Hatten Sie schon einmal eine Frage zu Ihrem Kontoauszug oder benötigten Sie Hilfe bei Ihrer Internetverbindung? Die ruhige, beruhigende Stimme, die Sie am anderen Ende hören, gehört jemandem in einem Callcenter.
Aber was ist ein Callcenter und wie funktioniert es?
Callcenter sind das Rückgrat des Kundendienstes in verschiedenen Organisationen. Qualifizierte Agenten kümmern sich um alles, vom technischen Support bis hin zu Verkaufsanfragen. Ihre Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass Ihre Probleme so schnell wie ein Wählton gelöst werden.
Bleiben Sie dran, während wir mehr über die Funktionsweise von Callcentern verraten.
- Was ist ein Callcenter?
- Wie funktionieren Callcenter?
- Arten von Callcentern
- Rollen und Schlüsselkompetenzen im Callcenter-Team
- In Callcentern verwendete Technologie
- Bedeutung von Callcentern
- Callcenter vs. Contact Center: Was ist der Unterschied?
- Zusammenfassung
Was ist ein Callcenter?
Ein Callcenter ist ein Team von engagierten Fachleuten, die die Kundenkommunikation abwickeln. Einige konzentrieren sich darauf, sicherzustellen, dass die Kunden mit ihren Anfragen zufrieden und gut unterstützt sind, während andere darauf abzielen, den Umsatz zu steigern und neue Kunden zu gewinnen.
Unabhängig von ihrem Fokus sind Callcenter für die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses (CX) unerlässlich. McKinsey & Company erwähnt, dass „ein großartiges Kundenerlebnis vom menschlichen Faktor abhängt“.
Callcenter veranschaulichen dies, indem sie Personen beschäftigen, die persönliche Unterstützung bieten. Die menschliche Note sorgt für Empathie und effektive Kommunikation, um das Vertrauen der Kunden aufzubauen. Das Team muss jedoch gut informiert, geduldig und wirklich bestrebt sein, zu helfen, um die Servicestandards aufrechtzuerhalten.
Wie funktionieren Callcenter?
Nachdem Sie nun wissen, was ein Callcenter ist, wollen wir uns ansehen, wie es funktioniert.
- Sie wählen die Kundenservicenummer. Der Prozess beginnt, wenn Sie einen Anruf tätigen. Sie können das Callcenter direkt anrufen oder eine verbundene Anwendung verwenden.
- Das IVR-System nimmt die Arbeit auf. Sobald die Verbindung hergestellt ist, interagieren Sie mit einem IVR-System (Interactive Voice Response). Dieses System führt Sie durch eine Reihe von Menüoptionen und fordert Sie auf, Ihre Auswahl per Sprache oder über die Tasten Ihres Telefons zu treffen.
- Der Anruf wird an die richtige Person weitergeleitet. Ihr Anruf wird nicht zufällig zugewiesen. Stattdessen wird er je nach Art Ihrer Anfrage an die zuständige Abteilung oder den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie mit jemandem verbunden werden, der Ihnen am besten helfen kann (egal, ob Sie eine Frage zu einem Produkt haben, eine Bestellung aufgeben oder ein Problem beheben möchten).
- Ihr Anruf wird oft in eine Warteschlange gestellt. Sobald Ihr Anruf entgegengenommen wird, wird er in der Regel in eine Warteschlange gestellt. Währenddessen hören Sie möglicherweise beruhigende Musik oder eine aufgezeichnete Nachricht, die Ihnen versichert, dass Ihr Anruf wichtig ist. Am anderen Ende werden die Callcenter-Mitarbeiter über eingehende Anrufe benachrichtigt und sind bereit, diese anzunehmen, sobald sie an der Reihe sind.
- Der Mitarbeiter nimmt den Anruf entgegen und löst Ihr Problem. Wenn der Mitarbeiter Ihren Anruf entgegennimmt, stehen ihm zahlreiche Hilfsmittel zur Verfügung. Dazu können eine Anleitung zur Fehlerbehebung, Produktinformationen oder Ihre Kontodaten gehören. Diese Informationen helfen ihm, Ihnen eine persönliche Unterstützung zu bieten.
- Der Anruf wird aufgezeichnet und der Mitarbeiter fasst nach. Wenn das Problem nicht beim ersten Anruf gelöst wird, meldet sich der Mitarbeiter mit zusätzlichen Informationen. Wird das Problem hingegen während des ersten Anrufs gelöst, bittet der Mitarbeiter den Kunden, an einer Umfrage teilzunehmen. Außerdem stellen sie sicher, dass alle Anrufdetails für zukünftige Referenzen in ihrem System protokolliert werden.
- Ein Vorgesetzter überwacht die Leistungskennzahlen. Hinter den Kulissen überwachen die Vorgesetzten die Leistung, um sicherzustellen, dass alles reibungslos abläuft. Sie können zum Beispiel Dinge wie Wartezeiten, die durchschnittliche Anrufdauer und die Kundenzufriedenheit überwachen. Dies hilft ihnen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und den Mitarbeitern zusätzliche Unterstützung zu bieten.
