¿Sabías que el 88 % de los clientes evita una marca por una mala reseña? Como vendedor de Amazon, siempre puedes eliminar las malas reseñas de los clientes, pero prepárate para un gran riesgo: la posible retirada permanente de tus privilegios de venta en Amazon y la retención de fondos.
No queremos asustarte con esta advertencia. El propósito de este artículo es ayudarte a entender las políticas de Amazon con respecto a la eliminación de reseñas para que puedas eliminar los comentarios de los clientes de forma legal y eficaz, sin meterte en ningún problema.
Amazon tiene una política de tolerancia cero ante cualquier infracción de las reseñas de los clientes, lo que incluye la eliminación de comentarios mediante el soborno o la amenaza a los clientes. Cualquier intento de manipular o eliminar ilegalmente las reseñas de los clientes puede acarrear graves medidas por parte de Amazon.
Entonces, ¿cómo se eliminan los comentarios cumpliendo las políticas de Amazon? Sigue leyendo para descubrir dos formas que puedes utilizar para eliminar las reseñas negativas de productos de tu cuenta. También compartimos algunos consejos para ayudarte a evitar los comentarios negativos en el futuro.
¿Pueden los vendedores de Amazon eliminar las reseñas de productos?
Por regla general, Amazon no elimina las reseñas de productos aunque no estén justificadas o el problema se haya resuelto. Sin embargo, hay ciertas situaciones en las que Amazon eliminará o tachará las reseñas. Hablaremos de estas situaciones más adelante en el artículo. Pero primero, analicemos por qué es importante eliminar las reseñas.
Las reseñas de los clientes desempeñan un papel fundamental en la forma en que los clientes perciben tu marca o producto y, por lo tanto, repercuten en tus ventas y beneficios. Los comentarios de los clientes también afectan a tus métricas de vendedor, que son fundamentales si aspiras a la codiciada Buy Box.
La Buy Box es el cuadro blanco que se encuentra en el lado derecho de la página de detalles del producto de Amazon, donde los consumidores pueden añadir productos a su cesta de la compra. Amazon calcula tu valoración media de los comentarios basándose en las reseñas recibidas en los últimos 12 meses. Tener una valoración de los comentarios superior al 95 % aumenta tus posibilidades de conseguir una parte del valioso espacio de la Buy Box.
Ahora, respondamos a otra pregunta importante.
Si tu tienda de Amazon recibe cientos de reseñas cada mes, ¿cómo haces un seguimiento de qué reseñas conservar y cuáles eliminar?
Aquí es donde Shulex’s Review Analyzer puede ayudarte. Aprovecha complejos sistemas de PNL, IA, MLOps y análisis para ayudarte a analizar las reseñas de los clientes, extrayéndolas y etiquetándolas según diferentes dimensiones, como sentimientos, precios, funcionalidad del producto, casos de uso y mucho más.
Una vez que exportas rápidamente todas tus reseñas a una hoja de cálculo, puedes ver fácilmente lo positivas o negativas que son las reseñas de tus productos, comprender la fuerza motriz que hay detrás de las valoraciones por estrellas y observar las tendencias clave en los comentarios de los usuarios sobre los precios, las comparaciones con la competencia y mucho más. No solo eso, sino que también te ayuda a tomar decisiones mejores y más rápidas sobre tus productos basándote en las propias palabras de tus consumidores.
Eliminar las reseñas de productos de Amazon: métodos probados y comprobados
Seamos sinceros. A nadie le gusta recibir reseñas negativas en su tienda de comercio electrónico. Recibir comentarios negativos en tu cuenta de vendedor de Amazon puede afectar a tus ventas, ingresos y al porcentaje de la Buy Box. ¡No te preocupes! Aquí tienes dos formas de eliminar los comentarios negativos en la mayoría de los casos.
1. Contactar con Amazon para eliminar reseñas
Una de las formas más sencillas de eliminar las reseñas de productos es contactando con Amazon. Sin embargo, ten en cuenta que Amazon solo eliminará los comentarios en estos casos:
· El cliente ha utilizado palabras obscenas o blasfemias en su reseña.
