Bienvenue dans ce guide sur comment supprimer un avis Amazon. Si vous êtes un vendeur Amazon, vous savez à quel point les avis peuvent être essentiels pour votre entreprise. Les avis positifs peuvent augmenter vos ventes et vous aider à bâtir la réputation de votre marque et votre classement sur la plateforme. À l'inverse, les avis négatifs peuvent effrayer les clients potentiels.
Mais tous les avis négatifs ne sont pas légitimes. Vos concurrents peuvent payer certains évaluateurs pour ternir l'image de votre marque, tandis que d'autres peuvent simplement être injustes. C'est pourquoi il est essentiel de faire un peu de ménage et de supprimer les mauvais avis qui enfreignent les politiques d'Amazon. Dans ce guide, vous apprendrez comment signaler et supprimer ces avis qui peuvent nuire à votre entreprise. Alors, commençons !
Partie 1. Guide rapide de la politique de suppression des avis négatifs d'Amazon
Avant de vous inquiéter outre mesure à cause d'un commentaire Amazon sévère, il est essentiel de vérifier si le commentaire est conforme aux règles d'Amazon en matière d'évaluation. Le fait est qu'un commentaire Amazon qui enfreint les politiques de la plateforme peut être retiré à la demande du vendeur. Alors, quelles sont les politiques d'Amazon en matière d'évaluation qui favorisent le vendeur ?
Premièrement, vous pouvez demander que le commentaire soit supprimé si le produit est répertorié dans le cadre du service Expédié par Amazon (FBA). Ce service permet aux entreprises d'utiliser les centres de stockage, le service client et la logistique de livraison d'Amazon. Ainsi, en supposant que le produit expédié depuis l'entrepôt FBA n'est pas celui demandé par le client, vous pouvez demander le retrait du commentaire si le client laisse un avis négatif.
De plus, Amazon peut supprimer un commentaire s'il ne concerne pas l'expérience d'achat. Voici les commentaires qui peuvent être supprimés conformément à la politique d'Amazon en matière d'évaluation :
- Si le commentaire contient du contenu promotionnel comme des recommandations ou des liens vers d'autres produits concurrents.
- Si l'évaluateur utilise un langage offensant ou abusif, y compris des propos haineux à caractère racial/religieux, un langage explicite et d'autres mots qui portent atteinte à la dignité humaine.
- Si le commentaire contient des informations personnelles comme des numéros de téléphone, des mots de passe Amazon, des adresses physiques, des adresses e-mail et des numéros de carte de paiement.
- Le commentaire ne doit pas inclure d'évaluation de produit. Amazon conseille aux acheteurs d'évaluer les produits sur leur page détaillée.
Partie 2. Comment supprimer un avis Amazon depuis Seller Central
L'avantage d'Amazon est que les vendeurs peuvent supprimer les commentaires qu'ils jugent injustes ou contraires à la politique de la plateforme en matière de commentaires via Seller Central. Il s'agit d'un site web de gestion tout-en-un où les vendeurs Amazon peuvent gérer leurs activités. Il permet aux vendeurs de mettre à jour les prix, d'ajouter de nouveaux produits, de contacter les évaluateurs, et plus encore.
Donc, en supposant que vous ayez contacté un évaluateur et qu'il reconnaisse que le commentaire est injuste, vous pouvez le supprimer sur Seller Central. Mais ce n'est pas si simple. Auparavant, Amazon permettait aux vendeurs de supprimer n'importe quel commentaire sans aucune restriction. Mais de nos jours, les vendeurs ne peuvent pas supprimer un commentaire qui ne viole pas les politiques d'Amazon en matière de commentaires.
Sans plus attendre, voici les étapes pour supprimer un commentaire sur Amazon depuis Seller Central :
- Connectez-vous à votre compte Seller Central et cliquez sur l'onglet Performance.
- Ensuite, cliquez sur l'option Commentaires pour ouvrir la page du Gestionnaire de commentaires.
- Faites défiler jusqu'à la section Commentaires récents, puis cliquez sur le bouton Négatif pour afficher tous les commentaires négatifs.
- Naviguez vers la colonne Action dans le coin supérieur droit, puis cliquez sur la flèche déroulante en dessous.
- Choisissez l'option Demander la suppression. Cliquez sur Oui si le commentaire correspond à l'une des descriptions fournies par Amazon.
