Lors de la conférence d'automne 2023 de Lark sur le thème « L'avenir de l'IA », Steven Yang, fondateur et PDG d'Anker, a prononcé un discours sur le thème « de la recherche de connaissances au dialogue des connaissances, construire une organisation apprenante axée sur l'IA ». Steven Yang a déclaré : « grâce à la coopération avec le chatbot IA Voc.AI, cela nous a aidés à résoudre au moins 70 % du travail du service client. »
En fait, Anker compte plus de 300 agents de service client dans le monde et traite plus de 10 000 tickets de service client par e-mail et par téléphone chaque jour, offrant un service 6x10 heures en anglais, allemand, japonais et d'autres langues. Par le passé, former le service client dans différentes langues pour fournir des services de haute qualité pour un portefeuille de produits en constante évolution représentait un défi de taille.
Désormais, grâce à la coopération avec le chatbot IA Voc.AI, Anker a réalisé que près de 70 % des e-mails peuvent recevoir une réponse automatique basée sur la base de connaissances et l'agent IA, et peuvent effectuer les opérations système correspondantes telles que le remboursement, le remplacement et la génération de factures sans aucune intervention manuelle. De plus, lors du lancement d'un nouveau produit, en actualisant la base de connaissances, vous pouvez fournir de manière transparente des services d'e-mail et de chat dans 10 langues différentes, être en ligne 24 heures sur 24 et répondre rapidement en moins d'une minute.
« L'année prochaine, nous étendrons également l'automatisation au service d'appel pour offrir la meilleure expérience de service à nos utilisateurs », a déclaré Steven Yang.
Les points de friction du service client pour les marques : « Évaluation élevée = Coût élevé »
À l'ère de la mondialisation, il ne suffit pas à une marque de s'internationaliser pour assurer son succès. La seule façon de conquérir durablement le marché est d'établir un contact approfondi avec les clients du marché cible et de se forger une bonne réputation. Pour cela, il est nécessaire que la marque ait une compréhension approfondie de la culture locale, des valeurs et du comportement des consommateurs. Le bouche-à-oreille, qui correspond à l'évaluation et à la recommandation de la marque par les clients, la qualité des produits, la confiance en la marque, la responsabilité sociale de la marque, ainsi que le service et l'expérience utilisateur sont les facteurs clés qui déterminent la réputation de la marque. Anker innovation a toujours adhéré à la stratégie du bouche-à-oreille, obtenant une note moyenne de plus de 4,5 étoiles sur de multiples marchés et se classant à plusieurs reprises au premier rang des sélections de marques mondiales.
Cependant, avec la promotion de la mondialisation des entreprises à l'étranger, la stratégie de marque multilingue et multicanal doit non seulement garantir la cohérence de l'expérience client mondiale, mais aussi assurer la ponctualité du SLA de service. Par conséquent, la tendance de développement de nombreuses marques à l'étranger est progressivement passée de l'intégration de l'exploitation et du service à la création de centres d'expérience client indépendants. Cependant, bien que cette stratégie visant à obtenir des évaluations élevées garantisse de bonnes notes, elle peut également faire face à une série de défis :
- Barrières linguistiques et culturelles : le service client mondial doit faire face à des clients de différents pays et régions. Les différences linguistiques et culturelles deviennent un défi majeur. Le personnel du service client doit être capable de communiquer couramment et de comprendre les besoins et les habitudes des clients dans différents contextes culturels.
- Décalage horaire et assistance 24/7 : une activité mondiale signifie que les clients peuvent être répartis sur différents fuseaux horaires, et une assistance clientèle 24/7 est requise. C'est un défi énorme pour les entreprises, et il est nécessaire d'organiser raisonnablement les heures de travail et le système de rotation de l'équipe du service client.
- Intégration de la technologie et des plateformes : le service client mondial doit fournir une assistance sur différentes plateformes, telles que l'e-mail, les réseaux sociaux et le chat en ligne. L'équipe du service client doit connaître et s'adapter à différents outils et plateformes techniques afin de communiquer efficacement avec les clients.
- Coûts de l'externalisation et de l'équipe interne : les entreprises peuvent choisir d'externaliser ou de créer des équipes internes pour le service client mondial. L'externalisation peut réduire les coûts de main-d'œuvre, mais elle peut être confrontée à des défis d'adaptation linguistique et culturelle. La création d'une équipe interne permet de mieux contrôler la qualité du service, mais elle nécessite plus de ressources humaines et de coûts de formation.
