La vente sur Amazon est-elle uniquement une question d'avis ? Et comment devriez-vous vous y prendre pour obtenir plus d'avis positifs de la part de vos clients ? Il y a eu un débat animé au sein de la communauté des vendeurs Amazon sur la manière exacte dont les avis Amazon influencent les niveaux de vente. Dans ce texte, nous démystifions les 8 mythes les plus populaires sur les avis sur Amazon. Nous espérons que cela vous aidera à mieux comprendre le système d'avis d'Amazon et à l'utiliser à bon escient pour créer une entreprise en ligne prospère.
#1 Vous avez besoin de beaucoup d'avis pour vendre plus sur Amazon
Lorsque vous regardez certains des « poids lourds » sur Amazon, vous pourriez supposer que le niveau des ventes et le nombre d'avis sont liés. Heureusement pour toutes les petites entreprises qui débutent sur Amazon, il n'y a pas de corrélation claire. Vos ventes ne dépendent pas du nombre d'avis que vous avez.
Ce qui est plus important dans ce cas, c'est de se concentrer davantage sur d'autres facteurs, comme :
- la qualité du service
- votre paysage concurrentiel
- le processus de vente que vous avez mis en place
Pour créer une entreprise durable sur Amazon, vous ne pouvez pas traiter les avis comme un objectif isolé. Concentrez-vous plutôt sur tous les processus qui mènent au moment où un client décide de vous laisser un avis.
Voyons un exemple pour mieux comprendre :
Dernièrement, votre produit a reçu des notes plus basses de la part des clients. En même temps, vos niveaux de vente ont chuté. Votre objectif ne devrait pas être de pousser tous vos clients à vous donner un bon avis. Cherchez la racine du problème.
Peut-être y a-t-il un problème avec le développement du produit ou le service client. Ou les utilisateurs manquent d'instructions de votre part.
Trouver la cause première et la corriger vous aidera à retrouver les commentaires positifs des clients. Et cela résoudra les problèmes liés aux mauvais avis que votre produit reçoit.
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- Identifier les opportunités commerciales : l'analyse des performances des catégories à plusieurs niveaux avec les données les plus récentes vous aidera à identifier quelle catégorie de produits est la plus susceptible d'apporter le succès à votre entreprise.
- Analyser les concurrents : apprenez à connaître vos concurrents sur le bout des doigts. Apprenez de leurs forces, évitez leurs erreurs et obtenez un avantage concurrentiel sans dépenser des milliers de dollars en études de marché.
- Analyser le sentiment des clients : suivez les avis positifs et négatifs, comprenez ce qui se cache derrière les notes en étoiles et observez les tendances importantes dans les avis des clients : prix, comparaison avec les concurrents, et plus encore.
Et ce n'est que le début de ce que Shulex peut faire ! Simplifiez le succès de votre entreprise avec le n°1 de l'analyse des avis Amazon.
#2 Recueillir des avis est difficile
Nous le savons — les directives d'Amazon sur les avis sont complexes.
Cependant, si vous vous en tenez à quelques règles de base, vous pouvez obtenir rapidement vos premiers avis positifs. Passons-les en revue pour vous aider à mieux comprendre le processus :
NE publiez JAMAIS de faux avis. Les algorithmes d'Amazon sont intelligents. Vous ne voulez pas risquer que votre compte soit banni parce que vous avez manqué de patience pour recueillir de vrais avis sur votre produit. Tenez-vous-en à cela. Si vous êtes sûr de la qualité de votre produit, les bons avis VIENDRONT.
N'incitez pas votre client à modifier son avis. Quoi qu'il arrive, n'essayez pas de contacter le client au sujet de son mauvais avis pour lui demander de le modifier. Cette règle s'applique à tous vos canaux de communication, pas seulement à Amazon. Veillez à ne pas demander au client de modifier son avis dans vos e-mails de suivi, ou à ne pas le contacter à ce sujet via les réseaux sociaux. Amazon le saura et appliquera des sanctions.
N'offrez pas de récompenses aux clients pour les avis Amazon. Pas de réductions, de bons d'achat ou d'autres formes de compensation en échange d'un avis. Depuis 2016 (et l'enquête menée par Fortune), Amazon a interdit de récompenser les clients pour leurs avis. Les mêmes règles s'appliquent à l'utilisation d'un service tiers pour offrir des récompenses aux clients en échange d'avis sur les produits.
