Bienvenido a esta guía sobre cómo eliminar una reseña de Amazon. Si eres un vendedor de Amazon, sabes lo importantes que pueden ser las reseñas para tu negocio. Las reseñas positivas pueden aumentar tus ventas y ayudarte a construir la reputación y el posicionamiento de tu marca en la plataforma. Por el contrario, las reseñas negativas pueden ahuyentar a los clientes potenciales.
Pero no todas las reseñas negativas son legítimas. Tus competidores pueden pagar a algunos reseñadores para dañar la imagen de tu marca, mientras que otras pueden ser simplemente injustas. Por eso es esencial hacer un poco de limpieza y eliminar las malas reseñas que infringen las políticas de Amazon. En esta guía, sabrás cómo denunciar y eliminar estas reseñas que pueden perjudicar a tu negocio. ¡Así que, empecemos!
Parte 1. Guía rápida sobre la política de eliminación de reseñas negativas de Amazon
Antes de que te lleves un disgusto por una reseña dura en Amazon, es fundamental que confirmes si el comentario se ajusta a las normas de reseñas de Amazon. La cuestión es que las reseñas de Amazon que infringen las políticas de la plataforma pueden ser retiradas a petición del vendedor. Entonces, ¿cuáles son algunas de las políticas de reseñas de Amazon que favorecen al vendedor?
En primer lugar, puedes solicitar que se elimine la reseña si el producto está listado bajo el servicio Fulfillment by Amazon (FBA). Este servicio permite a las empresas utilizar los centros de almacenamiento, el servicio de atención al cliente y la logística de entrega de Amazon. Así, suponiendo que el producto enviado desde el almacén de FBA no sea el solicitado por el cliente, puedes pedir que se retire la reseña si el cliente deja una valoración negativa.
Además, Amazon puede eliminar una reseña si el comentario no trata sobre la experiencia de compra. A continuación se indican las reseñas que pueden eliminarse de acuerdo con la política de reseñas de Amazon:
- Si la reseña tiene contenido promocional, como recomendaciones o enlaces a otros productos de la competencia.
- Si el autor de la reseña utiliza un lenguaje ofensivo o abusivo, incluyendo odio racial/religioso, lenguaje explícito y otras palabras que atentan contra la dignidad humana.
- Si el comentario tiene contenido personal como números de teléfono, contraseñas de Amazon, direcciones físicas, direcciones de correo electrónico y números de tarjetas de pago.
- La valoración no debe incluir reseñas de productos. Amazon aconseja a los compradores que opinen sobre los productos en la página de detalles de los mismos.
Parte 2. Cómo eliminar una reseña de Amazon desde Seller Central
Lo bueno de Amazon es que los vendedores pueden eliminar los comentarios que consideren injustos o que vayan en contra de la política de comentarios de la plataforma a través de Seller Central. Se trata de un sitio web de gestión todo en uno donde los vendedores de Amazon pueden gestionar sus actividades. Permite a los vendedores actualizar precios, añadir nuevos productos, contactar a los autores de las reseñas y mucho más.
Así que, suponiendo que te hayas puesto en contacto con un autor de una reseña y este esté de acuerdo en que el comentario es injusto, puedes proceder a eliminarlo en Seller Central. Pero no es tan fácil. Inicialmente, Amazon permitía a los vendedores eliminar cualquier comentario sin ninguna restricción. Pero hoy en día, los vendedores no pueden eliminar un comentario que no viole las políticas de comentarios de Amazon.
Sin más preámbulos, a continuación se detallan los pasos para eliminar un comentario en Amazon desde Seller Central:
- Inicia sesión en tu cuenta de Seller Central y pulsa la pestaña Rendimiento.
- A continuación, pulsa la opción Comentarios para abrir la página del Administrador de comentarios.
- Ahora desplázate hacia abajo hasta la sección Comentarios recientes y, a continuación, pulsa el botón Negativo para ver todos los comentarios negativos.
- Navega hasta la sección Acción en la esquina superior derecha y, a continuación, pulsa la flecha desplegable que hay debajo.
- Continúa y elige la opción Solicitar eliminación. Haz clic en Sí si el comentario coincide con alguna de las descripciones proporcionadas por Amazon.
