Le concept de retour gratuit n'existe pas vraiment.
En 2021, plus de 20 % de toutes les commandes en ligne ont été retournées, et 10 % de tous les retours traités étaient frauduleux. Bien que la possibilité de retourner des articles rende les achats en ligne beaucoup plus pratiques pour les consommateurs, le retour de marchandises finit par coûter de l'argent, généralement de votre propre poche.
Dans cet article, nous aborderons la manière dont Amazon gère les retours des clients, quand et pourquoi les clients retournent leurs commandes, et l'impact des retours sur votre activité de e-commerce.
Dans cet article, vous découvrirez :
Quelle est la politique de retour d'Amazon ?
Amazon autorise les retours pour la majorité des produits dans un délai de 30 jours après la livraison. Certaines catégories, comme les listes de cadeaux d'anniversaire et les articles pour bébé, autorisent les retours dans les quatre-vingt-dix jours suivant la réception de l'envoi ; d'autres catégories sont non retournables ou ne peuvent être retournées qu'au vendeur tiers.
Cependant, en ce qui concerne les retours, il existe une petite différence pour les vendeurs FBA et FBM.
Amazon gère le stockage et la logistique pour les vendeurs FBA (la majorité des vendeurs utilisent FBA pour vendre), y compris la gestion des retours clients. Les vendeurs FBA ont généralement peu de contrôle sur le fait qu'Amazon accepte ou rejette leurs retours, et comme l'entreprise s'engage à fournir un excellent service client, elle accepte généralement les retours des clients sans frais supplémentaires pour l'acheteur.
Les clients qui ont acheté auprès de vendeurs FBA ont jusqu'à 30 jours pour demander un retour (certaines catégories peuvent avoir un délai différent). Lorsqu'un consommateur choisit de retourner une commande, Amazon l'informera qu'il est à l'origine du processus de retour et déduira ce coût du solde de votre compte.
Amazon stipule pour les vendeurs individuels ou les vendeurs qui expédient eux-mêmes leurs produits que leur politique de retour doit être égale ou supérieure à la politique qui s'applique aux commandes passées auprès d'Amazon et FBA. Cela signifie essentiellement que vous devez offrir une fenêtre de retour de 30 jours pour la majorité de vos produits. De plus, ils conseillent de répondre à ces demandes en temps opportun et de rembourser le client au plus tard 48 heures après la demande de retour. Il est également important de garder à l'esprit qu'Amazon a le pouvoir de débiter le compte du vendeur et d'initier un remboursement à l'acheteur au nom des vendeurs qui n'agissent pas dans les deux jours ouvrables désignés.
Il convient de noter que les commandes retournées vous seront renvoyées en tant que vendeur plutôt qu'à Amazon. Cela implique que vous devez fournir l'un des éléments suivants :
- une adresse de retour aux États-Unis
- une étiquette de retour prépayée
Seules une adresse de retour et une méthode pour rembourser les frais de retour de votre client sont requises pour les commandes expédiées par les vendeurs (méthode a : étiquette d'expédition prépayée, méthode b : remboursement des frais d'expédition).
Si vous ne fournissez pas au moins l'une de ces options, le client peut déposer une réclamation de A à Z, ce qui pourrait être préjudiciable à la santé de votre compte et long à gérer.
Quand les produits peuvent-ils être retournés par les clients ?
Pour une multitude de raisons (jusqu'à 72 pour les vendeurs FBM), les clients peuvent retourner des commandes Amazon. La majorité de ces retours sont gratuits pour les clients, car Amazon s'efforce de leur offrir une excellente expérience d'achat.
Les retours marqués « Plus besoin » ou avec d'autres raisons spécifiées par le client seront évidemment à la charge du client. Les retours avec des notes liées à des dommages doivent être évités car Amazon remboursera les clients immédiatement et facturera les frais de retour sur votre compte vendeur dans ces situations. Si ces demandes de retour sont fréquentes, le compte peut être suspendu.
Voici quelques-unes des causes les plus typiques de retours clients pour FBA :
- Article non désiré. Cela inclut les situations dans lesquelles le client se sent obligé de retourner un article parce qu'il a changé d'avis ou a reçu quelque chose qui ne faisait pas partie de sa commande.
- Le produit est cassé. Cela concerne les marchandises qui sont défectueuses ou qui ne fonctionnent tout simplement pas lorsque le client les reçoit.
- Acquisition non autorisée. Cela inclut les situations dans lesquelles une commande a été passée sur votre compte par quelqu'un, généralement un enfant.
- La date de livraison prévue pour l'article n'a pas été respectée. Les cas où l'envoi est arrivé trop tard sont couverts par cette raison. En général, les clients invoqueront cette justification si le produit était destiné à une occasion particulière, comme un anniversaire.
- Commande incorrecte passée par erreur. C'est pour les clients qui ont accidentellement commandé autre chose alors qu'ils voulaient faire un achat. Cela inclut également les produits qui ont été achetés par inadvertance, par exemple lorsqu'un client clique sur le bouton Acheter maintenant par erreur ou oublie de retirer un article de son panier avant de finaliser sa commande.
- Le produit ne correspond pas à la description du site web. C'est pour les cas où l'article expédié au client diffère de ce qui est montré sur votre site web ou votre annonce (généralement en termes de couleur ou d'une autre caractéristique).
Les clients peuvent parfois contacter directement les vendeurs et préciser pourquoi ils retournent les marchandises.
Les acheteurs abusent-ils des retours Amazon ?
En effet. Le fait qu'Amazon soit si accommodant avec les clients souhaitant retourner des marchandises n'est pas surprenant. Comme mentionné précédemment, les remboursements sont généralement effectués immédiatement aux clients, quelle que soit la raison du retour ou si l'article est réellement retourné.
