Una devolución gratuita no es un concepto real.
En 2021, más del 20 % de todos los pedidos en línea fueron devueltos, y el 10 % de todas las devoluciones gestionadas fueron fraudulentas. Aunque la posibilidad de devolver artículos hace que las compras en línea sean mucho más cómodas para los consumidores, la devolución de productos acaba costando dinero, normalmente de su propio bolsillo.
En este artículo, analizaremos cómo gestiona Amazon las devoluciones de los clientes, cuándo y por qué los clientes devuelven los pedidos y cómo afectan las devoluciones a su negocio de comercio electrónico.
En este artículo descubrirá:
¿Cuál es la política de devoluciones de Amazon?
Amazon permite devoluciones para la mayoría de los productos dentro de los 30 días posteriores a la entrega. Ciertas categorías, como las listas de regalos de cumpleaños y los artículos para bebés, permiten devoluciones dentro de los noventa días posteriores a la recepción del envío; otras categorías no se pueden devolver o solo se pueden devolver al vendedor externo.
Sin embargo, en lo que respecta a las devoluciones, existe una pequeña diferencia para los vendedores de FBA y FBM.
Amazon se encarga del almacenamiento y la logística para los vendedores de FBA (la mayoría de los vendedores utilizan FBA para vender), lo que incluye la gestión de las devoluciones de los clientes. Los vendedores de FBA suelen tener poco control sobre si Amazon acepta o rechaza sus devoluciones y, como la empresa se dedica a ofrecer un excelente servicio al cliente, normalmente acepta las devoluciones de los clientes sin coste adicional para el comprador.
Los clientes que compraron a vendedores de FBA tienen hasta 30 días para solicitar una devolución (algunas categorías pueden tener un plazo diferente). Cuando un consumidor decide devolver un pedido, Amazon le informará de que es él quien ha iniciado el proceso de devolución y deducirá ese coste del saldo de su cuenta.
Amazon establece para los vendedores individuales o que gestionan sus propios envíos que su política de devoluciones debe ser igual o superior a la política que se aplica a los pedidos realizados a Amazon y FBA. Esto significa básicamente que debe ofrecer un plazo de devolución de 30 días para la mayoría de sus productos. Además, aconsejan responder a estas consultas de manera oportuna y proporcionar al cliente un reembolso a más tardar 48 horas después de que se realice la solicitud de devolución. También es importante tener en cuenta que Amazon tiene la autoridad para cargar la cuenta del vendedor e iniciar un reembolso al comprador en nombre de los vendedores que no actúen dentro de los dos días hábiles designados.
Cabe señalar que los pedidos de devolución se le enviarán a usted como vendedor en lugar de a Amazon. Esto implica que debe proporcionar una de las siguientes opciones:
- dirección de devolución dentro de los Estados Unidos
- etiqueta de devolución prepagada
Para los pedidos gestionados por los vendedores, solo se requiere una dirección de devolución y una forma de reembolsar al cliente los gastos de envío de la devolución (método a: etiqueta de envío prepagada, método b: reembolso de los gastos de envío).
Si no proporciona al menos una de estas opciones, el cliente podría presentar una reclamación de la A a la Z, lo que podría ser perjudicial para la salud de la cuenta y llevar mucho tiempo gestionarla.
¿Cuándo pueden los clientes devolver los productos?
Los clientes pueden devolver los pedidos de Amazon por multitud de razones (hasta 72 para los vendedores de FBM). La mayoría de estas devoluciones son gratuitas para los clientes, ya que Amazon se esfuerza por ofrecerles una excelente experiencia de compra.
Las devoluciones marcadas como "Ya no se necesita" o con otras razones especificadas por el cliente correrán, obviamente, a cargo del cliente. Deben evitarse las devoluciones con notas relacionadas con daños, ya que Amazon reembolsará a los clientes de inmediato y cargará en su cuenta de vendedor el envío de la devolución en estas situaciones. Si estas solicitudes de devolución se realizan con frecuencia, la cuenta puede ser suspendida.
Estas son algunas de las causas más típicas de las devoluciones de clientes para FBA:
- Artículo no deseado. Esto incluye situaciones en las que el cliente se siente obligado a devolver un artículo porque ha cambiado de opinión o ha recibido algo que no formaba parte de su pedido.
- El producto está roto. Se refiere a productos defectuosos o que simplemente no funcionan cuando el cliente los recibe.
- Adquisición no autorizada. Esto incluye situaciones en las que alguien, normalmente un niño, ha realizado un pedido en su cuenta.
- No se cumplió la fecha de entrega prevista para el artículo. Esto cubre los casos en que el envío llegó demasiado tarde. Normalmente, los clientes citarán esta justificación si el producto estaba destinado a una ocasión particular, como un cumpleaños.
- Se realizó el pedido incorrecto por accidente. Esto es para clientes que accidentalmente pidieron otra cosa cuando querían hacer una compra. También incluye productos que se compraron por descuido, como cuando un cliente hace clic en el botón Comprar ahora por error o se olvida de sacar un artículo de su cesta antes de pagar.
- El producto no coincide con la descripción del sitio web. Esto se aplica a los casos en que el artículo que se envía al cliente difiere de lo que se muestra en su sitio web o listado (generalmente en términos de color u otra característica).
En ocasiones, los clientes pueden ponerse en contacto directamente con los vendedores y especificar por qué devuelven los productos.
¿Abusan los compradores de las devoluciones de Amazon?