· La reseña menciona cualquier información de identificación personal específica del vendedor, como sus direcciones de correo electrónico, nombres completos o números de contacto.
· El usuario ha reseñado el producto en el comentario en lugar de reseñar el servicio. Sin embargo, si el comentario contiene tanto una reseña del producto como comentarios sobre el servicio de un vendedor, Amazon no lo elimina.
Cuando Amazon elimine los comentarios de los clientes, verás que su impacto se elimina de tu valoración de los comentarios y, a su vez, de tu ratio de pedidos defectuosos (ODR).
Para solicitar la eliminación de una reseña, abre un nuevo caso de soporte en Amazon Seller Central. Selecciona Configuración de la cuenta > Pedidos > Problemas con los comentarios de los clientes. Envía un mensaje explicando por qué crees que se debe eliminar la reseña. Proporciona algunos detalles, pero sé conciso.
2. Contactar con un cliente para eliminar reseñas
Los propios clientes también pueden eliminar las reseñas negativas de forma retrospectiva. Sin embargo, debes seguir las políticas de Amazon cuando solicites a los clientes que eliminen una reseña negativa. Esto significa que no puedes ofrecerles un reembolso completo a cambio de que eliminen el comentario. Si lo haces, te arriesgas a que te suspendan la cuenta.
Puedes ponerte en contacto con el cliente e intentar resolver el problema que ha tenido. Por ejemplo, si un pedido llegó con retraso, puedes pedirle disculpas y ofrecerle un reembolso parcial o un reembolso completo solo de los gastos de envío. Si un usuario responde a tu mensaje, puedes pedirle respetuosamente que elimine su reseña negativa. Ten en cuenta que no puedes vincular el reembolso a la eliminación de la reseña.
En cualquier caso, nunca presiones a los consumidores para que eliminen las reseñas de los productos. Como se ha mencionado anteriormente, la manipulación de las reseñas, el acoso al cliente y los acuerdos quid pro quo violan las normas de Amazon.
Aquí hay otra cosa importante que debes saber: los clientes tienen 90 días desde la fecha de compra para dejar una reseña. Sin embargo, una vez publicadas, las reseñas deben ser eliminadas por Amazon o por el cliente en un plazo de 60 días a partir de la fecha de publicación. Pasados los 60 días, las reseñas ya no se pueden eliminar.
Cómo evitar las reseñas negativas de productos
Lo creas o no, los consumidores no quieren dejar comentarios negativos. Quieren un servicio excelente, un producto de calidad y una entrega fiable. Así que cuando hacen comentarios negativos, las quejas más comunes son sobre un mal servicio (52 %), problemas con el producto (31,4 %) y las políticas de la empresa (16,6 %).
¿Cómo puedes evitar las reseñas negativas? Aquí tienes algunos consejos para ayudarte.
· Proporciona descripciones e imágenes de productos mejores y más realistas en tus listados.
· Asegúrate de entregar tus productos a tiempo y de responder a los consumidores de forma oportuna.
· Nunca exageres ni prometas de más, especialmente al decidir sobre el estado de un producto.
· Muéstrate siempre dispuesto a disculparte aunque el problema no sea un fallo o un error por tu parte.
· Sé transparente sobre las políticas de tu empresa. Recuerda que la autenticidad y la transparencia son muy importantes en las relaciones con los clientes.
Saca el máximo partido a las reseñas de tus productos de Amazon
Las reseñas negativas no son el fin del mundo, pero la eliminación de unos pocos comentarios negativos puede ayudar a impulsar tu valoración de los comentarios y tus ventas. Sin embargo, esto solo es posible si tomas el camino correcto y evitas infringir las políticas de Amazon.
Esperamos que todos estos consejos y las potentes funciones de Shulex te ayuden a evitar los malos comentarios para que puedas centrarte en el crecimiento y la expansión de tu negocio en Amazon. ¡Buena suerte!