Utilisez les fonctionnalités de feedback à bon escient. Chaque utilisateur sur Amazon peut donner son avis sur chaque commentaire, en se basant sur 3 évaluations : « Utile », « Pas utile » ou « Signaler un abus ». N'essayez pas de manipuler vos notes en utilisant cette fonctionnalité. C'est strictement interdit et peut entraîner le bannissement de votre compte.
#3 Tous les avis sur Amazon se valent
Réponse courte : non.
Réponse longue : plusieurs facteurs contribuent à l'importance de chaque avis.
Passons-les en revue — nous commencerons par les 2 facteurs les plus importants :
Quelle est la date de l'avis ?
Supposons que vous ayez eu des problèmes avec votre processus de production qui ont entraîné un défaut dans le produit final. Vous avez peut-être reçu quelques avis négatifs. Mais après quelques jours, vous avez résolu le problème et la qualité est revenue à la normale. Les bons avis les plus récents que vous obtiendrez auront une plus grande influence sur votre note globale.
L'avis est-il vérifié ?
Bien sûr, si un avis est lié à un achat sur Amazon, il obtiendra une meilleure note de la part des algorithmes. Il aura également une meilleure influence sur la visibilité de votre produit en général. Le badge « achat vérifié » influence également vos taux de conversion, en raison de la confiance accrue dans la qualité de votre produit.
Voici quelques autres facteurs qu'Amazon prend en compte :
- Quelle est la longueur de l'avis ?
- Quelle est la qualité du profil de l'évaluateur ?
- Combien de votes « Utile » l'avis a-t-il reçu ?
- S'agit-il simplement d'une note ou d'un avis complet ?
- Dans quelle mesure la note est-elle différente de la note moyenne ?
En résumé, un avis long et détaillé, avec un bon nombre de votes utiles, rédigé par un évaluateur de haute qualité, aura un impact plus important sur votre note.
#4 Vous ne pouvez pas vous débarrasser d'un avis négatif
Nous avons déjà mentionné que vous ne pouvez pas demander au client de supprimer ou de modifier son avis. Même si vous avez trouvé des moyens de résoudre ses problèmes avec le produit, il est interdit de lui demander d'apporter des modifications.
Supprimer un mauvais avis est difficile, mais pas impossible.
Parfois, un mauvais avis est supprimé par Amazon sans aucun effort de votre part. Si l'avis contient un « langage obscène » ou des « informations personnelles identifiables », Amazon supprimera l'avis de votre fiche produit.
Un autre cas est celui où l'avis concerne « l'expédition ou le service client pour une commande expédiée par Amazon ». Parfois, une commande peut être perdue ou livrée en retard au client en raison de certains obstacles du côté d'Amazon. Si un mauvais avis en parle, il sera barré et une note d'Amazon sera ajoutée :
« Cet article a été expédié par Amazon, et nous assumons la responsabilité de cette expérience d'expédition. »
Cependant, il arrive qu'un avis client que vous avez reçu sur Amazon puisse sembler suspect ou injuste. Vous disposez d'un moyen pour résoudre ce problème :
Contactez Amazon pour faire supprimer un avis.
Pour ce faire, envoyez un e-mail à community-help@amazon.com ou utilisez le bouton « Signaler un abus » que vous trouverez à côté de chaque avis.
Dans le message au service client, expliquez pourquoi vous pensez que l'avis devrait être supprimé de la fiche de votre produit. Fournissez les détails, mais soyez bref. Voici un exemple pour vous :
J'ai reçu un avis de [nom de l'acheteur] sur la [numéro de commande] et j'estime qu'il est [indiquez la raison pour laquelle vous pensez que l'avis ne devrait pas être là]. Pouvez-vous le supprimer de la section des avis sous la fiche du produit ?
Voici l'avis en question
Pour qu'un mauvais avis soit supprimé par Amazon, il doit enfreindre au moins l'une des nombreuses règles de la communauté.
Si votre demande est acceptée, l'avis sera supprimé et n'aura plus d'impact sur vos notes.
#5 Les gens ne laissent jamais d'avis si la transaction s'est bien passée.
Il est facile de supposer que les avis ne sont ajoutés que par des clients en colère ou frustrés. Mais en fait, les avis négatifs sont une minorité !
Si votre produit offre une excellente expérience à un client, il en parlera à d'autres personnes. De nombreux clients sont fiers de partager leur opinion avec d'autres en ligne.
Vous pouvez en tirer parti. Encouragez vos clients à partager leurs commentaires. Mentionnez comment cela aide les autres à prendre de meilleures décisions. Demandez également aux clients de raconter comment votre produit a amélioré leur vie.
