En tant que pionnier dans l'application de la technologie de l'IA aux opérations de commerce électronique, VOC AI s'est engagé depuis longtemps à explorer et à mettre en œuvre comment l'IA peut autonomiser les marques mondiales et améliorer le service client intelligent à l'échelle mondiale. Sa solution de chatbot de service client IA, avec un taux de prise en charge humaine de 70 % et des capacités de service personnalisées, répond précisément au besoin d'Aiper d'un service client efficace et précis.
La riche expérience d'Aiper dans l'expansion de marques mondiales, sa vision prospective en matière de service client et son adoption active des nouvelles technologies de l'IA en font un partenaire idéal pour VOC AI dans l'exploration de solutions de service client intelligentes. Les deux parties sont rapidement parvenues à un consensus de coopération, faisant un pas de plus dans la transformation intelligente du service client.
En se basant sur les besoins d'Aiper, VOC AI a créé une nouvelle solution de chatbot de service client IA pour Aiper, construisant avec succès un centre d'expérience client numérique intelligent TOUT-EN-UN : un écosystème de service client hautement intelligent et profondément personnalisé qui permet à Aiper d'avoir une vision approfondie et une réponse instantanée aux besoins des clients mondiaux, jetant ainsi une base intelligente solide pour le développement à long terme d'Aiper sur le marché mondial.
Taux de réponse de 60 % par l'IA, service client intelligent en ligne 24/7, prise en charge transparente
Dans le processus de construction du système de service client d'Aiper, VOC AI, en tant que force motrice principale, a mené des recherches approfondies et a participé à chaque maillon clé du service client numérique intelligent d'Aiper.
Face à diverses plateformes de commerce électronique telles qu'Amazon, AliExpress et des sites indépendants, Aiper a non seulement activement élargi les points d'entrée des clients, mais a également créé divers canaux de communication tels que l'e-mail du service client, le service client de l'application produit et les médias sociaux, garantissant que la voix de chaque client puisse être entendue et traitée rapidement.
Cependant, établir un système de service client de haut niveau n'est pas une tâche facile, en particulier dans l'environnement complexe des opérations transfrontalières, où un service client 24/7 est un test majeur des capacités de l'équipe. Avant l'introduction de la technologie de l'IA, des problèmes tels que le manque de personnel de nuit, les réponses tardives pendant les vacances et l'accumulation de messages pendant les périodes de promotion de pointe étaient des défis importants auxquels l'équipe du service client était confrontée.
Reconnaissant ce problème, VOC AI a construit un poste de travail de service client tout-en-un pour Aiper. Grâce à ses capacités d'intégration matures, il a rassemblé de manière transparente les informations de demande des clients d'Aiper dispersées sur plusieurs canaux de service client dans une plateforme de tickets unifiée VOC AI, réalisant une prise en charge par l'IA 24/7 et une réponse multicanal unifiée, garantissant une gestion centralisée de l'information et un flux efficace.
Grâce à l'introduction de chatbots de service client IA, 65 % des demandes de routine peuvent être automatiquement identifiées et traitées, ce qui signifie que sur 10 messages reçus, 4 peuvent être directement traités par l'IA, améliorant considérablement la vitesse de réponse du service client. Seuls les 6 messages dont les procédures de traitement sont plus complexes et plus longues doivent être traités par des agents humains. Cela a non seulement réduit la charge de travail du service client humain, mais a également permis à l'entreprise d'économiser 40 % des coûts de main-d'œuvre, réalisant un double bond en termes d'efficacité et de qualité de service.
Expérience d'interaction utilisateur stable et efficace, répondant et dépassant continuellement les attentes des clients
La principale différence entre le service client humain et le service client IA réside principalement dans la complexité du traitement intelligent et la profondeur de la communication émotionnelle. Souvent, les gens qualifient avec humour l'« intelligence artificielle » de « stupidité artificielle », estimant que l'IA a encore des limites dans la compréhension du contexte et la mise en correspondance précise des questions avec les réponses, ce qui entraîne parfois des réponses inadaptées aux questions.
En tant qu'innovateur privilégiant l'expérience utilisateur, Aiper a soigneusement examiné les défis émotionnels potentiels des utilisateurs lors de l'introduction initiale des chatbots de service client VOC AI, estimant que si le service client IA devait provoquer l'insatisfaction des utilisateurs, il serait préférable de ne pas l'utiliser. Pour résoudre ce problème, VOC AI a pris l'initiative de déployer un système de notation NPS post-conversation comme norme pour mesurer l'impact de la nouvelle technologie sur l'expérience utilisateur.
Après des tests et des vérifications rigoureux de la première phase du projet, les chatbots de service client VOC AI ont atteint un taux de satisfaction global des utilisateurs de plus de 70 %. Ces données indiquent que le service client IA peut désormais égaler le service client humain traditionnel en termes de taux de résolution de problèmes, et malgré le défi inhérent du manque de communication émotionnelle, il a atteint un nouveau sommet de service intelligent qui correspond aux attentes des utilisateurs grâce à des réponses précises et un service efficace.
Le responsable du service client innovant d'Aiper a commenté : « Les chatbots de service client VOC AI ont non seulement résolu nos problèmes de service client de longue date, mais leur score NPS élevé de 70 % est également la meilleure preuve de l'efficacité de notre coopération. » Il a en outre souligné que le service client VOC AI présente deux avantages principaux particulièrement significatifs : premièrement, grâce à un mécanisme de redirection intelligent, il atténue efficacement la répétitivité et l'inefficacité des demandes de renseignements sur les produits de sécurité, répond aux besoins des clients en temps réel, guide les utilisateurs pour résoudre les problèmes courants de manière autonome, raccourcit considérablement les temps d'attente et réduit considérablement l'insatisfaction des utilisateurs.
Deuxièmement, en s'appuyant sur les puissantes capacités du grand modèle GPT, le service client VOC AI peut automatiquement compléter la base de connaissances, garantir des réponses précises et s'optimiser en continu après examen humain, pour finalement former la base de connaissances exclusive d'Aiper, créant ainsi un cycle de connaissances efficace. Ce qui est encore plus excitant, c'est que sa conception hautement intelligente et humaine dans le ton et la formulation a été largement saluée par les clients, explorant de nouvelles possibilités de communication émotionnelle dans le service client IA.
Sur la base de ces performances exceptionnelles, Aiper a exprimé une attente illimitée pour l'avenir du service client VOC AI, prévoyant d'intégrer profondément ses capacités dans davantage de gammes de produits, créant de nouveaux sommets en matière de qualité et d'efficacité du service client avec la rapidité des réponses intelligentes et la sagesse de l'optimisation continue de la base de connaissances. Les chatbots de service client VOC AI deviendront un partenaire intelligent indispensable pour l'équipe du service client d'Aiper.
À l'avenir, à mesure que de nouvelles catégories de chatbots de service client seront mises en ligne et que les formes d'interaction avec les clients innoveront et s'enrichiront, Aiper continuera de promouvoir l'amélioration et l'expansion d'un écosystème d'expérience client entièrement intelligent, améliorant la compréhension et les capacités de réponse aux besoins des clients, menant l'industrie vers des orientations de service plus intelligentes et plus humaines.
VOC AI continuera d'être le partenaire solide d'Aiper, avec l'IA comme force motrice principale, en défendant le concept fondamental de « service avec cœur », en fournissant le soutien le plus solide à Aiper, en aidant Aiper à atteindre un niveau supérieur de transformation numérique intelligente de l'entreprise, et en créant conjointement un nouveau chapitre à l'ère du numérique intelligent.