Les retours Amazon sont vulnérables aux abus et à la fraude au retour car beaucoup d'entre eux sont gratuits pour le client. Cela peut être un problème majeur pour les vendeurs de petite et moyenne taille sur la marketplace. L'un des indicateurs de vendeur les plus importants que vous devez surveiller est le taux NCX, qui est lié aux retours et aux réclamations des clients.
Il arrive fréquemment que les clients inventent la raison pour laquelle ils retournent un produit. Les clients abusifs savent que s'ils indiquent une raison qui implique un problème avec Amazon ou le vendeur, ils ne seront facturés pour rien. Certains sont même allés jusqu'à accuser le vendeur d'avoir cassé l'article juste après son déballage, tandis que d'autres en ont fait tout un jeu en exigeant des retours, en ne retournant jamais les articles qu'ils ont commandés (ou en retournant quelque chose de complètement différent), puis en revendant avec profit les articles originaux.
De nombreux vendeurs considèrent que traiter avec des clients qui profitent de la politique de retour généreuse d'Amazon fait simplement partie de leur activité, mais comme Amazon ne détectera pas toujours la fraude aux retours, vous avez la possibilité de déposer une réclamation pour des actes extrêmement frauduleux.
Conseils pour accorder des remboursements
Avant d'effectuer un remboursement, tenez compte des points suivants :
- Nous vous conseillons vivement d'attendre de recevoir l'article en retour de l'acheteur après avoir approuvé une demande de retour avant d'émettre un remboursement. Vous effectueriez le remboursement immédiatement, sans attendre le retour, si vous laissez le client conserver ou jeter l'article.
- Vous pouvez choisir d'offrir un remboursement partiel si le client vous retourne l'article cassé ou dans un état différent de celui dans lequel vous l'avez envoyé. Nous vous conseillons d'informer le client à l'avance si vous prévoyez d'accorder un remboursement partiel afin d'éviter toute confusion ou d'éventuelles réclamations au titre de la Garantie A à Z.
Que se passe-t-il sur Amazon avec les articles retournés ?
Lorsqu'un produit retourné est livré à l'entrepôt d'Amazon, les employés du centre de distribution d'Amazon évalueront son état pour décider s'il peut être vendu ou non. Vous récupérerez votre inventaire pour une utilisation dans une commande ultérieure pour tous les produits qui ont été retournés non utilisés et en état neuf. Amazon enquêtera plus en profondeur pour déterminer la cause de tout dommage sur les produits jugés endommagés ou invendables. En d'autres termes, il existe généralement trois façons pour Amazon de gérer le remboursement :
Amazon a fourni une liste utile d'explications qui montrent qui est en faute dans une situation particulière.
Les marchandises retournées ne sont pas la seule chose qu'un ordre de prélèvement peut retirer de votre inventaire stocké par FBA. De plus, vous pourrez examiner l'article vous-même, ce qui vous aidera à éviter des demandes de retour similaires à l'avenir. Le retour d'articles invendables peut prendre de 14 à 30 jours et, selon la taille et les exigences de manutention de l'article, il peut entraîner des coûts supplémentaires. La majorité des vendeurs utilisent la fonction de retrait automatisé de l'inventaire de Seller Central.
Amazon propose occasionnellement des remplacements aux clients qui renvoient des produits FBA. Dans ce cas, un nouvel article sera expédié sans frais pour vous à partir de votre inventaire. Le remplacement ne vous coûtera rien, mais vous ne serez pas non plus payé pour cela. Il n'y aura aucune modification du paiement de l'article original vendu. Il va sans dire que vous ne pouvez obtenir un remplacement que si l'article de retour est disponible au centre de distribution d'Amazon.
Vous êtes éligible à un remboursement si Amazon a endommagé le produit lors de l'expédition. Dans le cas où le client ne retourne pas l'article retourné à un centre de distribution Amazon dans les 45 jours suivant la réception d'un remboursement, Amazon vous remboursera également. Il est important de garder à l'esprit que même si Amazon paie généralement les vendeurs pour ce type de retours, de nombreuses situations parviennent encore à passer entre les mailles du filet. Si vous pensez qu'Amazon vous doit de l'argent, notre guide complet sur les remboursements Amazon vous guidera tout au long du processus de dépôt d'une réclamation et de demande de remboursement.
L'impact des retours clients sur votre entreprise
En plus de vous coûter de l'argent chaque fois qu'un client retourne une commande, avoir un taux de retour élevé est préjudiciable à la santé de votre compte et peut même entraîner la suspension du compte.
Vous pouvez utiliser le tableau de bord des performances des retours de Seller Central, également connu sous le nom de Gérer les retours FBA, pour surveiller votre taux de retour. Cela affichera l'état actuel de chaque retour client, depuis le moment où il est initié jusqu'à la fin de la procédure de retour. Ici, vous pouvez voir les articles qui ont été finalisés, ceux qui ont été retournés par un client et ceux qui ont été reçus en retour dans l'entrepôt d'Amazon.
Il existe plusieurs approches pour liquider votre inventaire invendable et récupérer les dépenses croissantes liées aux retours clients. Dans notre article sur 7 façons fantastiques de vendre votre inventaire, nous discutons de ces options.
CONCLUSIONS
La gestion des retours des clients est un aspect nécessaire de l'exploitation d'une boutique en ligne. Comprendre exactement ce qui se passe lorsqu'un client choisit de retourner une commande peut avoir un impact positif significatif sur vos résultats. Laisser vos retours Amazon sans surveillance peut être mauvais pour les affaires.
Avons-nous oublié quelque chose concernant les retours des clients Amazon ? Dites-le nous dans la section des commentaires ci-dessous.
