Los clientes de hoy son muy diferentes a los de las últimas décadas. Cada cliente espera una experiencia personalizada de las marcas. Según una encuesta de 2022, la mayoría de los clientes son propensos a dejar de usar marcas que no pueden personalizar su experiencia de cliente. Entonces, ¿cómo te aseguras de no convertirte en una de esas marcas?
Para dar soporte a todo tipo de clientes, necesitas clasificarlos según sus patrones de comportamiento y tratarlos con las estrategias adecuadas. Por lo tanto, el primer paso para optimizar la experiencia del cliente es comprender los tipos de clientes. Eso es exactamente lo que cubriremos en esta guía.
Aquí, discutiremos todos los tipos comunes de clientes y la mejor manera de satisfacer a cada uno de ellos.
- 8 tipos de clientes y cómo satisfacerlos
- Servicio al cliente eficaz: la clave para satisfacer a todo tipo de clientes
- Conclusión: conoce los tipos de clientes para impulsar tu negocio
8 tipos de clientes y cómo satisfacerlos
Cada cliente tiene una mentalidad y unas necesidades diferentes. Los nuevos clientes que se encuentran en su fase de conocimiento deben ser tratados de forma diferente a los clientes habituales que confían en tu marca.
Los tipos de clientes se clasifican en función de cómo piensan, se comportan y responden. Echemos un vistazo más de cerca a cada uno de ellos.
1. Los curiosos
Los curiosos generan la mayor parte del tráfico en tu sitio web, pero el menor número de ventas. Son los que no tienen intención de comprar ninguna de tus ofertas. Visitan tu sitio web o tienda solo para realizar una investigación de la competencia o simplemente están interesados en tus productos sin que les mueva una necesidad. Volverán a ti más tarde si encuentran útiles tus ofertas. Debes dejar una buena impresión y convencerlos de que tienes la solución adecuada.
- Haz que tu sitio web sea fácil de navegar con una página de destino atractiva y un diseño estético.
- Integra un chatbot en vivo como VOC AI Chatbot para enviar mensajes proactivos, ofrecer ayuda y responder preguntas.
- Considera el remarketing enviando correos electrónicos y anuncios en redes sociales que los tienten a volver a donde lo dejaron.
En general, no presiones a los curiosos para que compren. En su lugar, haz que tus ofertas sean lo más atractivas posible. Seguramente considerarán hacer una compra.
2. Los buscadores de descuentos
Los buscadores de descuentos nunca están interesados en los precios normales. Están a la caza de ofertas con descuento y las mejores promociones. El 66 % de los millennials y el 67 % de la Generación Z están dispuestos a esperar descuentos antes de realizar cualquier compra en línea.
El mejor ejemplo de este tipo de clientes son los que pueden esperar un par de horas para cenar solo para aprovechar las ofertas de medianoche en un restaurante. Son investigadores analíticos que buscan las soluciones más baratas en forma de las mejores ofertas.
¿Cómo dirigirse a los buscadores de descuentos?
- Destaca los descuentos y las ofertas en todo el sitio para que les sea fácil encontrarlos.
- Infórmales de tus descuentos y las mejores ofertas en el momento adecuado con las campañas adecuadas. Explica el valor real de tus productos para que puedan aprovecharlos al máximo.
- Recompénsalos a través de programas de fidelización para garantizar una relación a largo plazo.
Solo asegúrate de que tus descuentos sean imposibles de pasar por alto para estos clientes. En general, los buscadores de descuentos puede que no estén buscando activamente un producto, pero comprarían uno si lo encuentran a un precio reducido.
3. Los clientes impulsivos
Los clientes impulsivos son conocidos por realizar compras instantáneas sin pensar ni investigar demasiado sobre ellas. Toman sus decisiones basándose en las emociones. Así que, si lo ven, les gusta o lo quieren, lo comprarán.
Los clientes impulsivos son los más fáciles para el upselling y el cross-selling, ya que no buscan ningún producto específico, sino lo que les llame la atención. Esa es la razón por la que los clientes impulsivos generan la mayor cantidad de ventas. De hecho, los clientes son más propensos a comprar por impulso cuando compran en línea, por lo que son los más fáciles de captar a través del sitio web.
¿Cómo vender a los clientes impulsivos?
