L'une des clés du succès d'une entreprise est de s'assurer que les clients sont satisfaits. Si personne ne trouve de valeur dans votre service ou votre produit, vous ne pourrez jamais réussir. Alors, que veut un consommateur ? Environ 60 % des consommateurs déclarent qu'ils achèteraient davantage auprès d'une entreprise si elle les traitait mieux.
Que vous fournissiez des services ou vendiez des produits, vous devez être prêt à faire face à toute escalade client qui se présente. Pour être honnête, de telles situations sont assez stressantes, mais elles peuvent s'avérer bénéfiques pour votre entreprise si elles sont gérées efficacement.
Avec les bonnes stratégies, vous pouvez désamorcer la situation et transformer un client insatisfait en un client fidèle. Ce guide abordera l'escalade client, son importance et la manière de gérer efficacement les escalades des consommateurs. Alors, commençons !
- Qu'est-ce que l'escalade client et quand se produit-elle ?
- Différents types d'escalades client
- Qu'est-ce que la gestion des escalades client ?
- Pourquoi la gestion des escalades client est-elle essentielle ?
- 6 bonnes pratiques pour une gestion efficace des escalades client
- Conclusion - Soyez intelligent et stratégique dans la gestion des escalades client
Qu'est-ce que l'escalade client et quand se produit-elle ?
Les escalades client sont des situations où la demande d'un client est transférée à un agent plus expérimenté et plus qualifié par l'agent du service client de premier niveau.
Une escalade dans le service client se produit lorsque l'agent du service client est incapable de résoudre le problème rencontré par le client. Ces escalades se produisent lorsque la demande du client dépasse le niveau d'expertise de l'agent, ou qu'il n'a pas accès aux outils permettant de résoudre le problème.
En conséquence, la demande est transmise à un agent plus expérimenté et qualifié. Ces agents de niveau supérieur ont l'autorité d'utiliser des outils et des techniques qui aident à désamorcer la situation.
Par exemple, si un client demande quand il peut s'attendre à un remboursement pour sa commande, mais que le représentant du service client n'a pas accès aux informations de remboursement. Alors, ce représentant transmettra la demande à un responsable ou au service des retours et des remboursements. Ceci constitue une escalade client.
Différents types d'escalades client
Il existe trois types différents d'escalades client. Vous pouvez en utiliser un à la fois ou une combinaison de deux ou plus, selon la nature de votre entreprise :
1. Escalades fonctionnelles
Les escalades fonctionnelles se produisent lorsque les agents du service client réalisent qu'ils ne savent pas comment répondre à la demande du client. Cela se produit lorsque la demande dépasse leur niveau d'expertise. Par conséquent, elle est transférée à un agent qualifié ou à un service spécialisé.
2. Escalades hiérarchiques
Les escalades hiérarchiques se produisent lorsque le client demande spécifiquement un superviseur ou un représentant de niveau supérieur. Cela ne laisse d'autre choix au représentant initial que de transférer la demande audit représentant.
3. Escalades automatiques
De nos jours, les entreprises mettent en place des accords de niveau de service (SLA) pour escalader automatiquement une demande qui n'est pas résolue dans un délai spécifique. Chaque fois qu'une violation du SLA se produit, un superviseur est averti et doit résoudre la demande dès que possible pour réduire l'insatisfaction du client.
Qu'est-ce que la gestion des escalades client ?
La gestion des escalades client est le processus mis en place pour s'assurer que chaque demande de client est résolue par le bon représentant qui possède les compétences nécessaires pour satisfaire le client. De cette manière, toutes les demandes sont traitées rapidement et avec compétence, ce que les clients d'aujourd'hui attendent.
Pourquoi la gestion des escalades client est-elle essentielle ?
Savez-vous que 8 clients sur 10 estiment que les marques doivent améliorer leur expérience client ? Il est donc grand temps d'améliorer l'expérience de vos clients, car elle a un impact direct sur le succès de votre entreprise.
L'objectif ultime de toute entreprise en matière de service client devrait être de réduire les circonstances susceptibles de provoquer une escalade client. Cela dit, les escalades ne sont pas toujours mauvaises si elles sont gérées efficacement.
La gestion des escalades client doit être en place pour traiter toute demande ou préoccupation sérieuse d'un client. Lorsqu'une demande est escaladée et traitée correctement, elle laisse une excellente impression sur le client. Cela améliore même la perception de l'entreprise par les clients, ce qui les fidélise à vie.
En fin de compte, lorsqu'une escalade est gérée correctement, vous établissez une confiance durable avec les clients, leur donnant le sentiment d'être valorisés et plus connectés à votre entreprise.
