Anker Innovations Technology Co., Ltd.
L'un des plus grands vendeurs de marques tierces sur Amazon, avec des UGS vedettes obtenant une moyenne de plus de 4,2 étoiles ; un chiffre d'affaires annuel dépassant 14,2 milliards en 2022, avec dix-huit lignes de produits de niveau milliardaire ; des opérations commerciales couvrant plus de 100 pays et régions, une entreprise moderne hautement numérisée comptant plus de 100 millions d'utilisateurs dans le monde.
Au fur et à mesure du développement de l'entreprise, le réseau de vente d'Anker Innovations s'est étendu à plus de 200 pays dans le monde, avec des centres de service client mondiaux répartis en Chine, au Japon, aux États-Unis, en Allemagne, au Canada, au Royaume-Uni et au Moyen-Orient, avec une équipe de plus de 300 personnes.
Une expérience client multicanal cohérente, des informations et des services consommateurs mondiaux, l'utilisation de l'IA pour améliorer l'efficacité du service de 70 % tout en garantissant la réputation de la marque sont devenus les indicateurs et les exigences clés du centre d'expérience intelligent mondial.
Situation actuelle du client - Centre d'expérience intelligent mondial axé sur la réputation et le consommateur
L'équipe de développement de l'expérience client, abrégée en CED, est le centre de service utilisateur d'Anker qui connecte les consommateurs du monde entier. Elle est composée d'une équipe de professionnels couvrant plusieurs marchés, catégories, canaux et langues. L'équipe résout divers problèmes liés à l'expérience produit pour les clients via de multiples canaux de service tels que l'e-mail, le chat, le téléphone, WhatsApp, la diffusion en direct, les réseaux sociaux, les sites web indépendants et les applications, offrant un service professionnel et attentif aux clients. En même temps, ils découvrent les besoins, les scénarios et les expériences des produits à partir de la voix des utilisateurs pour soutenir la planification et la définition des produits ; ils aident à peaufiner l'expérience utilisateur par le biais de tests internes de produits et de tests utilisateurs, favorisant l'optimisation et l'itération continues des produits de l'entreprise, protégeant ainsi l'expérience utilisateur et la réputation de la marque.
Au fur et à mesure du développement de l'entreprise, le réseau de vente s'est étendu à plus de 200 pays dans le monde, avec des centres de service client mondiaux répartis en Chine, au Japon, aux États-Unis, en Allemagne, au Canada, au Royaume-Uni et au Moyen-Orient, comptant une équipe de plus de 300 personnes. Une expérience client multicanal cohérente, des informations et des services consommateurs mondiaux, l'utilisation de l'IA pour améliorer l'efficacité du service de 90 % tout en garantissant la réputation de la marque sont devenus les indicateurs et les exigences clés du centre d'expérience intelligent mondial. La solution d'expérience intelligente mondiale de VOC AI a fourni à Anker un ensemble de bases de données d'informations sur les produits de toutes catégories, de bases de données de commentaires des utilisateurs et de bases de connaissances d'entreprise. Grâce à la formation d'un grand modèle de langage dédié et à l'intégration avec les systèmes internes, ils ont lancé un ensemble complet de produits d'expérience : un atelier de traitement des tickets de service client pour tous les points de contact, un robot de réponse intelligent pour toute la chaîne et un système de vision panoramique des produits VOC.
VOC AI a proposé une solution d'expérience client unique pour Anker Innovations :
Atelier de service client tout-en-un - Accélérer l'efficacité du service sur tous les canaux
Avant
2 millions de tickets de service client par an, 300 agents de service client, avec une moyenne de 50 tickets à traiter par personne et par jour.
Le traitement d'un seul ticket nécessite l'accomplissement d'une série de tâches telles que la recherche d'informations, l'étiquetage du contenu, les échanges avec le client, la garantie après-vente, la consultation de la logistique, la facturation financière, l'association d'informations, l'inspection de la qualité et la recherche, ce qui prend plus de 30 minutes. Même avec les systèmes de tickets traditionnels, le personnel du service client doit naviguer entre différents systèmes pour résoudre les problèmes des clients, travaillant sans interruption pendant 10 heures par jour.