Si le commentaire ne viole pas les politiques en matière de commentaires, vous recevrez une réponse automatisée vous conseillant de demander un examen manuel supplémentaire. Mais n'oubliez pas que cela peut être une mission futile de nos jours, bien que cela vaille toujours la peine d'essayer. Pour procéder à la suppression manuelle du commentaire, suivez ces étapes :
- Sur la réponse automatisée, cliquez sur le lien Voir le cas.
- Cliquez sur le bouton Obtenir de l'aide avant de cocher la case « J'ai besoin d'aide avec ce problème ».
- Saisissez les raisons pour lesquelles vous souhaitez que le commentaire soit supprimé.
- Cliquez sur envoyer et rouvrez le cas. Amazon vous répondra généralement dans les 24 heures.
Pendant ce temps, pour augmenter vos chances d'obtenir une réponse positive de l'équipe Amazon, il est essentiel de garder votre commentaire court tout en donnant des raisons claires pour lesquelles vous souhaitez sa suppression. Personne n'aime lire un long commentaire. Et n'oubliez pas d'utiliser un langage poli et respectueux dans votre demande.
Partie 3. Contacter le client pour supprimer le mauvais avis
Parfois, vous pouvez ne pas être satisfait de la réponse du support client d'Amazon concernant la suppression manuelle des commentaires. Dans ce cas, vous devrez peut-être contacter directement le client et lui demander de supprimer le commentaire. Cette pratique ne viole pas les politiques de suppression de commentaires d'Amazon tant que vous le faites correctement sans contraindre l'évaluateur.
Alors, comment demander au client de supprimer le commentaire ? La première solution consiste à contacter l'acheteur et à tenter de répondre à ses plaintes. Par exemple, s'il a reçu le mauvais colis, vous pouvez poliment expliquer les éventuelles confusions qui ont pu se produire et promettre de livrer le bon envoi sans frais. Si le client comprend votre explication, demandez-lui de supprimer le commentaire.
Mais il est également important de ne pas demander au client de supprimer le commentaire lors de votre premier contact. Cela lui donnerait l'impression que vous ne vous souciez pas de ses plaintes et que seul le commentaire vous préoccupe. Votre message initial ne doit donc contenir que des excuses et des recommandations pour résoudre le problème en question.
De plus, ne vous empressez pas d'offrir un remboursement au client en échange de la suppression du commentaire négatif. Offrir un remboursement complet au client viole les politiques d'Amazon et pourrait entraîner la suspension de votre compte Vendeur. Amazon souhaite que les vendeurs comprennent les besoins et les désirs de leurs clients et y répondent en conséquence.
Voici un bref aperçu de la manière de contacter un client qui vous laisse 1 ou 2 étoiles :
- Ouvrez votre compte Seller Central, puis cliquez sur Commandes > Gérer les commandes.
- Cliquez sur le bouton Expédiées pour voir tous vos produits vendus.
- Sélectionnez le produit avec le mauvais avis, puis cliquez sur le nom de l'acheteur à côté de l'étiquette Contacter l'acheteur.
- Choisissez un sujet et tapez votre message à partager avec l'acheteur. N'oubliez pas que vous pouvez inclure des reçus et d'autres pièces justificatives dans le message.
Nous tenons également à vous rappeler que les acheteurs Amazon ont 90 jours à compter de la date d'achat pour laisser un avis sur votre produit. Bien que cela puisse sembler contraire à l'éthique, cette fenêtre donne aux vendeurs l'occasion idéale de faire un suivi auprès de l'acheteur et de savoir à quel point il est satisfait du produit. De plus, les acheteurs Amazon ont jusqu'à 60 jours à compter de la date de publication du commentaire pour le supprimer. Si ce délai est dépassé, le commentaire devient permanent sur votre produit.
Partie 4. Que pouvez-vous faire d'autre ?
Il peut parfois être décevant de ne pas avoir de nouvelles du client. Ou plutôt, le délai de 60 jours pour supprimer le commentaire peut être écoulé. Heureusement, il y a plusieurs choses que les vendeurs peuvent faire, notamment :
- Laisser une réponse respectueuse sur Amazon
S'il est clair que l'acheteur ne supprimera pas le commentaire, l'une des meilleures façons de gérer cela est de laisser une réponse du vendeur sur l'avis. Cela guidera les autres clients potentiels qui liront l'avis sur la manière dont vous avez géré la situation. Cela donne également une image positive de votre marque auprès des clients. La réalité est que la plupart des clients voudront s'associer à des marques qui prennent leurs avis au sérieux avec des réponses rapides.