Arten von Callcentern
Verschiedene Callcenter bieten unterschiedliche Dienstleistungen an, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Nachfolgend haben wir die gängigsten Arten von Callcentern aufgelistet.
1. Inbound-Callcenter
Sie übernehmen in der Regel die Abwicklung von Zahlungen, die Erneuerung von Abonnements oder die Beantwortung von Fragen zur Lösung Ihrer Probleme. Dieser Service wird in der Regel für bestehende oder neue Kunden angeboten, die bei einem Unternehmen kaufen möchten. 55,4 % der Contact Center verzeichneten in den Jahren 2022-2023 eine Zunahme der eingehenden Anrufe.
2. Outbound-Callcenter
Sie wenden sich an potenzielle Kunden oder pflegen die Beziehungen zu bestehenden Kunden. Sie sind diejenigen, die hinter den Anrufen zu neuen Angeboten und Spendenaktionen stehen. Einige fragen im Rahmen ihrer Marktforschung auch nach Ihrer Meinung.
3. Omnichannel-Callcenter
Sie verbinden die verschiedenen Kanäle miteinander – sei es per E-Mail, Live-Chat, Sprachanruf, Social Media oder sogar per SMS. Und das Beste daran? Sie verfolgen Ihre Reise, sodass Sie sich nicht jedes Mal wiederholen müssen, wenn Sie den Kanal wechseln. Einfach ausgedrückt: Sie wissen genau, was Sie brauchen, egal, wie Sie sich an sie wenden.
4. Virtuelle Callcenter
Sie ermöglichen es den Mitarbeitern, dank des Internets von überall aus zu arbeiten. Anstelle von altmodischen Festnetzanschlüssen verwenden sie also eine Software, mit der sie E-Mails und Anrufe bequem von zu Hause aus bearbeiten können.
5. KI-Callcenter
Hier steht die Technologie im Mittelpunkt. KI-Callcenter nutzen intelligente Systeme (denken Sie an maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP)), um die Kundeninteraktionen zu optimieren.
Rollen und Schlüsselkompetenzen im Callcenter-Team
Die optimierte Hilfe, die Sie am Telefon erhalten, kommt nicht von ungefähr. Sie ist vielmehr das Ergebnis der Arbeit zahlreicher Personen hinter den Kulissen, die einen effektiven Kundenservice sicherstellen.
1. Callcenter-Mitarbeiter
Die Rolle des Callcenter-Mitarbeiters ist oft eine Einstiegsposition. Mit anderen Worten: Man braucht nicht unbedingt Vorkenntnisse im Kundenservice, um diese Rolle zu übernehmen. Entscheidend sind jedoch die richtige Einstellung und die richtigen Fähigkeiten.
Als Callcenter-Mitarbeiter muss man viele verschiedene Aufgaben übernehmen. Man muss ein Multitasking-Profi sein, über ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten verfügen und sich in die Lage des Kunden versetzen können.
2. Manager
Callcenter-Manager sind dafür verantwortlich, das Team motiviert und gut geschult zu halten und dafür zu sorgen, dass es seine beste Leistung erbringt. Schließlich ist es keine leichte Aufgabe, Hunderte von Kundenanfragen an einem einzigen Tag zu bearbeiten.
Wenn es schwierig wird, greifen die Manager ein, um die Wogen zu glätten. In der Regel müssen sie über effiziente Führungsqualitäten verfügen, um komplexe Probleme zu bewältigen und alle auf dem gleichen Stand zu halten.
3. Mitarbeiter im technischen Support
Mitarbeiter im technischen Support sind die Ansprechpartner, wenn es um IT und Technologie geht.
Egal, ob Benutzer mit fehlerhafter Software zu kämpfen haben oder Hilfe bei der Einrichtung ihres neuen Geräts benötigen, diese Leute stehen Ihnen zur Seite. Sie verfügen nicht nur über erstklassige Fähigkeiten zur Problemlösung, sondern sind auch Experten darin, Benutzer durch verschiedene Softwareanwendungen zu führen.
4. Analyst für Qualitätssicherung
Analysten für Qualitätssicherung überwachen und bewerten die Qualität der Kundeninteraktionen. Ihre Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass jede Kundenanfrage hohen Servicestandards entspricht.
Analysten für Qualitätssicherung geben den Mitarbeitern auch wertvolles Feedback und helfen bei der Erstellung von Schulungsprogrammen, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern.
In Callcentern verwendete Technologie
Ein Computer, ein Headset und eine aktive Internetverbindung gehören zur Grundausstattung eines jeden Callcenters. Um jedoch die hohen Anrufvolumen wie ein Profi zu bewältigen, braucht es mehr als nur die Grundlagen.
Hier ist ein kurzer Überblick über die wichtigsten Tools, die die meisten Callcenter einsetzen.
