L'analyse de cohorte de clients est un sous-ensemble de l'analyse comportementale qui consiste à regrouper des clients partageant des intérêts similaires. C'est une technique que toute entreprise prospère utilise pour surveiller l'engagement des utilisateurs et offrir une valeur hautement personnalisée à ses utilisateurs.
Selon une enquête de 2022, 62 % des personnes interrogées attendent une expérience personnalisée de la part d'une marque pour développer leur fidélité. C'est pourquoi vous devez être bien conscient des demandes de vos clients et leur offrir une expérience personnalisée. Pour vous en assurer, nous avons préparé un guide détaillé pour vous afin que vous puissiez faire progresser votre entreprise grâce à l'analyse de cohorte de clients. Allons-y.
- Qu'est-ce que l'analyse de cohorte de clients ?
- Pourquoi effectuer une analyse de cohorte de clients ?
- Types de cohortes à analyser
- Exemple d'une analyse de cohorte de clients
- Comment utiliser l'analyse de cohorte de clients ?
- Quand utiliser l'analyse de cohorte de clients ?
- Conclusion - Tirez parti du potentiel de l'analyse de cohorte de clients
Qu'est-ce que l'analyse de cohorte de clients ?
Comme son nom l'indique, l'analyse de cohorte de clients consiste à analyser des groupes particuliers de clients qui partagent un comportement similaire. Pour l'analyse de cohorte, les entreprises collectent des données basées sur le comportement de leurs clients envers leurs produits ou services sur une période donnée. Ensuite, elles les classent en groupes en fonction de caractéristiques communes. Ces groupes sont appelés des cohortes de clients. Une fois le regroupement effectué, les entreprises analysent les données pour chaque cohorte de clients.
Par exemple, 50 personnes se sont inscrites à une newsletter le premier mois et 30 personnes le deuxième mois. Cependant, une analyse plus approfondie de ces cohortes de clients a aidé l'entreprise à identifier une tendance fascinante. Ils ont découvert que les lecteurs du deuxième mois étaient plus actifs que ceux du premier mois. Maintenant, l'entreprise examinera de près le cas et déterminera les raisons de cette différence. Ainsi, l'analyse de cohorte de clients aide l'équipe marketing à changer sa stratégie et à essayer de combler les lacunes.
Pourquoi effectuer une analyse de cohorte de clients ?
L'analyse de cohorte de clients est utilisée par les professionnels, les organisations et les parties prenantes pour comprendre la psychologie de leurs clients. Elle les aide à répondre aux attentes des clients et à améliorer les taux de rétention. Si vous souhaitez également la même chose pour votre entreprise et augmenter la rétention client, l'analyse de cohorte est votre clé. Voici quelques-uns de ses avantages que vous ne voudrez pas manquer :
1. Une meilleure compréhension des clients
En surveillant en permanence les modèles d'utilisation de vos clients, vous commencez progressivement à acquérir une compréhension approfondie de leurs intérêts, de leurs préférences et de leurs attentes. Lorsque vous connaissez bien vos clients, vous pouvez facilement répondre à leurs problèmes et commercialiser vos offres d'une meilleure manière.
2. Augmentation de la rétention client
Les données extraites de l'analyse de cohorte de clients sont la meilleure ressource pour apprendre les modèles de comportement de vos clients. Avec ces données, vous pouvez améliorer leur expérience et les inciter à rester. Cela peut inclure des offres de réduction pour des occasions spéciales, des codes promotionnels et le lancement de programmes de fidélité que les clients attendent.
3. Suivi de la croissance de l'entreprise
Nous savons tous que les indicateurs de vanité ne sont qu'une formalité sans réelle valeur. L'analyse de cohorte de clients vous fournit les véritables indicateurs de la croissance de votre entreprise qui vous aident à déterminer votre position et à redéfinir vos objectifs. Elle vous aide à identifier les groupes de vos clients fidèles qui contribuent le plus à votre entreprise, ce qui aide à la planification stratégique en conséquence.
4. Expérience utilisateur personnalisée
La segmentation des clients en groupes spécifiques aide à offrir des solutions ciblées et efficaces à leurs problèmes. Les clients apprécient lorsque les produits ou services sont parfaitement adaptés pour répondre à leurs besoins individuels. L'expérience utilisateur personnalisée est l'un des moyens de faire en sorte que vos clients tombent amoureux de vos services.
5. Réduction du taux de désabonnement
L'analyse de cohorte vous aide à identifier les étapes où les utilisateurs se désabonnent dans le cycle de vie du client. En connaissant les raisons, vous pouvez prendre des décisions éclairées pour changer le cours des événements menant au désabonnement. Vous serez également en mesure d'élaborer une stratégie pratique qui réduit le taux de désabonnement et augmente la rétention client.
Types de cohortes à analyser
En fonction de différents facteurs, vous pouvez former plusieurs types de cohortes pour analyser les actions de vos clients. Examinons de plus près chacun d'entre eux :
1. Basées sur le temps
Ce sont les cohortes de clients qui partagent le même laps de temps. Les personnes qui ont acheté vos produits pendant une période spécifiée constituent une cohorte. De même, en fonction de votre cycle de vente, vous aurez différentes cohortes de clients qui se sont inscrits à différentes périodes.
Par exemple, si votre cycle de vente est mensuel, vous pouvez classer les cohortes simplement en suivant le nombre de clients qui ont acheté vos biens ou services au cours d'un mois donné. Ensuite, une analyse de cohorte est effectuée, qui montre l'engagement des utilisateurs avec vos produits des cohortes de chaque mois. En fonction de la différence de comportement des cohortes, vous pouvez identifier les raisons des désabonnements et améliorer vos stratégies marketing.