Si el comentario no infringe las políticas de comentarios, verás una respuesta automática que te aconsejará que solicites una revisión manual adicional. Pero recuerda que esto puede ser una misión inútil en estos días, aunque todavía vale la pena intentarlo. Para proceder a la eliminación manual del comentario, sigue estos pasos:
- En los comentarios automatizados, pulsa el enlace Ver caso.
- Pulsa el botón Obtener ayuda antes de marcar la casilla "Necesito ayuda con este problema".
- Introduce las razones por las que necesitas que se elimine el comentario.
- Haz clic en enviar y vuelve a abrir el caso. Amazon suele responder en 24 horas.
Mientras tanto, para aumentar tus posibilidades de obtener una respuesta positiva del equipo de Amazon, es esencial que tu comentario sea breve y que expongas claramente las razones por las que quieres que se elimine. A nadie le gustaría leer un comentario largo. Y recuerda utilizar un lenguaje educado y respetuoso en tu solicitud.
Parte 3. Contacta con el cliente para que elimine la mala reseña
A veces puede que no estés satisfecho con la respuesta del servicio de atención al cliente de Amazon para la eliminación manual de comentarios. En ese caso, puede que necesites contactar directamente con el cliente y pedirle que elimine los comentarios. Esta práctica no viola las políticas de eliminación de comentarios de Amazon siempre que lo hagas correctamente sin obligar al autor de la reseña.
Entonces, ¿cómo le pides al cliente que elimine los comentarios? La primera solución debería ser contactar con el comprador e intentar resolver sus quejas. Por ejemplo, si recibió el paquete equivocado, puedes explicarle amablemente cualquier confusión que haya podido ocurrir y prometerle que le entregarás el envío correcto sin coste alguno. Si el cliente entiende tu explicación, pídele que elimine los comentarios.
Pero también es importante no pedir al cliente que elimine los comentarios en tu primer contacto. Esto le dará la impresión de que no te importan sus quejas y que solo te preocupan los comentarios. Por lo tanto, tu mensaje inicial solo debe incluir una disculpa y cualquier recomendación para resolver el problema en cuestión.
Además, no te apresures a ofrecer al cliente un reembolso a cambio de que elimine los comentarios negativos. Ofrecer al cliente un reembolso completo viola las políticas de Amazon en primer lugar y podría llevar a la suspensión de tu cuenta de vendedor. Amazon quiere que los vendedores entiendan las necesidades y deseos de sus clientes y los aborden en consecuencia.
A continuación se ofrece un breve resumen de cómo contactar con un cliente que te deja 1 o 2 estrellas:
- Abre tu cuenta de Seller Central y haz clic en Pedidos > Gestionar pedidos.
- Pulsa el botón Enviado para ver todos tus productos vendidos.
- Selecciona el producto con la mala reseña y, a continuación, haz clic en el nombre del comprador junto a la etiqueta Contactar con el comprador.
- Elige un asunto y escribe tu mensaje para compartirlo con el comprador. Recuerda que puedes incluir recibos y otros documentos de apoyo en el mensaje.
También queremos recordarte que los compradores de Amazon tienen 90 días desde la fecha de compra para dejar una reseña de tu producto. Aunque esto pueda sonar poco ético, esta ventana da a los vendedores la oportunidad perfecta para hacer un seguimiento de la compra y averiguar lo satisfechos que están con el producto. Además, los compradores de Amazon tienen hasta 60 días desde la fecha de publicación del comentario para eliminarlo. Si transcurre ese plazo, el comentario se convierte en permanente en tu producto.
Parte 4. ¿Qué más puedes hacer?
A veces puede ser decepcionante no recibir respuesta del cliente. O, más bien, que haya transcurrido el plazo de 60 días para eliminar los comentarios. Afortunadamente, hay varias cosas que los vendedores pueden hacer, entre ellas:
- Dejar una respuesta respetuosa en Amazon
Si está claro que el comprador no va a borrar el comentario, una de las mejores formas de gestionarlo es dejar una respuesta del vendedor en la reseña. Esto guiará a otros clientes potenciales que lean la reseña sobre cómo has gestionado la situación. También proyecta una imagen positiva de tu marca entre los clientes. La realidad es que la mayoría de los clientes querrán asociarse con marcas que se toman en serio sus reseñas con respuestas rápidas.