6 bonnes pratiques pour une gestion efficace des escalades client
Maintenant que vous êtes familiarisé avec la gestion des escalades client, concentrons-nous sur la manière dont vous pouvez désamorcer efficacement les préoccupations des clients. Voici donc les six bonnes pratiques pour une gestion efficace des escalades client :
1. Informez votre équipe
Avant toute chose, vous devez préparer votre équipe à prévenir toute escalade. Fournissez-leur les bons outils qu'ils peuvent utiliser pour résoudre les problèmes des clients. Une bonne pratique consiste à préparer un modèle de réponse auquel vos équipes peuvent se référer lorsqu'elles sont confrontées à des demandes courantes.
2. Comprendre le client et faire preuve d'empathie
Lorsqu'une escalade se produit dans le service client, le représentant du service client doit d'abord essayer de comprendre le problème auquel il est confronté. Tout d'abord, comprenez parfaitement la situation, puis répondez en conséquence. Une fois que le représentant a compris la situation, il doit répondre avec empathie. Les réponses empathiques calmeront un client en colère, donnant au représentant un peu de temps pour résoudre le problème.
3. Pensez du point de vue du client
Gérer un client en colère peut être très difficile. Ils peuvent même utiliser un langage inapproprié. La meilleure façon de répondre à un client est d'imaginer ce que vous aimeriez entendre si vous étiez à sa place et de répondre en conséquence.
N'oubliez pas que les clients choisissent de vous communiquer leurs problèmes parce qu'ils veulent donner à votre marque une chance de regagner leur confiance. Ils auraient pu choisir de se faire rembourser ou d'annuler la commande, mais ils sont prêts à résoudre le problème.
4. Créez un plan
Vous devez élaborer un plan structuré qui guidera votre équipe dans la gestion de l'escalade client. Il existe différents niveaux d'escalade que vous devez gérer en conséquence. Vous pouvez réduire les risques d'escalade en mettant en place un plan que votre équipe peut suivre. De cette façon, votre équipe comprendra clairement ce qu'elle peut et ne peut pas faire, ce qui lui permettra de prendre une décision et de gérer correctement la situation.
Supposons que le délai de livraison d'une commande soit dépassé, mais que les clients n'aient toujours pas reçu leur commande et aient exprimé leurs préoccupations. Mais le représentant n'a pas accès aux coordonnées de la société de transport. Dans ce cas, si le représentant n'a pas de plan à mettre en œuvre, le client peut être frustré, ce qui aggrave encore la situation.
Une autre façon de résoudre rapidement les problèmes des clients consiste à utiliser des outils tels que le Shulex VOC AI Chatbot. En tant qu'alternative avancée et meilleure à Intercom, le VOC AI Chatbot peut être entraîné avec les données et les politiques de votre entreprise. Ensuite, il peut traiter les requêtes des clients rapidement et avec précision, sans aucune erreur humaine. De cette façon, les clients obtiennent des réponses instantanées et bien conçues, ce qui contribue à améliorer la satisfaction et à fidéliser la clientèle.
5. Comprendre la valeur du client
Une escalade dans le service client peut entraîner une compensation pour le client. Avant d'offrir une compensation, évaluez l'importance du client pour votre entreprise. Vérifiez l'historique de leurs commandes et analysez la valeur du client. Vous pouvez vous poser ces questions :
- Combien le client a-t-il dépensé ?
- Depuis combien de temps le client soutient-il votre entreprise ?
De cette façon, vous pourrez identifier un client de grande valeur et conserver sa relation avec l'entreprise en lui offrant la compensation qu'il mérite. Si une escalade client peut être résolue par un remboursement, n'hésitez pas à le faire. La réputation de nombreuses marques est ternie parce qu'elles pensent au chiffre d'affaires à court terme plutôt qu'à la confiance et à la fidélité à vie.
6. Résoudre une escalade dès que possible
La résolution rapide d'une escalade montre aux clients qu'ils ont de la valeur pour l'entreprise. Il est préférable de résoudre une escalade et de fournir sa résolution au client dans les plus brefs délais. Lorsqu'une escalade est laissée pour être traitée plus tard, elle cause plus de tort.
Si une escalade dure plus de 30 jours, le client peut commencer à avoir des sentiments négatifs à l'égard de la marque. En fin de compte, cela se traduit par de la méfiance et des commentaires négatifs de la part du client.
Conclusion - Soyez intelligent et stratégique dans la gestion de l'escalade client
Ce n'est qu'une question de temps avant que votre entreprise ne soit confrontée à une escalade client. Le moment venu, vous devez être prêt à fournir aux clients une résolution satisfaisante. Lorsque vous ne pouvez pas offrir une résolution rapide, il est préférable de leur faire sentir que leur préoccupation est de la plus haute priorité.
Les problèmes rencontrés par les clients sont d'une grande importance pour votre entreprise, tant pour la satisfaction des clients que pour l'amélioration des produits/services. Vous devez donc élaborer un plan pour une gestion efficace de l'escalade client. De plus, envisagez de déployer le VOC AI Chatbot, l'alternative supérieure à Zendesk, pour moderniser, automatiser et améliorer le service client avec l'IA. En résumé, intégrez des stratégies robustes de gestion de l'escalade client et fidélisez durablement vos clients.