Donc, pour rédiger un commentaire de vendeur sur Amazon Seller Central, suivez ces étapes :
- Ouvrez votre compte Seller Central avant de cliquer sur Marques > Avis clients.
- Trouvez maintenant l'avis négatif auquel vous souhaitez répondre.
- Cliquez sur le bouton Publier une réponse publique.
- Saisissez votre réponse et envoyez-la.
Nous vous recommandons de garder vos réponses dignes et professionnelles pour créer une image professionnelle auprès des acheteurs potentiels qui liront les avis. Une réponse impertinente ou sarcastique laissera une impression de manque de sérieux.
- Valoriser tous les commentaires
Une autre astuce pour gérer les commentaires négatifs sur Amazon est de valoriser tous les commentaires. Tout spécialiste du marketing sérieux vous dira que les avis négatifs peuvent contribuer au succès de votre marque si vous y donnez suite. Bien que les commentaires positifs soient essentiels, les commentaires négatifs ne signifient pas la fin de votre activité sur Amazon. Le fait d'avoir quelques commentaires 1 ou 2 étoiles est un signe que votre entreprise est légitime.
La plupart des clients deviendraient sceptiques à l'idée de s'associer à des entreprises Amazon ayant 100 % de commentaires positifs. En fait, la plupart d'entre eux consulteraient rapidement les commentaires négatifs pour déceler d'éventuels défauts et décider si cela vaut la peine de prendre le risque. C'est pourquoi il est très important de répondre aux évaluations négatives et de laisser un commentaire respectueux.
- Utiliser un analyseur d'avis Amazon automatisé
Parfois, vous devrez peut-être utiliser un outil ChatGPT puissant comme Shulex VOC pour garder une longueur d'avance sur les avis Amazon. Amazon calcule la moyenne des évaluations reçues au cours de l'année écoulée avant de récompenser les vendeurs avec la Boîte d'achat. Cette boîte se trouve sur le côté droit de la section des détails du produit, où les acheteurs peuvent ajouter des articles. Bien sûr, tous les vendeurs ne sont pas éligibles à la Boîte d'achat sur Amazon.
Voici le point décisif : les marques Amazon avec une note de commentaires d'au moins 95 % améliorent leurs chances d'obtenir la Boîte d'achat exclusive. Les marques avec des notes de commentaires inférieures à 90 % devraient peut-être revoir leurs techniques de marketing sur cette plateforme très compétitive. Visez donc plus de 95 %, bien que 98 % soit le taux idéal.
Cela dit, Shulex VOC vous offre un processus formaté pour collecter et gérer les commentaires Amazon sans effort. Cet outil collecte et analyse de nombreux avis sur les produits Amazon pour donner aux vendeurs des informations clés sur les préférences de leurs acheteurs. Cet outil peut également vous aider à comparer vos produits avec d'autres ventes à succès sur Amazon et à découvrir leurs stratégies. Cela devrait aider votre entreprise à prendre des décisions plus intelligentes qui génèrent plus de conversions de ventes.
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FAQ
Qu'est-ce qu'une Boîte d'achat ?
Une Boîte d'achat est une boîte « Acheter maintenant » très visible sur la page de détail d'un produit Amazon. Les clients peuvent ajouter des articles à leur panier dans cette boîte et acheter directement depuis la page de détail du produit. Une Boîte d'achat permet aux vendeurs de conclure des ventes rapidement, en plus d'améliorer l'attrait de la marque auprès des acheteurs potentiels.
Comment fonctionnent les commentaires et les évaluations Amazon ?
Lorsqu'ils laissent des avis sur des produits, les acheteurs Amazon laissent des évaluations par étoiles et/ou des commentaires. Amazon considère les évaluations de 2 et 1 étoiles comme des commentaires négatifs, tandis que 3 étoiles sont des commentaires neutres. Les 4 et 5 étoiles sont considérées comme des avis positifs.
Amazon supprime-t-il les avis de lui-même ?
Oui, les vendeurs peuvent contacter directement Amazon pour supprimer manuellement les avis. Cependant, les chances que les avis soient supprimés par l'équipe Amazon sont assez minces.
