¿Vender en Amazon se trata solo de las reseñas? ¿Y cómo exactamente deberías abordar la obtención de más reseñas positivas de tus clientes? Ha habido un fuerte debate en la comunidad de vendedores de Amazon sobre cómo exactamente las reseñas de Amazon impactan los niveles de venta. En este texto desmentimos los 8 mitos más populares sobre las reseñas en Amazon. Esperamos que te ayude a entender mejor el sistema de reseñas de Amazon y a hacer un buen uso de él para construir un negocio en línea exitoso.
#1 Necesitas muchas reseñas para vender más en Amazon
Cuando miras a algunos de los «grandes» en Amazon, podrías suponer que el nivel de ventas y el número de reseñas están conectados. Afortunadamente para todas las pequeñas empresas que empiezan en Amazon, no hay una correlación clara. Tus ventas no dependen del número de reseñas que tengas.
Lo que es más importante en este caso es centrarse más en otros factores, como:
- la calidad del servicio
- tu panorama competitivo
- el proceso de ventas que has implementado
Para construir un negocio sostenible en Amazon, no puedes tratar las reseñas como un objetivo aislado. En su lugar, céntrate en todos los procesos que llevan al momento en que un cliente decide dejarte una reseña.
Veamos un ejemplo para entenderlo mejor:
Últimamente, tu producto ha estado recibiendo calificaciones más bajas de los clientes. Al mismo tiempo, tus niveles de ventas han caído. El objetivo para ti no debería ser presionar a todos tus clientes para que te den una buena reseña. Busca la raíz del problema.
Quizás, hay un problema con el desarrollo del producto o el servicio al cliente. O los usuarios carecen de instrucciones por tu parte.
Encontrar la causa raíz y solucionarla te ayudará a recuperar los comentarios positivos de los clientes. Y eso eliminará los problemas con las malas reseñas que tu producto está recibiendo.
Análisis exhaustivo: esto es lo que te ayudará a identificar las mejores oportunidades para el crecimiento de tu negocio. Shulex Amazon Review Analytics se asegurará de que no te pierdas ni un solo detalle sobre el mercado al que te diriges. Nuestro avanzado sistema impulsado por IA reúne todas las voces de tus clientes en un solo lugar, permitiéndote estar al día. Con Shulex, puedes:
- Identificar oportunidades de negocio: el análisis de rendimiento de categorías multinivel con los datos más recientes te ayudará a identificar qué categoría de producto es más probable que traiga éxito a tu negocio.
- Analizar a la competencia: conoce a tus competidores a fondo. Aprende de sus fortalezas, evita sus errores y obtén una ventaja competitiva sin gastar miles de dólares en investigación de mercado.
- Revisar el sentimiento del cliente: haz un seguimiento de las reseñas positivas y negativas, entiende qué hay detrás de las calificaciones por estrellas y observa tendencias importantes en las reseñas de los clientes: precios, comparación con la competencia y más.
¡Y eso es solo el principio de lo que Shulex puede hacer! Simplifica el éxito de tu negocio con el análisis de reseñas de Amazon n.º 1.
#2 Conseguir reseñas es difícil
Lo sabemos: las directrices sobre reseñas de Amazon son complejas.
Sin embargo, si te ciñes a unas pocas reglas básicas, puedes conseguir tus primeras reseñas positivas rápidamente. Repasémoslas para ayudarte a entender mejor el proceso:
NUNCA publiques reseñas falsas. Los algoritmos de Amazon son inteligentes. No querrás arriesgarte a que tu cuenta sea suspendida por no tener la paciencia de conseguir reseñas reales sobre tu producto. Cíñete a ello. Si estás seguro de la calidad de tu producto, las buenas reseñas LLEGARÁN.
No presiones a tu cliente para que cambie sus reseñas. Pase lo que pase, no intentes contactar al cliente por su mala reseña para pedirle que la cambie. Esta regla se aplica a todos tus canales de comunicación, no solo a Amazon. Asegúrate de evitar pedir al cliente que cambie sus reseñas en tus correos electrónicos de seguimiento o contactarlo al respecto a través de las redes sociales. Amazon lo sabrá y aplicará las consecuencias.
No ofrezcas recompensas a los clientes por las reseñas de Amazon. Ni descuentos, ni cupones, ni otras formas de compensación a cambio de una reseña. Desde 2016 (y la investigación realizada por Fortune), Amazon prohibió recompensar a los clientes por las reseñas. Las mismas reglas se aplican al uso de un servicio de terceros para ofrecer recompensas a los clientes por las reseñas de productos.
