Holy Stone a été fondée en 2009, se concentrant sur les drones, les produits pour bébés et les jouets pour enfants dans le secteur du e-commerce. L'entreprise a des bureaux à Shenzhen, Fujian et Xiamen, et elle excelle dans le e-commerce transfrontalier, en particulier dans le développement et la vente de drones quadricoptères. Holy Stone est la première marque dans la catégorie des drones sur Amazon.
Avec la devise « petite ville, grands rêves », Holy Stone vise à devenir une entreprise mondiale et une société qui offre à ses employés le plus grand bonheur.
Technologie Holy Stone x VOC AI : Un service client transparent à travers les fuseaux horaires grâce à l'IA
En tant que marque leader dans le domaine des drones jouets, l'équipe du service client de Holy Stone est chargée de servir une vaste base de consommateurs à travers différents fuseaux horaires et régions. Avec l'expansion des catégories de produits et la croissance de l'entreprise, tant au niveau national qu'international, la pression sur le service client a considérablement augmenté. Pour une entreprise engagée à fournir une excellente expérience d'achat et un service de qualité, un service rapide, sans erreur et centré sur le client est crucial. Pour relever ces défis, VOC AI a collaboré avec le département du service client de Holy Stone, permettant à un système de service client IA dédié de servir efficacement les clients de Holy Stone.
Scénarios d'interaction avec les consommateurs : Identification des intentions par l'IA et solutions personnalisées pour les tâches opérationnelles quotidiennes, rapides et précises
Historiquement, répondre aux tickets des clients demandait beaucoup de temps et d'efforts. Par exemple, lors de nouvelles activités opérationnelles, l'équipe du service client passait un temps considérable à répondre à des questions similaires. Par exemple, lorsque des activités opérationnelles comme la distribution de coupons, les interactions sur les réseaux sociaux ou les remises sont lancées, les systèmes de service client intelligents traditionnels peuvent gérer certaines réponses directes mais auraient du mal avec des interactions plus complexes avec les consommateurs. Si un consommateur pose une question sur un problème de produit mais reçoit une réponse concernant la distribution de coupons, cela peut entraîner l'insatisfaction du client.
VOC AI, en s'appuyant sur des modèles avancés, donne la priorité à l'identification de l'intention derrière les messages des clients. Il catégorise et répond aux demandes des clients en fonction de leurs besoins spécifiques, générant des réponses humaines et agréables. Même lorsque les consommateurs fournissent des informations partielles, l'IA évite de répéter les questions, gérant ainsi ces scénarios de manière plus efficace et conviviale.
Le conseiller principal du service client de Holy Stone a noté : « Auparavant, répondre à ces tickets prenait 3,5 heures ; maintenant, cela ne prend qu'une demi-heure pour la vérification. Les réponses de l'IA aux consommateurs sont généralement correctes. Pour les situations que l'IA ne peut pas gérer, elle en informe le service client humain pour une intervention rapide, ce qui nous libère les mains et réduit considérablement le stress. »
Scénarios de diagnostic des pannes : Diagnostic des pannes amélioré avec les derniers modèles d'IA
Réponses rapides et précises, préparation pour les saisons de pointe
Les drones présentent des problèmes de pannes divers et complexes, allant des composants, du GPS, des drones eux-mêmes, des batteries, aux connexions d'applications et aux problèmes de caméra. À l'ère de GPT-3.5, même avec des bases de connaissances étendues, la gestion des diagnostics de pannes complexes était un défi. Par exemple, lorsque les consommateurs décrivent des problèmes comme « la batterie est bonne, mais d'autres problèmes persistent », les modèles précédents avaient du mal à répondre de manière adéquate.
VOC AI a utilisé le dernier modèle GPT-4, combiné à une compréhension approfondie et une riche expérience pratique, pour affiner l'IA. Cette approche a minimisé les demandes répétitives basées sur les informations fournies par les consommateurs et a répondu aux questions restantes en utilisant la base de connaissances.
Le responsable du service client de Holy Stone a déclaré : « Grâce à VOC AI qui prend en charge les scénarios d'interaction avec les clients, nous pouvons concentrer nos effectifs sur la gestion de la base de connaissances. Actuellement, l'IA peut gérer automatiquement le diagnostic préliminaire des pannes. À l'approche des saisons de pointe comme le Black Friday et Noël, les retours sur les pannes augmenteront de manière exponentielle. Des réponses rapides aux besoins des clients auront un impact positif sur les taux de retour. Préparer et former l'IA à l'avance nous aidera à mieux gérer ces plaintes clients croissantes. »
Consultation d'achat et suivi des avis négatifs : Collaboration entre l'humain et l'IA pour une expérience client améliorée
Sur chaque plateforme de e-commerce, les consommateurs ont le droit d'exprimer leurs opinions et leurs commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs. Chaque produit a ses points forts et ses domaines d'amélioration, ce qui amène les consommateurs à laisser des avis basés sur leurs expériences. Sur Amazon, les avis négatifs sont automatiquement transférés au vendeur, et Holy Stone ne fait pas exception. Si ces avis négatifs ne sont pas traités rapidement, ils peuvent avoir un impact direct sur les ventes de produits.
Dans ce scénario, VOC AI a conçu une approche de service combinant l'IA et l'humain pour Holy Stone. Ce schéma de traitement flexible satisfait les besoins réels des consommateurs, évitant les situations où l'IA fait des promesses excessives et augmente le coût de traitement des avis négatifs.
Le service client humain, avec des schémas de traitement professionnels et flexibles, traite et résout rapidement les problèmes liés aux avis négatifs. Pendant ce temps, l'IA agit comme un gestionnaire de suivi continu et de service client, automatisant le processus de suivi jusqu'à ce que les consommateurs acceptent la solution et répondent aux e-mails. Même lorsque le service client humain est occupé, chaque réclamation de consommateur est traitée avec le soutien de l'IA.
Un service client au-delà de l'après-vente. Les demandes des clients ne se limitent pas aux problèmes d'après-vente. Une partie importante concerne les consultations de produits avant l'achat. VOC AI fournit des solutions de pré-achat en identifiant les produits ou accessoires que les consommateurs souhaitent acheter et en automatisant le processus pour récupérer les stocks et les liens d'achat, les transmettant rapidement aux consommateurs. Cela garantit une protection 24/7 des opportunités commerciales.
L'introduction du système de service client par IA a considérablement amélioré l'efficacité du travail et l'expérience client de Holy Stone, rendant les scénarios de service complexes plus fluides et précis. Les ressources humaines sont désormais davantage axées sur la mise à niveau des connaissances et l'amélioration de l'expérience client. À l'avenir, la collaboration entre VOC AI et Holy Stone continuera d'explorer des scénarios d'expérience client plus approfondis, en tirant parti de l'IA pour soutenir le développement mondial de Holy Stone.
