandeln. Der erste Schritt zur Optimierung des Kundenerlebnisses ist also, die verschiedenen Kundentypen zu verstehen. Genau das werden wir in diesem Leitfaden behandeln.
Hier werden wir alle gängigen Kundentypen und den besten Weg, jeden von ihnen zufriedenzustellen, besprechen!
- 8 Kundentypen und wie man sie zufriedenstellt
- Effektiver Kundenservice – Der Schlüssel zur Zufriedenheit aller Kundentypen
- Zusammenfassung – Kennen Sie die Kundentypen, um Ihr Geschäft voranzubringen
8 Kundentypen und wie man sie zufriedenstellt
Jeder Kunde hat eine andere Denkweise und andere Bedürfnisse. Neukunden, die sich in der Bewusstseinsphase befinden, müssen anders behandelt werden als Stammkunden, die Ihrer Marke vertrauen.
Kundentypen werden danach klassifiziert, wie sie denken, sich verhalten und reagieren. Schauen wir uns jeden von ihnen genauer an.
1. Die Interessenten
Interessenten generieren den meisten Traffic auf Ihrer Website, aber die wenigsten Verkäufe. Sie sind diejenigen, die nicht beabsichtigen, eines Ihrer Angebote zu kaufen. Sie besuchen Ihre Website oder Ihr Geschäft nur, um Wettbewerbsforschung zu betreiben oder sind einfach an Ihren Produkten interessiert, ohne von einem Bedarf angetrieben zu sein. Sie werden später auf Sie zurückkommen, wenn sie Ihre Angebote nützlich finden. Sie müssen einen guten Eindruck hinterlassen und sie davon überzeugen, dass Sie die richtige Lösung haben.
Wie überzeugt man den Interessenten?
- Gestalten Sie Ihre Website einfach zu navigieren mit einer attraktiven Landingpage und einem ästhetischen Design.
- Integrieren Sie einen Live-Chatbot wie den VOC AI Chatbot, um proaktive Nachrichten zu senden, Hilfe anzubieten und Anfragen zu beantworten.
- Erwägen Sie Remarketing, indem Sie E-Mails und Social-Media-Anzeigen senden, die sie dazu verleiten, dort weiterzumachen, wo sie aufgehört haben.
Insgesamt sollten Sie Interessenten nicht zum Kauf drängen. Machen Sie stattdessen Ihre Angebote so attraktiv wie möglich. Sie werden sicherlich einen Kauf in Betracht ziehen.
2. Die Rabattjäger
Rabattjäger sind nie an regulären Preisen interessiert. Sie sind auf der Jagd nach reduzierten Angeboten und den besten Deals. 66 % der Millennials und 67 % der Gen Z sind bereit, auf Rabatte zu warten, bevor sie online einen Kauf tätigen.
Das beste Beispiel für solche Kunden sind diejenigen, die ihr Abendessen ein paar Stunden warten lassen, nur um Mitternachtsangebote in einem Restaurant zu nutzen. Sie sind analytische Forscher, die nach den günstigsten Lösungen in Form der besten Angebote suchen.
Wie spricht man Rabattjäger an?
- Heben Sie die Rabatte und Angebote auf der gesamten Website hervor, damit sie leicht zu finden sind.
- Informieren Sie sie zur richtigen Zeit mit den richtigen Kampagnen über Ihre Rabatte und die besten Angebote. Erklären Sie den wahren Wert Ihrer Produkte, damit sie das Beste daraus machen können.
- Belohnen Sie sie über Treueprogramme, um eine langfristige Beziehung sicherzustellen.
Stellen Sie nur sicher, dass Ihre Rabatte für diese Kunden nicht zu übersehen sind. Insgesamt suchen Rabattjäger vielleicht nicht aktiv nach einem Produkt, würden aber eines kaufen, wenn sie es zu einem reduzierten Preis finden.