- Mantén tu proceso de compra lo más fluido posible. Deben poder navegar fácilmente por los productos y finalizar la compra rápidamente antes de que termine ese impulso de compra.
- Crea un sentido de urgencia en tus ofertas. Mantén un stock limitado o haz descuentos por tiempo limitado.
- Mantenlos informados sobre nuevos productos, envíales recordatorios y mantenlos comprometidos.
En general, tienes que ser estratégico y agresivo para aprovechar la fase de impulso de dichos clientes y hacer que realicen el pedido.
4. Los clientes basados en la necesidad
Los clientes basados en la necesidad ya tienen claro lo que quieren comprar. Se guían por su necesidad, y eso es lo único que comprarán antes de irse.
Para este tipo de clientes, es extremadamente difícil hacer upselling, ya que no están interesados en nada más que en el producto que necesitan. Buscan el producto con el mejor valor añadido. No son tus clientes leales y pueden cambiar fácilmente a otra marca si no encuentran el tipo de producto que buscan.
¿Cómo adquirir y retener a los clientes basados en la necesidad?
- Convéncelos de que tus productos son los mejores de la competencia, tanto en términos de características como de precios.
- Capacita a tu equipo de atención al cliente para que brinde el mejor servicio. Puedes integrar un chatbot, como VOC AI Chatbot, en tu sitio web para garantizar que los clientes basados en la necesidad reciban un servicio receptivo y se vayan satisfechos.
- Intenta construir una conexión personalizada para cerrar la brecha de comunicación y lograr una relación más sólida con los clientes basados en la necesidad.
- Elimina obstáculos y proporciona un proceso de pago simplificado con una navegación fácil.
Los clientes basados en la necesidad son fáciles de captar si tu producto domina por sus características y precios. En general, intenta dejar una buena impresión antes y después de la venta para que vuelvan a tu tienda cada vez que necesiten ese producto de nuevo.
5. Clientes curiosos
Los clientes curiosos son aquellos que necesitan mucha asistencia en general antes de realizar una compra. Pueden tener preguntas sobre las características del producto, el envío, el costo, etc. Por lo tanto, pueden visitar tu sitio web pero no terminar comprando nada debido a sus preguntas sin respuesta.
Generalmente sienten curiosidad sobre cómo sacar el máximo provecho de tus productos. Para este tipo de clientes, tu equipo de soporte debe ser extremadamente activo para resolver todas sus consultas.
¿Cómo ayudar a los clientes curiosos?
- Integrar un chatbot de IA en tiempo real en tu sitio web haría maravillas al responder todas sus preguntas 24/7. Por ejemplo, el VOC AI Chatbot, una alternativa a Intercom, puede entrenarse con la base de conocimientos que proporciones y luego brindar un soporte convincente y en tiempo real a los clientes.
- Asegúrate de que tu sitio web contenga guías detalladas e información útil sobre el uso de los productos, las opciones de entrega, las políticas de reembolso y las garantías.
- Ayúdalos en la toma de decisiones mediante reuniones individuales, demostraciones de productos, etc.
En general, los clientes curiosos solo quieren un soporte al cliente adecuado para discutir todas sus inquietudes y aprender cómo aprovechar al máximo su compra.
6. Clientes nuevos
Los clientes nuevos son aquellos que han comprado tu producto o se han suscrito a tus servicios por primera vez y están viendo si funciona para ellos. Aquí tienes la oportunidad perfecta para dejar una buena impresión y retenerlos.
Deben haberles gustado tus productos o servicios; por eso hicieron una compra, pero ahora es tu trabajo brindarles una excelente experiencia poscompra para que se queden contigo.
¿Cómo convertir a los clientes nuevos en clientes leales?
- Agradéceles y envíales mensajes de agradecimiento.
- Envíales un obsequio si es posible.
- De esta manera, construyes una conexión saludable con ellos.
- Asegúrate de que tus agentes de servicio al cliente estén atentos a sus consultas. Los clientes nuevos nunca deben irse decepcionados por un mal servicio al cliente.
- Pregúntales sobre su experiencia de uso después de un tiempo.
- Ofréceles algún descuento especial para convencerlos de que realicen la siguiente compra.