Pour y parvenir avec succès, tenez compte du temps nécessaire à un client pour apprécier pleinement la valeur que votre produit lui apporte. Par exemple, si vous vendez une crème pour le visage, vous voudrez peut-être attendre quelques jours avant de demander au client de laisser son avis. Cela lui permettra de découvrir toutes les qualités positives de votre produit.
L'autre aspect à garder à l'esprit lorsque vous cherchez à augmenter le nombre d'avis Amazon est le suivant :
Assurez-vous que l'expérience d'achat dans votre boutique Amazon n'est pas seulement bonne, mais qu'elle est géniale !
Comme le mentionne Jonah Berger (l'auteur de « Contagious » — l'un des meilleurs livres sur la viralité en marketing) : les gens sont plus susceptibles de parler d'un produit ou d'un service à d'autres s'il les impressionne. Visez cette qualité, et vous verrez le nombre d'avis positifs augmenter en un rien de temps.
#6 La concurrence écrit de faux avis négatifs sans conséquences
Nous voulons être très clairs sur un point : toutes les règles qui s'appliquent à vous s'appliquent à tous les autres comptes Amazon. Donc, si vous remarquez une activité suspecte dans vos avis Amazon, vous pouvez (et devriez) intervenir.
Vos concurrents ne peuvent pas vous bombarder de faux avis pour tenter de faire baisser les notes de vos offres Amazon. Et s'ils essaient de le faire, ils prennent un grand risque de voir leur compte suspendu. Donc, à long terme, ils ne représentent pas une menace réelle pour votre entreprise.
Amazon a beaucoup lutté contre les faux avis et cherche toujours de nouvelles façons de les supprimer. Ce n'est pas surprenant : Amazon veut que ses utilisateurs aient une bonne expérience sur sa place de marché. Et selon des études, 84 % des acheteurs font autant confiance aux avis en ligne qu'à leurs amis. Ils ne peuvent pas laisser leurs clients douter de la crédibilité d'Amazon.
#7 Vous devez payer pour Amazon Vine pour obtenir vos avis
Amazon Vine est un excellent moyen d'obtenir de premiers avis. Mais ce n'est pas le seul moyen d'obtenir plus d'avis sur la fiche de votre produit.
Si vous envisagez d'utiliser Vine pour inscrire votre produit, gardez à l'esprit que, selon les experts, les avis Vine ont tendance à être plus critiques que la moyenne.
Jusqu'en mars 2021, Amazon proposait le programme Early Reviewer. Il a été spécialement conçu pour aider les petits vendeurs Amazon à gagner en visibilité avec leurs produits. Bien qu'il ne soit plus disponible, vous pouvez toujours rechercher activement d'autres opportunités de ce type pour augmenter votre nombre d'avis. Les avis obtenus par ces méthodes sont généralement plus positifs : il n'est pas rare d'obtenir 4 ou 5 étoiles.
#8 Vous devez viser uniquement les avis 5 étoiles
La recherche de la perfection est une bonne vertu que de nombreux vendeurs Amazon partagent également. Mais en ce qui concerne les avis Amazon, avoir quelques imperfections n'est pas une mauvaise chose. Comme nous l'avons mentionné précédemment, Amazon continue de lutter contre les faux évaluateurs sur sa plateforme. Avoir une grande quantité d'avis uniquement positifs pourrait éveiller les soupçons d'Amazon. De plus, les clients sont également conscients des tactiques douteuses que certains vendeurs Amazon utilisent. Le paradoxe ici est que le fait de n'avoir que de bons avis pourrait diminuer la confiance des clients dans la qualité de votre produit à long terme. D'un point de vue commercial, il est difficile d'apprendre quoi que ce soit sur votre entreprise lorsque vous ne recevez que des éloges. En fin de compte, l'apprentissage est le facteur le plus important dans la création d'une entreprise, que ce soit sur Amazon ou ailleurs. Alors, ne visez pas la perfection en ce qui concerne les avis Amazon. Considérez-les comme un guide pour aider vos clients à prendre des décisions d'achat éclairées.
Les avis produits sur Amazon sont un élément essentiel, mais souvent négligé, de votre stratégie marketing. Vous ne pouvez pas forcer les gens à prendre le temps d'évaluer un produit, et vous n'avez pas à le faire. Donnez-leur simplement les outils pour les aider à évaluer vos produits et à prendre une décision éclairée. Et si vous croyez que votre produit peut offrir une excellente expérience à vos clients, vous verrez le nombre d'avis augmenter plus tôt que vous ne le pensez.
