[Cours] Comment gérer les étoiles et l'analyse des avis sur Amazon

Processus

Le processus de gestion des étoiles est réparti entre les 4 étapes importantes du processus principal du produit :

• Conception du produit : grâce à l'analyse des avis clients VOC des concurrents, les exigences et les objectifs de niveau d'étoiles du produit sont définis.
• Vérification du produit : signalez les problèmes en boucle fermée par le biais de tests de vérification du produit, de tests VOC, et formulez un plan de maintenance du niveau d'étoiles.
• Lancement du produit : phase de lancement d'un nouveau produit, suivi et évaluation intensifs et notation par étoiles, réparation et optimisation rapides de la fiche produit.
• Exploitation du produit : suivi périodique des avis négatifs (NR) VOC et suivi VOC du service client pour gérer les problèmes en boucle fermée.

Conception du produit

Une fois que le chef de produit a présenté le concept de nouveaux produits, il effectue une recherche VOC sur les concurrents de la catégorie. Et grâce au rapport VOC des concurrents, il conclut sur la réputation des utilisateurs de la catégorie, les caractéristiques du produit et l'objectif de notation par étoiles.

• Sélection de la concurrence
  

Pour les nouveaux produits dont le concept n'est pas clair : sélectionnez les produits dont le BSR est inférieur à 50 pour une analyse VOC complète des produits concurrents (comme le montre la figure, téléviseurs BSR 100)
Pour les nouveaux produits dont le concept est clair : sélectionnez des concurrents directs ou des produits 5 étoiles pour une analyse VOC ciblée des produits concurrents (comme le montre la figure, sac de rangement et ruban adhésif 5 étoiles)

• Dimension de l'analyse des avis sur les produits concurrents
  Informations de base et paramètres du produit : nom du produit, prix du produit, photo du produit, taille et poids, garantie du produit, date de lancement, accessoires d'emballage, argument de vente/fonction du produit, technologie/spécifications du produit, argument de vente exclusif du produit
  Évaluation du produit et répartition de la notation par étoiles : nombre total d'avis, nombre total d'avis d'achat, note totale, note par étoiles du produit, répartition proportionnelle de la note par étoiles, quantité et proportion d'avis positifs (PR), quantité et proportion d'avis négatifs (NR)
  Analyse statistique des meilleurs avis négatifs/positifs : les 5 meilleurs avis positifs et les 5 meilleurs avis négatifs par produit
  Motivation d'achat et autres analyses : collectez d'autres informations indirectes à titre de référence, telles que le motif de l'achat, la source d'information, la promotion ou non, et le portrait de groupe
  

• Définition de l'objectif d'étoiles

En comparant la situation d'évaluation des concurrents, du point de vue de la quantité d'évaluations et du niveau d'étoiles, définissez respectivement l'objectif de quantité d'évaluations et l'objectif de niveau d'étoiles pour la période de lancement et la période d'exploitation du produit. De plus, les exigences de base du produit, les points de rupture et les arguments de vente concurrentiels sont extraits de la comparaison des paramètres et de la comparaison des avis négatifs/positifs.

Vérification du produit

Une fois le produit développé, il entre dans la phase de test bêta. L'objectif principal de cette étape est de vérifier si les exigences de base des produits répondent aux attentes des consommateurs, si les arguments de vente concurrentiels des produits surprennent les consommateurs, et en même temps de formuler le plan de notation par étoiles après les tests.

• Processus de test bêta
  
• Questionnaire de test bêta

Les tests bêta peuvent concevoir différents questionnaires à des fins différentes. Les catégories de test courantes incluent : le test de l'apparence du produit, le test de la compétitivité du produit et le test de la disponibilité du produit.

• Formulation du plan de notation par étoiles

Une fois le test bêta terminé, le problème est traité en boucle fermée. Selon l'objectif de vente et le plan marketing, la situation des concurrents et les avantages de l'argument de vente du produit, formulez l'objectif et le plan d'étoiles, et combinez les tâches opérationnelles avec les actions à entreprendre pour l'expérience client. Le modèle de référence est le suivant :

Lancement du produit

Lorsque de nouveaux produits sont mis sur le marché, il s'agit souvent d'une période décisive pour le niveau d'étoiles. Au cours de la période décisive de cette étape (1 à 3 mois), l'influence de la future notation par étoiles et du classement du produit est essentiellement déterminée.

• Réserve de pré-évaluation

Plan d'évaluation précoce : programme Vine - projet officiel complet d'Amazon. Les clients Vine évaluent des produits gratuits pour aider les vendeurs à obtenir des commentaires pratiques. Il s'agit de l'opinion indépendante des membres de Vine Voices, elle n'est pas influencée, modifiée ou éditée par le vendeur.
Plan de demande d'avis : utilisez la fonction d'invitation à laisser un avis d'Amazon pour gérer les avis négatifs. Lorsque les produits et les marques répondent aux exigences, le modèle officiel peut être utilisé pour communiquer avec les clients concernant les commandes de retour et d'échange afin de résoudre les problèmes de produit et les problèmes d'avis négatifs.
Plan d'invitation à l'évaluation par les médias : utilisez les sites d'actualités verticaux de la catégorie et les célébrités des réseaux sociaux verticaux pour effectuer une évaluation du produit. Grâce à l'influence du bouche-à-oreille externe, la transformation interne est réalisée.
Plan de promotion marketing : utilisez une pré-vente à court terme ou une promotion pour augmenter le volume des ventes de nouveaux produits et accumuler des évaluations.

• Suivi des avis négatifs décisifs

Suivi et rapport des avis négatifs : rapport d'analyse des avis négatifs des produits à haut rendement, comparaison avec les concurrents et suivi des problèmes pour former une boucle fermée.
Optimiser les compétences de suivi des avis négatifs : communiquer efficacement avec les ordres de travail de retour et d'échange, les ordres de travail de réclamation client et les informations négatives sur les réseaux sociaux.

Nœud d'exploitation du produit

• Classification des problèmes d'avis négatifs et optimisation des mesures

Pour les problèmes d'avis négatifs, une classification et une gestion des étiquettes raisonnables sont nécessaires pour faciliter le suivi normal et formuler des stratégies d'optimisation.

• VOC périodique

Au cours du cycle de vie des ventes d'un produit, divers problèmes opérationnels peuvent survenir, tels que l'augmentation du taux de retour et d'échange, la diminution du taux de conversion, l'augmentation des réclamations clients, l'augmentation des mauvais avis et les ventes sur de nouveaux marchés qui ne répondent pas aux attentes. Dans ce cas, la réponse est obtenue grâce à une analyse approfondie de l'évaluation des consommateurs et à la comparaison de l'évaluation des concurrents. Modèle VOC périodique, en plus des informations sur le produit, des fonctions des paramètres et des avis positifs/négatifs, vous devez concevoir des balises et ajouter des sources de données pour l'analyse. En prenant les activités marketing comme exemple, il est nécessaire de vérifier la croissance quotidienne et les changements de commandes examinés avant et après les activités, et de déterminer s'il y a des commentaires directs des clients sur les activités marketing.

Surveillance du système

Le système peut surveiller et avertir automatiquement. Les éléments de surveillance et d'avertissement sont les suivants :

Résumé :

• La surveillance des étoiles doit s'appliquer à tous les processus du produit pour servir les produits et les opérations.
• Le niveau d'étoiles du produit implique la coopération entre les différents départements du produit, de l'exploitation, du service et du marché.
• La surveillance des étoiles consiste à explorer des tâches exécutables à partir de la voix des clients pour optimiser, plutôt qu'une évaluation non conforme.