En general, los clientes nuevos solo necesitan un recorrido del cliente fluido y asistencia rápida para resolver sus problemas fácilmente. Si les gustan tus servicios, pronto se convertirán en clientes leales.
7. Clientes leales
Los clientes leales son el segmento más importante de tu base de clientes. Son de quienes se genera la mayor parte de tus ingresos, ya que es probable que repitan pedidos y también recomienden tus productos a otros. Ganarse la confianza de los clientes es difícil, pero una vez que se vuelven leales, intenta no perderlos.
Para retener a tus clientes leales, debes mantener la calidad de los productos y servicios e iniciar programas de lealtad para demostrar cuánto te preocupas por ellos.
¿Cómo atender y retener a los clientes leales?
- Mantén y mejora la calidad de los productos y servicios.
- Inicia programas de lealtad para demostrar cuánto te preocupas por ellos.
- Lanza nuevas características y productos/servicios de manera regular.
- Pide su opinión.
- Recompénsalos con puntos, reembolsos, descuentos exclusivos y cupones para darles una razón para comprar de nuevo o hacer una recomendación.
- Envíales mensajes y correos electrónicos personalizados en diversas ocasiones y fechas especiales, como su cumpleaños y aniversarios como clientes.
En resumen, los clientes leales ya están encantados con tus productos y servicios. Por lo tanto, puede que no necesites esforzarte para hacerlos felices, pero sin duda necesitas maximizar la satisfacción del cliente para mantenerlos contentos.
8. Clientes insatisfechos
Los clientes insatisfechos son aquellos que han tenido una mala experiencia con tu servicio al cliente o tus productos/servicios. Es un hecho que no puedes satisfacer a todos con todo, pero lo que cuenta es cómo lidias con ellos.
La mayoría de los clientes están insatisfechos con las opciones de envío costosas, la falta de políticas de devolución/cambio y un mal servicio al cliente. Por lo tanto, debes asegurarte de que tus clientes no tengan que enfrentar tales problemas.
¿Cómo abordar a los clientes insatisfechos?
- Envíales una carta/correo electrónico de disculpa para intentar reconstruir la confianza.
- Toma en consideración sus comentarios y sugerencias.
- El equipo de atención al cliente debe estar preparado para las reseñas negativas y capacitado para manejarlas con inteligencia.
- Ofrece un descuento exclusivo o un regalo, si es posible. Si no están satisfechos con el producto, ofréceles uno nuevo sin costo después de solucionar el problema.
Los clientes insatisfechos pueden dejar reseñas negativas y afectar la reputación de la marca. Por lo tanto, debes prestarles la máxima atención para que resuelvan su problema sin tener que dejar una mala calificación.
Servicio al cliente eficaz: la clave para satisfacer a todos los tipos de clientes
Al observar todos los tipos de clientes anteriores, una práctica común para interactuar con ellos es un servicio al cliente impecable. Un servicio al cliente receptivo y satisfactorio puede tratar de manera competente con casi todos los tipos de clientes.
Además de capacitar a los agentes de servicio al cliente, el mundo actual exige la implementación de chatbots de IA. Un chatbot de IA es como un agente de servicio virtual, pero está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana y proporciona respuestas auténticas a todas las consultas. Uno de los mejores chatbots de IA para usar es el VOC AI Chatbot.
VOC AI Chatbot ofrece un creador de chatbots visual e intuitivo a través del cual puedes crear y entrenar el chatbot con tu base de conocimientos. Después, puedes integrarlo en tu sitio web, Gmail, WhatsApp u otras plataformas.
Una vez hecho esto, puede responder a todo tipo de consultas de clientes y realizar un seguimiento de las conversaciones con análisis. De esta manera, puedes elevar la experiencia de tu servicio al cliente y tratar con diferentes tipos de clientes de manera más eficiente.
Conclusión: conoce los tipos de clientes para impulsar tu negocio
Conocer los tipos de clientes es extremadamente importante para optimizar la experiencia del cliente y diseñar tus objetivos comerciales para el futuro. Una vez que identificas a los clientes por sus tipos, puedes proporcionarles la experiencia de servicio exacta que necesitan. Por lo tanto, concluiremos recomendándote que clasifiques a tus clientes por tipos y luego procedas estratégicamente con tus ventas y marketing.