Sí. No es de extrañar que Amazon sea tan complaciente con los clientes que desean devolver mercancía. Como se mencionó anteriormente, los reembolsos suelen emitirse a los clientes de inmediato, independientemente del motivo de la devolución o de si el artículo se devuelve realmente.
Las devoluciones de Amazon son vulnerables al uso indebido y al fraude en las devoluciones porque muchas de ellas son gratuitas para el cliente. Esto puede ser un problema importante para los vendedores pequeños y medianos del marketplace. Una de las métricas de vendedor más importantes que debe supervisar es la tasa de NCX, que está relacionada con las devoluciones y las quejas de los clientes.
Ocurre con frecuencia que los clientes inventan la razón por la que devuelven un producto. Los clientes abusivos son conscientes de que si introducen cualquier motivo que implique que hay un problema con Amazon o con el vendedor, no se les cobrará nada. Algunos han llegado incluso a acusar al vendedor de romper el artículo justo después de desempaquetarlo, mientras que otros han hecho de ello todo un juego exigiendo devoluciones, sin devolver nunca los artículos que pidieron (o devolviendo algo completamente diferente) y luego revendiendo rentablemente los artículos originales.
Muchos vendedores consideran que tratar con clientes que se aprovechan de la generosa política de devoluciones de Amazon es solo una parte de su negocio, pero como Amazon no siempre detectará el fraude en las devoluciones, tiene la opción de presentar un caso por actos extremadamente fraudulentos.
Consejos para conceder reembolsos
Antes de realizar un reembolso, tenga en cuenta lo siguiente:
- Le recomendamos encarecidamente que espere a recibir el artículo del comprador antes de emitir un reembolso después de aprobar una solicitud de devolución. Si permite que el cliente se quede con el artículo o lo deseche, deberá realizar el reembolso de inmediato, sin esperar la devolución.
- Puede optar por ofrecer un reembolso parcial si el cliente le devuelve el artículo roto o en un estado diferente al que usted lo envió. Le aconsejamos que informe al cliente con antelación si tiene previsto conceder un reembolso parcial para evitar confusiones o posibles reclamaciones de la Garantía de la A a la Z.
¿Qué ocurre en Amazon con los artículos devueltos?
Cuando un producto devuelto llega al almacén de Amazon, los empleados del centro logístico de Amazon evaluarán su estado para decidir si se puede vender o no. Recibirá de vuelta su inventario para utilizarlo en un pedido posterior para cualquier producto que se haya devuelto sin usar y en estado nuevo. Amazon investigará más a fondo para determinar la causa de cualquier daño en los productos que se consideren dañados o invendibles. Dicho de otro modo, normalmente hay tres formas en que Amazon podría gestionar el reembolso:
Amazon ha ofrecido una lista útil de explicaciones que muestran quién es el culpable en una situación particular.
Los productos devueltos no son lo único que una orden de retirada puede eliminar de su inventario almacenado en FBA. Además, podrá examinar el artículo usted mismo, lo que le ayudará a evitar solicitudes de devolución similares en el futuro. La devolución de artículos invendibles puede tardar entre 14 y 30 días y, dependiendo del tamaño del artículo y de los requisitos de manipulación, puede incurrir en costes adicionales. La mayoría de los vendedores utilizan la función de retirada automatizada de inventario de Seller Central.
En ocasiones, Amazon ofrece reemplazos a los clientes que devuelven productos de FBA. En ese caso, se enviará un nuevo artículo de su inventario sin coste alguno para usted. El reemplazo no le costará nada, pero tampoco se le pagará por él. No habrá cambios en el pago del artículo original vendido. Huelga decir que solo puede obtener un reemplazo si el artículo de devolución está disponible en el centro logístico de Amazon.
Tiene derecho a un reembolso si Amazon dañó el producto durante la gestión logística. En caso de que el cliente no devuelva el artículo devuelto a un centro logístico de Amazon en un plazo de 45 días desde la recepción del reembolso, Amazon también le reembolsará el dinero. Es importante tener en cuenta que, aunque Amazon suele pagar a los vendedores por este tipo de devoluciones, muchas situaciones se les escapan. Si cree que Amazon le debe dinero, nuestra guía completa sobre los reembolsos de Amazon le guiará a través del proceso de presentación de un caso y solicitud de reembolso.
El impacto de las devoluciones de los clientes en su empresa
Además de costarle dinero cada vez que un cliente devuelve un pedido, tener una alta tasa de devoluciones es perjudicial para la salud de su cuenta e incluso puede dar lugar a la suspensión de la misma.
Puede utilizar el panel de rendimiento de devoluciones de Seller Central, también conocido como Gestionar devoluciones de FBA, para vigilar su tasa de devoluciones. Este mostrará el estado actual de cada devolución de cliente, desde el momento en que se inician hasta que finaliza el procedimiento de devolución. Aquí puede ver los artículos que se han completado, los que ha devuelto un cliente y cuáles se han recibido de nuevo en el almacén de Amazon.
Existen varios enfoques para liquidar su inventario invendible y recuperar los crecientes gastos de las devoluciones de los clientes. En nuestra publicación sobre 7 fantásticas formas de vender su inventario, analizamos estas opciones.
CONCLUSIONES
Gestionar las devoluciones de los clientes es un aspecto necesario para operar una tienda en línea. Comprender exactamente qué sucede cuando un cliente decide devolver un pedido puede tener un impacto positivo significativo en sus resultados. Dejar sin controlar sus devoluciones de Amazon puede ser perjudicial para el negocio.
¿Hemos pasado por alto algo sobre las devoluciones de los clientes de Amazon? Cuéntenoslo en la sección de comentarios a continuación.