- Sécurité et normes régionales des données : les États-Unis, l'Europe et d'autres régions sont des régions où la confidentialité et la protection des données sont très strictes. Le RGPD et les lois californiennes sur la confidentialité imposent des exigences strictes aux entreprises transnationales, et exigent même la mise en place d'équipes de données et de services localisées, ce qui double sans aucun doute le coût de la main-d'œuvre du service client.
Amélioration intelligente de l'efficacité, mesure de la qualité et de la quantité
Comme l'a dit Steven Yang, « L'IA ne remplacera pas les gens, mais les personnes qui n'utilisent pas l'IA seront remplacées par celles qui l'apprennent ».
Face aux défis, la tendance générale est d'adopter l'IA et de tirer parti du rôle important que jouent les robots intelligents dans le service client mondial pour aider les entreprises à améliorer leur efficacité et leur qualité. Dans le sillage de la vague mondiale de ChatGPT, des robots intelligents capables de comprendre en profondeur les entreprises et de réaliser une communication approfondie avec les consommateurs ont également vu le jour.
Dans le projet de robot de service client intelligent créé conjointement avec Voc.AI(voc.ai), en utilisant la base de connaissances de l'entreprise, la base de connaissances des produits, les procédures opérationnelles normalisées (SOP) de processus automatisés et les postes de formateurs en IA, l'équipe innovante du service client d'Anker a atteint une couverture de robot intelligent sur l'ensemble du marché et dans toutes les langues. Les robots intelligents aident chaque jour plus de 300 agents du service client d'Anker dans le monde entier à communiquer et à résoudre plus de 70 % des problèmes pour plus de 10 000 clients. Tout en s'assurant que l'efficacité et le volume répondent aux normes, Anker Innovations prend également la résolution complète des problèmes comme norme de mesure, garantissant la précision de la communication et la satisfaction du client.
Alors, quelles sont les caractéristiques du robot de service client intelligent de la nouvelle ère qui peuvent pleinement aider la marque à s'internationaliser :
- Génération automatique de robots dédiés en 2 minutes : les robots intelligents entraînent les données de l'entreprise et les informations externes, et les analysent automatiquement en FAQ pour réaliser un service intelligent via des canaux de service multimodaux ;
- Système de connaissances exclusif pour plusieurs secteurs : vous pouvez créer une base de connaissances sectorielle exclusive et un modèle d'IA dans les secteurs du e-commerce mondial, des jeux à l'étranger et de la finance à l'étranger ;
- Haute précision de l'apprentissage du système de connaissances indépendant : prend en charge l'importation de documents, les liens de réseaux publics, les contacts par e-mail, les tickets de service, absorbe les connaissances multicanaux et fait en sorte que le taux de résolution du service client indépendant atteigne 70 % ;
- Intégration multicanal intelligente : intègre les principales plateformes de service Zendesk, Intercom et Tido, et les prend en charge intelligemment sans modifier les processus et outils existants ;
- Commutation fluide entre manuel et machine : il peut non seulement permettre aux robots de service client intelligents de traiter en boucle fermée les réclamations complexes des clients, mais aussi de basculer de manière transparente vers les services manuels, offrant une excellente expérience client, du dépannage à la résolution ;
- Plus de fonctionnalités pour une intelligence globale : services de support multilingues sans frontières, personnalisation de l'intention sectorielle pour une stratégie de service exclusive, plug-and-play couvrant les sites indépendants et Amazon.
Comme l'a dit Steven Yang, fondateur et PDG d'Anker : « Le passé était l'ère de l'Internet +, et l'avenir sera sans aucun doute l'ère de l'IA + ». Une entreprise véritablement leader doit rester en mode d'apprentissage constant et adopter et mettre en pratique les nouvelles tendances. Pour les marques qui se développent à l'international, le service est la meilleure vitrine pour communiquer avec les consommateurs. Nous devons améliorer l'efficacité et réduire les coûts grâce aux capacités de l'IA. De même, nous devons également garantir la cohérence entre l'esprit de la marque et l'expérience du consommateur grâce aux capacités de l'IA pour parvenir à une intégration produit-effet.