3. Die Impulskäufer
Impulskäufer sind dafür bekannt, sofortige Käufe zu tätigen, ohne viel darüber nachzudenken oder zu recherchieren. Sie treffen ihre Entscheidungen auf der Grundlage von Emotionen. Also, wenn sie es sehen, mögen oder wollen, werden sie es bekommen.
Impulskäufer sind am einfachsten für Upselling und Cross-Selling zu gewinnen, da sie nicht nach einem bestimmten Produkt suchen, sondern nach dem, was ihnen ins Auge fällt. Das ist der Grund, warum Impulskäufer die meisten Verkäufe generieren. Tatsächlich neigen Kunden eher zu Impulskäufen, wenn sie online einkaufen, daher sind sie am einfachsten über die Website anzusprechen.
Wie verkauft man an Impulskäufer?
- Gestalten Sie Ihren Kaufprozess so reibungslos wie möglich. Sie sollten in der Lage sein, einfach durch die Produkte zu stöbern und schnell zur Kasse zu gehen, bevor der Kaufimpuls nachlässt.
- Schaffen Sie ein Gefühl der Dringlichkeit bei Ihren Angeboten. Halten Sie Ihren Lagerbestand begrenzt oder bieten Sie zeitlich begrenzte Rabatte an.
- Halten Sie sie auf dem Laufenden, indem Sie sie über neue Produkte informieren, Erinnerungen senden und sie bei Laune halten.
Insgesamt müssen Sie strategisch und aggressiv vorgehen, um die Impulsphase solcher Kunden zu nutzen und sie zur Bestellung zu bewegen.
4. Die bedarfsorientierten Kunden
Bedarfsorientierte Kunden wissen bereits genau, was sie kaufen möchten. Sie werden von ihrem Bedarf angetrieben, und das ist das Einzige, was sie kaufen und dann gehen.
Bei solchen Kunden ist es extrem schwierig, Upselling zu betreiben, da sie sich am wenigsten für etwas anderes als ihr benötigtes Produkt interessieren. Sie suchen nach dem Produkt mit dem besten Mehrwert. Sie sind keine treuen Kunden und können leicht zu einer anderen Marke wechseln, wenn sie ihr Produkt nicht finden.
Wie gewinnt und bindet man bedarfsorientierte Kunden?
- Überzeugen Sie sie davon, dass Ihre Produkte die besten im Wettbewerb sind, sowohl in Bezug auf Funktionen als auch auf den Preis.
- Schulen Sie Ihr Kundensupport-Team, um den besten Kundenservice zu bieten. Sie können einen Chatbot wie den VOC AI Chatbot in Ihre Website integrieren, um sicherzustellen, dass bedarfsorientierte Kunden einen reaktionsschnellen Service erhalten und zufrieden sind.
- Versuchen Sie, eine persönliche Verbindung aufzubauen, um die Kommunikationslücke zu überbrücken und eine stärkere Beziehung zu bedarfsorientierten Kunden aufzubauen.
- Beseitigen Sie Hindernisse und bieten Sie einen optimierten Checkout-Prozess mit einfacher Navigation.
Bedarfsorientierte Kunden sind leicht zu gewinnen, wenn Ihr Produkt durch seine Funktionen und seinen Preis überzeugt. Versuchen Sie insgesamt, vor und nach dem Verkauf einen guten Eindruck zu hinterlassen, damit sie jedes Mal in Ihr Geschäft kommen, wenn sie dieses Produkt wieder benötigen.
5. Neugierige Kunden
Neugierige Kunden sind diejenigen, die vor einem Kauf im Allgemeinen viel Unterstützung benötigen. Sie haben möglicherweise Fragen zu Produkteigenschaften, Versand, Kosten usw. Sie kommen also vielleicht auf Ihre Website, kaufen aber letztendlich nichts, weil ihre Fragen unbeantwortet bleiben.
Sie sind im Allgemeinen neugierig, wie sie das Beste aus Ihren Produkten herausholen können. Für solche Kunden muss Ihr Support-Team äußerst aktiv sein, um alle ihre Anfragen zu lösen.
