[Curso] Cómo gestionar las estrellas y el análisis de reseñas de Amazon

Proceso

El proceso de gestión de estrellas se distribuye entre los 4 pasos importantes del proceso principal del producto:

• Diseño del producto: a través del análisis de las reseñas de los clientes (VOC) de la competencia, se concluyen los requisitos y objetivos del nivel de estrellas del producto.
• Verificación del producto: informar de los problemas en un ciclo cerrado a través de la prueba de verificación del producto, la prueba VOC, y formular un plan de mantenimiento del nivel de estrellas.
• Lanzamiento del producto: fase de lanzamiento de un nuevo producto, seguimiento y evaluación intensivos y calificación por estrellas, reparación y optimización rápidas del listado de productos.
• Operación del producto: seguimiento periódico de las reseñas negativas (NR) y de la voz del cliente (VOC) del servicio de atención al cliente para gestionar los problemas en un ciclo cerrado.

Diseño del producto

Después de que el jefe de producto presente el concepto de los nuevos productos, llevará a cabo una investigación de la voz del cliente (VOC) sobre los competidores de la categoría. Y a través del informe VOC de la competencia, se concluye la reputación del usuario de la categoría, las características del producto y el objetivo de calificación por estrellas.

• Selección de la competencia
  

Para productos nuevos con un concepto de producto poco claro: Seleccione productos BSR Top inferior a 50 para obtener una visión completa de la voz del cliente (VOC) de los productos de la competencia (como se muestra en la figura, Televisores BSR 100)
Para productos nuevos con un concepto de producto claro: seleccione competidores directos o productos de 5 estrellas para obtener una visión de la voz del cliente (VOC) de los productos de la competencia específicos (como se muestra en la figura, Bolsa de almacenamiento y Cinta de 5 estrellas).

• Dimensión del análisis de las reseñas de los productos de la competencia
  Información básica y parámetros del producto: nombre del producto, precio del producto, imagen del producto, tamaño y peso, garantía del producto, fecha de lanzamiento, accesorios de embalaje, punto de venta/función del producto, tecnología/especificaciones del producto, punto de venta exclusivo del producto
  Evaluación del producto y distribución de la calificación por estrellas: Total de reseñas, total de reseñas de compra, calificación total, calificación por estrellas del producto, distribución de la calificación por estrellas en proporción, cantidad y proporción de reseñas positivas (PR), cantidad y proporción de reseñas negativas (NR)
  Análisis estadístico de las principales reseñas negativas/positivas (NR/PR): Las 5 mejores reseñas positivas y las 5 mejores reseñas negativas por producto
  Motivación de compra y otros análisis: recopilar otra información indirecta como referencia, como el motivo de la compra, la fuente de información, si hay promoción o no, y el perfil del grupo
  

• Establecimiento de objetivos de estrellas

Comparando la situación de evaluación de los competidores, desde la perspectiva de la cantidad de evaluaciones y el nivel de estrellas de la evaluación, defina el objetivo de cantidad de evaluaciones y el objetivo de nivel de estrellas del período de lanzamiento del producto y del período de operación, respectivamente. Además, los requisitos básicos del producto, los puntos de avance y los puntos de venta de la competitividad se extraen de la comparación de parámetros y de la comparación de reseñas negativas/positivas (NR/PR).

Verificación del producto

Una vez desarrollado el producto, entra en la fase de pruebas Beta. El objetivo principal de esta etapa es verificar si los requisitos básicos de los productos satisfacen las expectativas de los consumidores, si los puntos de venta competitivos de los productos sorprenden a los consumidores y, al mismo tiempo, formular el plan de calificación por estrellas después de las pruebas.

• Proceso de pruebas Beta
  
• Cuestionario de la prueba Beta

Las pruebas Beta pueden diseñar diferentes cuestionarios para diferentes propósitos. Las categorías de prueba comunes incluyen: prueba de apariencia del producto, prueba de competitividad del producto y prueba de disponibilidad del producto.