2. En fonction du type d'achat
Cela fait référence aux clients qui ont acheté le même type de produit ou souscrit au même plan tarifaire. Les clients sont regroupés en fonction du type d'achat qu'ils ont effectué par le passé. Après une analyse de cohorte de clients, vous pouvez découvrir les différents besoins des différentes cohortes.
Par exemple, les clients qui ont acheté un produit avec des fonctionnalités de base pourraient rechercher une solution simple à un tarif abordable. En même temps, ceux qui ont acheté le même produit avec des fonctionnalités avancées doivent être prêts à dépenser plus pour des fonctionnalités avancées. Cependant, en raison de son prix plus élevé, peu de gens ont tendance à conserver le produit avancé. De cette façon, l'analyse du taux de désabonnement peut vous aider à comprendre quels produits conviennent à quel groupe.
3. En fonction de la taille
Les entreprises ont des clients de différentes tailles. Il peut s'agir de petites startups, d'entreprises de taille moyenne et aussi d'entreprises établies. En fonction de la taille des clients, ils sont classés en cohortes pour répondre aux différents besoins de chaque client.
Une petite entreprise nouvellement créée dispose d'un budget limité et a tendance à avoir un taux de désabonnement plus élevé. D'un autre côté, les entreprises bien établies peuvent dépenser plus et utiliser vos produits ou services pendant une plus longue période. Votre entreprise doit gérer les deux cohortes différemment. Vous pouvez voir que de nombreuses marques ont différents programmes préconçus à offrir à des clients de différentes tailles. Vous pouvez également faire de même pour votre marque.
Exemple d'une analyse de cohorte de clients
Pour bien comprendre l'analyse de cohorte de clients, discutons d'un exemple fictif de votre application de prise de notes récemment lancée. Pour former une cohorte temporelle, nous pouvons classer les utilisateurs en fonction de la date de lancement de l'application et de leur taux de rétention sur un mois. Vous remarquerez peut-être que les clients qui se sont inscrits au début ont un taux de désabonnement légèrement inférieur à ceux qui se sont inscrits plus tard. Mais dans l'ensemble, le taux de rétention des utilisateurs a diminué de jour en jour.
Maintenant, vous devez analyser et identifier les points qui poussent les clients à se désabonner. Vous pouvez essayer de comparer votre taux de désabonnement avec un taux de désabonnement moyen pour une application de prise de notes. Après comparaison, vous avez découvert que la principale baisse de clients provient de ceux qui ont sauté le tutoriel avant d'utiliser l'application. Et ils ne connaissent pas les fonctionnalités les plus utiles. En même temps, ceux qui ont regardé le tutoriel l'utilisent correctement.
Après l'analyse, vous devez changer votre stratégie. Pour vous assurer que chaque utilisateur regarde le tutoriel, vous pouvez supprimer l'option de le sauter. Cela améliorera le taux de rétention.
Comment utiliser l'analyse de cohorte de clients ?
Pour effectuer une analyse de cohorte de clients, vous devrez d'abord collecter les données des clients. Par exemple, des informations telles que la date à laquelle ils ont commencé à acheter vos produits ou services et comment leur expérience s'est déroulée. L'une des façons de recueillir des informations sur l'utilisation par les clients est d'utiliser des chatbots IA comme Shulex Service GPT. C'est une alternative à Intercom et cela aide votre équipe marketing à collecter des données à partir des interactions des clients avec le chatbot IA.
En vous basant sur ces informations et d'autres méthodes que vous déployez, vous pouvez regrouper les clients et voir à quels problèmes chaque cohorte est confrontée. Voici les étapes générales pour utiliser l'analyse de cohorte de clients :
- Organisez les données brutes dans une feuille de calcul à l'aide d'un logiciel de base de données.
- Commencez à trouver des points communs pour les cohortes et regroupez-les en conséquence. Vous pouvez créer des identifiants de cohorte comme la date d'inscription, le lieu, la tranche d'âge, le niveau d'éducation, et bien d'autres.
- Après avoir créé des cohortes de clients, établissez une comparaison entre les cohortes comportementales. Découvrez les facteurs qui affectent le taux de rétention de vos clients.
- Maintenant, présentez visuellement vos données sous forme de graphiques et de tableaux croisés dynamiques pour obtenir une meilleure compréhension et travailler à des solutions.
Quand utiliser l'analyse de cohorte de clients ?
L'analyse de cohorte de clients doit être utilisée lorsque vous souhaitez augmenter la valeur vie client en identifiant les tendances et les modèles dans le cycle de vie du client. Lorsque vous voulez optimiser l'expérience utilisateur, vous avez besoin d'informations sur le comportement de vos clients.
De même, si vous constatez que des clients se désabonnent après un événement spécifique, vous devez déterminer ce qui les pousse à le faire. C'est à ce moment-là que vous devez utiliser l'analyse de cohorte de clients pour relancer votre entreprise et maximiser le taux de rétention de vos clients.
Conclusion - Tirez parti du potentiel de l'analyse de cohorte de clients
L'analyse de cohorte de clients est une tactique efficace pour optimiser les produits/services et fidéliser les clients à notre époque hautement concurrentielle. Lorsque vous connaissez l'état d'esprit de vos clients, vous pouvez élaborer des stratégies pour vos campagnes marketing et offrir une expérience personnalisée à vos clients.
De plus, il est également important d'envisager le déploiement de chatbots IA, comme le chatbot IA Shulex VOC. C'est une alternative plus puissante à Zendesk, vous permettant de répondre instantanément aux requêtes des clients grâce à la puissance des données entraînées par l'IA et de recueillir des informations précieuses sur les clients lors de toutes les interactions. Pour conclure, exploitez la puissance de l'analyse de cohorte de clients et déployez des technologies avancées pour stimuler l'engagement des utilisateurs et augmenter les ventes !