Así que, para escribir un comentario de vendedor en Amazon Seller Central, sigue estos pasos:
- Abre tu cuenta de Seller Central antes de hacer clic en Marcas > Reseñas de clientes.
- Ahora busca la reseña negativa a la que quieres responder.
- Pulsa el botón Publicar una respuesta pública.
- Introduce tu respuesta y envíala.
Te recomendamos que mantengas tus respuestas dignas y profesionales para crear una imagen profesional entre los posibles compradores que lean las reseñas. Una respuesta descarada o sarcástica dejará una impresión de tu falta de seriedad.
- Valora todos los comentarios
Otro truco para gestionar los comentarios negativos en Amazon es valorar todos los comentarios. Cualquier vendedor serio te dirá que las reseñas negativas pueden llevar a tu marca al éxito si se actúa en consecuencia. Aunque los comentarios positivos son fundamentales, los negativos no significan el fin de tu negocio en Amazon. El caso es que tener unos cuantos comentarios de 1 o 2 estrellas es una señal de que tu negocio es legítimo.
La mayoría de los clientes se mostrarían escépticos a la hora de asociarse con empresas de Amazon con un 100 % de comentarios positivos. De hecho, la mayoría de ellos mirarían rápidamente los comentarios negativos para detectar cualquier posible fallo y decidir si merece la pena arriesgarse. Por eso, abordar las valoraciones negativas y dejar un comentario respetuoso será de gran ayuda.
- Utiliza un analizador automático de reseñas de Amazon
A veces puede que necesites utilizar una potente herramienta de ChatGPT como Shulex VOC para adelantarte a las reseñas de Amazon. Amazon calcula la media de las valoraciones de los comentarios recibidos en el último año antes de recompensar a los vendedores con la Buy Box. Esta caja se encuentra en el lado derecho de la sección de detalles del producto, donde los compradores pueden añadir artículos. Por supuesto, no todos los vendedores pueden optar a la Buy Box en Amazon.
Este es el factor decisivo: las marcas de Amazon con una valoración de al menos el 95 % mejoran sus posibilidades de conseguir la exclusiva Buy Box. Las marcas con valoraciones por debajo del 90 % deberían revisar sus técnicas de marketing en esta plataforma tan competitiva. Así que, aspira a más del 95 %, aunque el 98 % es la tasa ideal.
Dicho esto, Shulex VOC te ofrece un proceso formateado para recopilar y gestionar los comentarios de Amazon sin esfuerzo. Esta herramienta recopila y analiza numerosas reseñas de productos de Amazon para ofrecer a los vendedores información clave sobre las preferencias de sus compradores. Esta herramienta también puede ayudarte a comparar tus productos con otros de los más vendidos en Amazon y descubrir sus estrategias. Esto debería ayudar a tu empresa a tomar decisiones más inteligentes que impulsen más conversiones de ventas.
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Preguntas frecuentes
¿Qué es una Buy Box?
Una Buy Box es un cuadro de «Comprar ahora» muy visible en la página de detalles de un producto de Amazon. Los clientes pueden añadir sus carritos dentro de este cuadro y comprar directamente desde la página de detalles del producto. Una Buy Box permite a los vendedores cerrar ventas rápidamente, además de mejorar el atractivo de la marca entre los posibles compradores.
¿Cómo funcionan los comentarios y las valoraciones de Amazon?
Al dejar reseñas de productos, los compradores de Amazon dejan valoraciones con estrellas y/o comentarios. Amazon considera que 2 y 1 estrellas son comentarios negativos, mientras que 3 estrellas son comentarios neutros. 4 y 5 estrellas se consideran reseñas positivas.
¿Elimina Amazon las reseñas por sí mismo?
Sí, los vendedores pueden contactar directamente con Amazon para eliminar las reseñas manualmente. Sin embargo, las posibilidades de que el equipo de Amazon elimine las reseñas son bastante escasas.