• Formulación del plan de calificación por estrellas

Una vez completada la prueba Beta, el problema se cierra en un ciclo. De acuerdo con el objetivo de ventas y el plan de marketing, la situación de los competidores y las ventajas del propio punto de venta del producto, formule el objetivo y el plan de estrellas, y combine las tareas de operación con las tareas pendientes de la experiencia del cliente. La plantilla de referencia es la siguiente:

Lanzamiento del producto

Cuando se lanzan nuevos productos al mercado, suele ser un período de despegue en el nivel de estrellas. En el período de despegue de esta etapa (1-3 meses), se determina básicamente la influencia de la futura calificación por estrellas y el ranking del producto.

• Reserva de preevaluación

Plan de reseñas tempranas: Proyecto Vine - proyecto oficial de Amazon para todo el sitio. Los clientes de Vine (Vine Voices) reseñan productos gratuitos para ayudar a los vendedores a obtener comentarios prácticos en las reseñas. Es la opinión independiente de los miembros de Vine Voices, no se ve afectada, cambiada o editada por el vendedor.
Plan de solicitud de reseñas: Utilice la función de invitación a reseñar de Amazon para gestionar las reseñas negativas. Cuando los productos y las marcas cumplen los requisitos, la plantilla oficial puede comunicarse con los clientes para las órdenes de devolución y cambio para resolver los problemas del producto y los problemas de reseñas negativas (NR).
Plan de invitación a la evaluación de activos de medios: Utilice sitios web de noticias verticales de la categoría y celebridades de redes sociales verticales para llevar a cabo la evaluación del producto. A través de la influencia del boca a boca externo, se logra la transformación interna.
Plan de promoción de marketing: utilice la preventa a corto plazo o la promoción de ofertas para ampliar el volumen de ventas de los nuevos productos y acumular evaluaciones.

• Seguimiento de las reseñas negativas (NR) durante el despegue

Seguimiento e informes de reseñas negativas (NR): Informe de análisis de NR de productos de alta frecuencia, comparando con la competencia y haciendo un seguimiento de los problemas para formar un ciclo cerrado.
Optimizar las habilidades de seguimiento de NR: comunicarse eficazmente con las órdenes de trabajo de devolución y cambio, las órdenes de trabajo de quejas de clientes y la información negativa en las redes sociales.

Nodo de operación del producto

• Clasificación de problemas de reseñas negativas (NR) y optimización de medidas

Para los problemas de reseñas negativas (NR), se requiere una clasificación razonable y una gestión de etiquetas para facilitar el seguimiento normal y formular estrategias de optimización.

• VOC periódico

En el ciclo de vida de las ventas de un producto, habrá varios problemas operativos, como el aumento de la tasa de devoluciones y cambios, la disminución de la tasa de conversión, el aumento de las quejas de los clientes, el aumento de las malas críticas y las ventas en nuevos mercados que no cumplen las expectativas. En este caso, la respuesta se obtiene mediante un análisis en profundidad de la evaluación del consumidor y la comparación de la evaluación de la competencia. Plantilla de VOC periódico: además de la información del producto, las funciones de los parámetros y las reseñas positivas/negativas (PR/NR), es necesario diseñar etiquetas y añadir fuentes de datos para el análisis. Tomando las actividades de marketing como ejemplo, es necesario comprobar el crecimiento diario y los cambios en los pedidos revisados antes y después de las actividades, y averiguar si hay alguna retroalimentación directa de los clientes sobre las actividades de marketing.

Supervisión del sistema

El sistema puede supervisar y advertir automáticamente. Los elementos de supervisión y advertencia son los siguientes:

Resumen:

• La supervisión de las estrellas debe ejecutarse en todos los procesos del producto para servir a los productos y a las operaciones.
• El nivel de estrellas del producto implica la cooperación entre varios departamentos: producto, operaciones, servicio y mercado.
• La supervisión de las estrellas consiste en explorar tareas ejecutables a partir de las voces de los clientes para optimizar, en lugar de una evaluación no conforme.