Wie kann man neugierigen Kunden helfen?
- Die Integration eines Echtzeit-KI-Chatbots in Ihre Website würde Wunder wirken, indem er alle ihre Fragen rund um die Uhr beantwortet. Zum Beispiel kann der VOC AI Chatbot, eine Alternative zu Intercom, auf Ihrer bereitgestellten Wissensdatenbank trainiert werden und dann den Kunden Echtzeit- und überzeugenden Support bieten.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Website detaillierte Anleitungen und nützliche Informationen zur Verwendung von Produkten, Lieferoptionen, Rückerstattungsrichtlinien und Garantien enthält.
- Helfen Sie ihnen bei der Entscheidungsfindung durch Einzelgespräche, Produktdemos usw.
Insgesamt möchten neugierige Kunden nur einen angemessenen Kundensupport, um alle ihre Bedenken zu besprechen und zu erfahren, wie sie das Beste aus ihrem Kauf herausholen können.
6. Neukunden
Neukunden sind diejenigen, die Ihr Produkt zum ersten Mal gekauft oder sich für Ihre Dienstleistungen angemeldet haben und sehen möchten, ob es für sie funktioniert. Hier haben Sie die perfekte Gelegenheit, einen guten Eindruck zu hinterlassen und sie zu binden.
Ihnen müssen Ihre Produkte oder Dienstleistungen gefallen haben; deshalb haben sie einen Kauf getätigt, aber jetzt ist es Ihre Aufgabe, ihnen ein ausgezeichnetes Erlebnis nach dem Kauf zu bieten, damit sie bei Ihnen bleiben.
Wie macht man aus Neukunden treue Kunden?
- Zeigen Sie ihnen Ihre Wertschätzung und senden Sie Dankesnachrichten.
- Senden Sie ihnen nach Möglichkeit ein Werbegeschenk.
- Auf diese Weise bauen Sie eine gesunde Verbindung zu ihnen auf.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter für ihre Anfragen ein offenes Ohr haben. Neukunden dürfen niemals durch schlechten Kundenservice enttäuscht werden.
- Fragen Sie sie nach einiger Zeit nach ihrer Nutzungserfahrung.
- Bieten Sie einen Sonderrabatt an, um sie zum nächsten Kauf zu überzeugen.
Insgesamt benötigen Neukunden nur eine reibungslose Customer Journey und schnelle Hilfe, um ihre Probleme einfach zu lösen. Wenn ihnen Ihre Dienstleistungen gefallen, werden sie bald zu treuen Kunden.
7. Treue Kunden
Treue Kunden sind das wichtigste Segment Ihrer Kundenbasis. Sie sind diejenigen, die den größten Teil Ihres Umsatzes generieren, da sie wahrscheinlich Bestellungen wiederholen und Ihre Produkte auch anderen empfehlen. Das Vertrauen der Kunden zu gewinnen ist schwierig, aber sobald sie treu geworden sind, versuchen Sie, sie nicht zu verlieren.
Um Ihre treuen Kunden zu halten, müssen Sie die Qualität der Produkte und Dienstleistungen aufrechterhalten und Treueprogramme initiieren, um zu zeigen, wie sehr Sie sich um sie kümmern.
Wie bedient und bindet man treue Kunden?
- Halten und verbessern Sie die Qualität von Produkten und Dienstleistungen.
- Initiieren Sie Treueprogramme, um zu zeigen, wie sehr Sie sich um sie kümmern.
- Veröffentlichen Sie regelmäßig neue Funktionen und Produkte/Dienstleistungen.
- Fragen Sie nach ihrem Feedback.
- Belohnen Sie sie mit Punkten, Cashback, exklusiven Rabatten und Gutscheinen, um ihnen einen Grund zu geben, wieder einzukaufen oder eine Empfehlung auszusprechen.