Usa las funciones de comentarios con prudencia. Cada usuario en Amazon puede dar su opinión sobre cada reseña, basándose en 3 calificaciones: «Útil», «No útil» o «Informar de un abuso». No intentes manipular tus calificaciones usando esta función. Está estrictamente prohibido y puede resultar en la suspensión de tu cuenta.
#3 Todas las reseñas en Amazon son iguales
Respuesta corta: no.
Respuesta larga: varios factores contribuyen a la importancia de cada reseña.
Repasémoslos; empezaremos con los 2 factores más importantes:
¿Cuán reciente es la reseña?
Supongamos que tuviste algunos problemas con tu proceso de producción que llevaron a un defecto en el producto final. Es posible que hayas recibido un par de reseñas negativas. Pero después de unos días, resolviste el problema y la calidad volvió a la normalidad. Las reseñas positivas más recientes que obtengas tendrán una mayor influencia en tu calificación general de reseñas.
¿La reseña está verificada?
Por supuesto, si una reseña está vinculada a una compra de Amazon, obtendrá una mejor calificación de los algoritmos. También tendrá una mejor influencia en la visibilidad de tu producto en general. La insignia de «compra verificada» también influye en tus tasas de conversión, debido a la mayor confianza en la calidad de tu producto.
Otros factores que Amazon tiene en cuenta:
- ¿Qué tan larga es la reseña?
- ¿Qué calidad tiene el perfil del autor de la reseña?
- ¿Cuántos votos de «Útil» ha recibido la reseña?
- ¿Es solo una calificación o una reseña completa?
- ¿Qué tan diferente es la calificación de la calificación media?
En resumen, una reseña larga y detallada con un buen número de votos útiles, escrita por un autor de alta calidad, tendrá un mayor impacto en tu calificación.
#4 No puedes deshacerte de una reseña negativa
Ya hemos mencionado que no puedes pedirle al cliente que elimine o cambie su reseña. Incluso si encontraste formas de resolver sus problemas con el producto, no está permitido pedirles que hagan cambios.
Eliminar una mala reseña es difícil, pero no imposible.
A veces, Amazon elimina una mala reseña sin ningún esfuerzo por tu parte. Si la reseña contiene «lenguaje obsceno» o incluye «información de identificación personal», Amazon eliminará la reseña de la ficha de tu producto.
Otro caso es cuando la reseña se refiere a la «logística o el servicio de atención al cliente para un pedido gestionado por Amazon». A veces, un pedido puede perderse o entregarse tarde al cliente debido a algunos obstáculos por parte de Amazon. Si una mala reseña habla de ello, se tachará y se añadirá una nota de Amazon:
«Este artículo fue gestionado por Amazon y nos hacemos responsables de esta experiencia logística».
Sin embargo, a veces una reseña de un cliente que has recibido en Amazon puede parecer sospechosa o no ser justa. Tienes una forma de resolver ese problema:
Contacta con Amazon para eliminar una reseña.
Para ello, envía un correo electrónico a community-help@amazon.com o utiliza el botón «Informar de un abuso» que puedes encontrar junto a cada reseña.
En el mensaje al servicio de atención al cliente, explica por qué crees que la reseña debe ser eliminada de la ficha de tu producto. Proporciona los detalles, pero sé breve. Aquí tienes un ejemplo:
He recibido una reseña de [nombre del comprador] en el [número de pedido] y considero que es [proporciona la razón por la que crees que la reseña no debería estar ahí]. ¿Pueden eliminarla de la sección de reseñas de la ficha del producto?
Esta es la reseña en cuestión
Para que Amazon elimine una mala reseña, esta debe infringir al menos una de las muchas políticas de las directrices de la comunidad.
Si tienes éxito, la reseña se eliminará y ya no afectará a tus calificaciones.
#5 La gente nunca deja una reseña si la transacción fue buena.
Es fácil suponer que las reseñas solo las añaden clientes enfadados o frustrados. Pero, de hecho, ¡las reseñas de clientes enfadados son una minoría!
Si tu producto le da a un cliente una gran experiencia, se lo contará a otras personas. Muchos clientes están orgullosos de compartir sus opiniones con otros en línea.