- Interactive Voice Response (IVR): Dies ist ein automatisiertes Telefonmenü, das Anrufer mit voraufgezeichneten Nachrichten begrüßt und sie durch verschiedene Optionen führt. So können Anrufer dorthin gelangen, wo sie hinmüssen, ohne auf eine reale Person warten zu müssen.
- Self-Service-Optionen: Kunden möchten sich oft selbst helfen, und hier kommt der Self-Service ins Spiel. Ob es sich um ein Community-Forum oder einen KI-Chatbot handelt, diese Tools ermöglichen es den Kunden, ihre Probleme selbst zu lösen.
- Kundenprofil-Tools: Sie geben den Mitarbeitern ein vollständiges Bild von der Reise jedes Kunden, das seine Kontaktdaten, Support-Interaktionen und seine Kaufhistorie umfassen kann. Dieser Kontext ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre Interaktionen für einen erstklassigen Service anzupassen.
- Tools für künstliche Intelligenz: KI-Tools können zahlreiche Aufgaben in einem Callcenter übernehmen. Dazu gehören die Analyse der Kundenstimmung, die Dokumentation von Anrufgesprächen und die Weiterleitung an die am besten geeigneten Mitarbeiter. KI-Agenten (auch bekannt als fortschrittliche Chatbots) können sogar Anrufe ablenken, um Ihr Support-System zu entlasten.
- Lösungen zur Mitarbeiterbindung: Manager verlassen sich auf Workforce-Management-Systeme, um in Echtzeit den Überblick zu behalten. Diese Tools helfen dabei, die Aktivitäten der Mitarbeiter zu verfolgen, den zukünftigen Personalbedarf vorherzusagen und Zeitpläne zu erstellen. Gleichzeitig gibt Ihnen die Qualitätssicherung einen Einblick in Ihre Support-Leistung. Dies ermöglicht es ihnen, ihre Abläufe für maximale Effizienz anzupassen.
Lesen Sie mehr: 16 Geheimnisse, die Ihnen Callcenter-Mitarbeiter nicht verraten werden
Bedeutung von Callcentern
Jim Rohn, ein amerikanischer Unternehmer und Autor, sagt: „Ein gut betreuter Kunde kann wertvoller sein als Werbung im Wert von 10.000 Dollar.“
Seine Worte bewahrheiten sich, wenn es um Callcenter geht. Jedes Mal, wenn ein Kunde sich meldet und erstklassig betreut wird, stärkt das die Bindung zwischen ihm und dem Unternehmen.
Jede Interaktion bietet Unternehmen die Chance, etwas Wertvolleres und Organischeres aufzubauen als eine Wagenladung auffälliger Werbung. Kein Wunder, dass die Marktgröße für Callcenter 340 Milliarden US-Dollar beträgt und in Zukunft nur noch steigen wird.
Unternehmen erkennen zunehmend, dass zufriedene Kunden die wahren MVPs (Most Valuable Players) sind. Daher wollen sie mehr in die Verbesserung ihrer Callcenter-Interaktionen investieren. Es ist ein Win-Win-Spiel, bei dem alle mit einem Lächeln herauskommen und das Unternehmen weiter floriert. Tatsächlich werden 93 % der Kunden mehr bei Unternehmen kaufen, die einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten.
Daher ist die Bedeutung von Callcentern offensichtlich, denn sie sind der Schlüssel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Umsatzes in der heutigen wettbewerbsintensiven Zeit.
Callcenter vs. Contact Center: Was ist der Unterschied?
Der Hauptunterschied zwischen Callcentern und Contact Centern liegt im Kommunikationskanal. Erstere bearbeiten Kundenanfragen hauptsächlich über spezialisierte Anrufe. Letztere hingegen verwalten Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle. Dazu können E-Mails, soziale Medien, Live-Chats und mehr gehören.
Beide machen es den Kunden also bequem, mit ihnen in Kontakt zu treten, aber Contact Center gehen noch einen Schritt weiter. Sie bieten den Kunden mehrere Möglichkeiten, sich zu melden und die gewünschte Hilfe zu erhalten. Die meisten Kunden bevorzugen jedoch immer noch Callcenter gegenüber Contact Centern.
Eine Umfrage von PR Newswire zeigt, dass 88 % der Menschen es vorziehen, direkt mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Das gibt ihnen das Gefühl, von einer echten Person gehört zu werden, die sich in ihr Problem einfühlen und es lösen kann.
Zusammenfassung
Das fasst alles zusammen, was mit Callcentern und ihrer Funktionsweise zu tun hat. Da die Kunden immer mehr personalisierte Erlebnisse wünschen, rüsten die Callcenter auf, um diese Erwartungen direkt zu erfüllen. Sie verwandeln bloße Kundeninteraktionen in wertvolle Beziehungen. Schließlich liegt der Erfolg eines Unternehmens nicht darin, Geld für Werbung auszugeben, sondern den Kunden die Art von Betreuung zu bieten, die man für Geld nicht kaufen kann.