Maintenant
L'atelier de service client tout-en-un de VOC AI, conçu sur le concept d'un panneau de travail, prend en charge l'intégration d'informations de plus de 270 canaux, le service client mondial et les services en ligne multilingues externalisés, transformant le traitement des tickets en une solution de 5 minutes, un outil pour améliorer l'efficacité du service client manuel.
En termes d'étendue, nous avons créé une intégration des terminaux de service pour Anker, réalisant une agrégation d'informations sur de multiples points de contact, y compris l'e-mail, le chat, le téléphone, les sites web indépendants, les applications, les réseaux sociaux, la diffusion en direct et les plateformes de commerce électronique ;
En termes de profondeur, nous fournissons au personnel du service client un atelier tout-scénario qui ne nécessite pas de passer d'un système à l'autre, en utilisant des panneaux client, des panneaux de commande, des panneaux de produit, des panneaux après-vente, des panneaux d'étiquettes, des panneaux de logistique, des panneaux d'application et des panneaux de collaboration.
De plus, des fonctionnalités telles que la surveillance des mots sensibles, la configuration des délais SLA, les enquêtes de satisfaction, l'inspection de la qualité par score et l'escalade des tickets garantissent la qualité du service et la réputation de la marque.
Robot de réponse intelligent pour toute la chaîne - Des réponses intelligentes, une portée opportune !
Anker Innovations a appliqué l'IA aux premières réponses par e-mail et aux fonctions d'assistance par e-mail, le NPS global s'est amélioré de 20 %, le service client a économisé un total de 150 heures par semaine, la proportion de problèmes résolus en 5 tours de dialogue a atteint 92 %, le taux de réponse global aux messages a atteint 95 %, résolvant 70 % du travail manuel.
Les robots IA traditionnels peuvent fournir aux consommateurs des suggestions d'orientation en faisant correspondre des mots-clés dans la base de connaissances, mais pour le travail réel du service client, ils ne peuvent répondre qu'aux besoins des premières réponses automatiques et résoudre moins de 10 % des demandes simples des clients.
Le service client intelligent de VOC AI a converti tous les documents produits, les détails des produits et les tickets historiques d'Anker en une base de connaissances propriétaire, puis a effectué une formation de modèle pour différentes catégories et scénarios, et s'est interfacé avec les SOP des systèmes internes. Finalement, il a réalisé une boucle fermée de robot de service pour toute la chaîne aux points de contact par e-mail, chat, téléphone et diffusion en direct, réalisant véritablement la solution de 70 % du travail manuel.
Source de l'image : Discours de Yang Meng, PDG d'Anker Innovations, à la conférence de lancement d'automne 2023 de Feishu
Étiquetage intelligent des informations consommateurs VOC - Optimisation des produits, réduction des taux de retour de plus de 40 %
Anker a toujours insisté sur la priorité à l'analyse, exigeant de trouver les relations entre l'offre et la demande du marché à partir de l'analyse du marché et de l'analyse des consommateurs.
La [Plateforme d'analyse des consommateurs VOC] de VOC AI est devenue leur outil essentiel pour l'analyse CI. Convertissant les analyses manuelles en analyses par IA, alors qu'auparavant 200 avis étaient étiquetés manuellement par jour, l'IA peut désormais en étiqueter des dizaines de milliers en une minute.
Pendant la phase annuelle d'analyse stratégique, plus de 100 chefs de produit surveillent plus de 35 000 produits via VOC AI VOC, et utilisent des fonctions d'étiquetage IA personnalisées pour trouver de nouveaux groupes, de nouveaux besoins et de nouveaux scénarios d'utilisation.
Pendant le cycle de vie opérationnel du produit, l'équipe de l'expérience client produit continuellement des rapports VOC. Chaque année, grâce à l'outil VOC AI VOC, ils produisent plus de 300 rapports d'analyse des consommateurs pour les équipes produit, les équipes d'exploitation et les équipes marketing, améliorant continuellement la qualité des produits et la qualité opérationnelle. Cette démarche a également eu d'importants effets de longue traîne, avec une diminution moyenne du taux de retour sur 3 ans de plus de 40 %. Grâce à VOC AI VOC, les analyses manuelles sont converties en analyses par IA, remplaçant le travail manuel précédent d'étiquetage de 200 avis par jour par un étiquetage intelligent de dizaines de milliers en une minute.