Puedes aprovechar esto. Anima a tus clientes a compartir sus comentarios. Menciona cómo ayuda a otros a tomar mejores decisiones. Además, pide a los clientes que cuenten la historia de cómo tu producto mejoró su vida.
Para hacerlo con éxito, ten en cuenta el tiempo necesario para que un cliente obtenga todo el valor que le da tu producto. Por ejemplo, si vendes una crema facial, es posible que quieras esperar un par de días antes de pedirle al cliente que deje su reseña. Esto les permitirá experimentar todas las cualidades positivas de tu producto.
El otro aspecto a tener en cuenta al intentar aumentar la cantidad de reseñas de Amazon es:
Asegúrate de que la experiencia de compra en tu tienda de Amazon no solo sea buena, ¡sino que sea increíble!
Como menciona Jonah Berger (el autor de «Contagious», uno de los mejores libros sobre la viralidad en el marketing): es más probable que la gente hable a otros sobre un producto o servicio si les impresiona. Aspira a esa calidad y verás cómo aumenta el número de reseñas positivas en poco tiempo.
#6 La competencia escribe reseñas negativas falsas sin consecuencias
Queremos dejar una cosa completamente clara: todas las reglas que se aplican a ti, se aplican a todas las demás cuentas de Amazon. Por lo tanto, si notas alguna actividad sospechosa en tus reseñas de Amazon, puedes (y debes) intervenir.
Tus competidores no pueden bombardearte con reseñas falsas para intentar bajar las calificaciones de tus ofertas de Amazon. Y si intentan hacerlo, corren un gran riesgo de que se les suspenda la cuenta. Así que, a la larga, no son una amenaza real para tu negocio.
Amazon ha estado luchando mucho con las reseñas falsas y siempre está buscando nuevas formas de eliminarlas. No es de extrañar: Amazon quiere que sus usuarios tengan una buena experiencia al usar su marketplace. Y según los estudios, el 84 % de los compradores confía en las reseñas tanto como en sus amigos. No pueden permitir que sus clientes duden de la credibilidad de Amazon.
#7 Tienes que pagar por Amazon Vine para conseguir reseñas
Amazon Vine es una excelente manera de obtener algunas de las primeras reseñas. Pero no es la única forma de conseguir más reseñas en la ficha de tu producto.
Si estás considerando usar Vine para inscribir tu producto, ten en cuenta que, según los expertos, las reseñas de Vine tienden a ser más críticas que la media.
Hasta marzo de 2021, Amazon gestionaba el programa Early Reviewer. Estaba diseñado específicamente para ayudar a los vendedores más pequeños de Amazon a ganar algo de tracción con sus productos. Aunque ya no está disponible, todavía puedes buscar activamente otras oportunidades como esta para aumentar tu número de reseñas. Las reseñas obtenidas a través de estos métodos suelen ser más positivas: no es raro ver 4 o 5 estrellas.
#8 Tienes que aspirar solo a reseñas de 5 estrellas
Luchar por la perfección es una buena virtud que muchos vendedores de Amazon también comparten. Pero cuando se trata de las reseñas de Amazon, tener algunas imperfecciones no es algo malo. Como mencionamos antes, Amazon sigue luchando contra los reseñadores falsos en su plataforma. Tener una gran cantidad de reseñas solo positivas podría levantar algunas sospechas por parte de Amazon. Además, los clientes también son conscientes de las tácticas dudosas que utilizan algunos vendedores de Amazon. La paradoja aquí es que tener solo buenas reseñas podría disminuir la confianza de los clientes en la calidad de tu producto a largo plazo. Desde la perspectiva empresarial, es difícil aprender algo sobre tu negocio cuando todo lo que recibes son elogios. Al fin y al cabo, el aprendizaje es el factor más importante para construir un negocio, ya sea en Amazon o en cualquier otro lugar. Por lo tanto, no busques la perfección cuando se trata de las reseñas de Amazon. Piénsalas como una guía para que tus clientes tomen decisiones de compra conscientes.
Las reseñas de productos en Amazon son una parte vital, pero a menudo pasada por alto, de tu estrategia de marketing. No puedes obligar a la gente a tomarse el tiempo para reseñar un producto, y no tienes por qué hacerlo. Simplemente dales herramientas para ayudarles a evaluar tus productos y a tomar una decisión informada. Y si crees que tu producto puede ofrecer una gran experiencia a tus clientes, verás que el número de reseñas crece antes de lo que esperas.