- Senden Sie ihnen personalisierte Nachrichten und E-Mails zu verschiedenen Anlässen und besonderen Terminen, wie ihrem Geburtstag und Kundenjubiläen.
Kurz gesagt, treue Kunden sind bereits von Ihren Produkten und Dienstleistungen begeistert. Sie müssen sich also vielleicht nicht anstrengen, um sie glücklich zu machen, aber Sie müssen sicherlich die Kundenzufriedenheit maximieren, um sie glücklich zu halten.
8. Unzufriedene Kunden
Unzufriedene Kunden sind diejenigen, die eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Kundenservice oder Ihren Produkten/Dienstleistungen gemacht haben. Es ist eine Tatsache, dass man nicht jeden mit allem zufriedenstellen kann, aber wie man mit ihnen umgeht, ist das, was zählt.
Die meisten Kunden sind mit teuren Versandoptionen, fehlenden Rückgabe-/Umtauschrichtlinien und schlechtem Kundenservice unzufrieden. Sie sollten also sicherstellen, dass Ihre Kunden nicht mit solchen Problemen konfrontiert werden.
Wie geht man auf unzufriedene Kunden zu?
- Senden Sie ihnen einen Entschuldigungsbrief/eine E-Mail, um zu versuchen, das Vertrauen wiederherzustellen.
- Berücksichtigen Sie ihr Feedback und ihre Vorschläge.
- Das Kundenservice-Team sollte auf negative Bewertungen vorbereitet und geschult sein, um klug damit umzugehen.
- Bieten Sie nach Möglichkeit einen exklusiven Rabatt oder ein Geschenk an. Wenn sie mit dem Produkt unzufrieden sind, bieten Sie ihnen nach Behebung des Problems kostenlos ein neues an.
Unzufriedene Kunden können negative Bewertungen hinterlassen und den Ruf der Marke beeinträchtigen. Daher müssen Sie ihnen höchste Aufmerksamkeit schenken, damit ihr Problem gelöst wird, ohne dass sie eine schlechte Bewertung abgeben müssen.
Effektiver Kundenservice – Der Schlüssel zur Zufriedenheit aller Kundentypen
Betrachtet man all die oben genannten Kundentypen, ist eine gängige Praxis, um mit ihnen in Kontakt zu treten, ein nahtloser Kundenservice. Ein reaktionsschneller und zufriedenstellender Kundenservice kann mit fast allen Kundentypen kompetent umgehen.
Neben der Schulung von Kundendienstmitarbeitern erfordert die heutige Welt den Einsatz von KI-Chatbots. Ein KI-Chatbot ist wie ein virtueller Servicemitarbeiter, aber er ist rund um die Uhr verfügbar und liefert authentische Antworten auf alle Anfragen. Einer der besten KI-Chatbots ist der VOC AI Chatbot.
VOC AI Chatbot bietet einen intuitiven visuellen Chatbot-Builder, mit dem Sie den Chatbot mit Ihrer Wissensdatenbank erstellen und trainieren können. Anschließend können Sie ihn auf Ihrer Website, in Gmail, WhatsApp oder anderen Plattformen integrieren.
Sobald dies erledigt ist, kann er auf alle Arten von Kundenanfragen reagieren und Gespräche mit Analysen verfolgen. Auf diese Weise können Sie Ihr Kundenservice-Erlebnis verbessern und effizienter mit verschiedenen Kundentypen umgehen.
Zusammenfassung – Kennen Sie die Kundentypen, um Ihr Geschäft voranzubringen
Die Kenntnis der Kundentypen ist äußerst wichtig für die Optimierung des Kundenerlebnisses und die Gestaltung Ihrer Geschäftsziele für die Zukunft. Sobald Sie Kunden nach ihren Typen identifizieren, können Sie ihnen genau das Serviceerlebnis bieten, das sie benötigen. Daher schließen wir mit der Empfehlung ab, Ihre Kunden nach Typen zu kategorisieren und dann strategisch mit Ihrem Vertrieb und Marketing fortzufahren.
