Les clients du 21e siècle ont beaucoup évolué, tout comme les avancées technologiques. Les clients d'aujourd'hui n'aiment pas attendre dans de longues files d'attente téléphoniques. Ils veulent des solutions instantanées à leurs questions/demandes. C'est pourquoi le service client intègre désormais de nombreuses options de libre-service, et l'une de ces options est la « base de connaissances ».
Savez-vous que 69 % des clients ont tendance à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes en utilisant des options de libre-service ? La base de connaissances est une option de libre-service pratique qui aide les clients à trouver eux-mêmes des solutions à leurs questions. Dans ce guide, nous allons tout vous dévoiler sur la base de connaissances du service client, en abordant sa définition, ses avantages, des conseils et bien plus encore.
- Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?
- Pourquoi une base de connaissances est-elle importante ?
- Avantages d'une base de connaissances
- Conseils et astuces pour la base de connaissances du service client
- Conseil bonus : Allez au-delà de la base de connaissances avec le chatbot IA du service client
- Conclusion
Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?
Une base de connaissances du service client est un référentiel de contenu prêt à l'emploi pour les clients où ils peuvent trouver de nombreuses informations et solutions utiles sur les produits/services de l'entreprise.
Une base de connaissances peut contenir :
- Des articles
- Des foires aux questions
- Des guides d'utilisation
- Des vidéos tutorielles
- Des étapes de dépannage
- Des informations sur l'entreprise
Le contenu de la base de connaissances varie d'une entreprise à l'autre et en fonction des besoins des clients. Certaines entreprises n'ont qu'une section FAQ, tandis que d'autres disposent de manuels d'utilisation complets, d'articles, de vidéos tutorielles et bien plus encore. De plus, vous pouvez également trouver des informations transactionnelles, comme les options de paiement, les politiques de retour, etc.
Généralement, il existe une page web dédiée à la base de connaissances où les utilisateurs peuvent accéder eux-mêmes aux informations essentielles qu'ils recherchent. En bref, la définition d'une base de connaissances peut se résumer à un lieu de connaissances tout-en-un où les clients peuvent résoudre leurs questions sans interagir avec le service client.
Pourquoi une base de connaissances est-elle importante ?
La base de connaissances du service client n'est plus un choix, mais une nécessité à l'ère numérique et concurrentielle d'aujourd'hui. Les connaissances et la rapidité sont des facteurs cruciaux en matière de satisfaction client.
Selon l'étude Forrester, la base de connaissances est la principale préférence des clients par rapport à tous les autres canaux de libre-service. De plus, 89 % des milléniaux utilisent le moteur de recherche pour trouver des réponses à leurs questions avant d'appeler le service client. Par conséquent, la base de connaissances est la première chose que les clients recherchent aujourd'hui pour répondre à leurs questions.
Pour mieux comprendre, prenons un exemple. Shulex VOC propose un chatbot IA pour le service client. Supposons que des clients aient reçu un code d'échange de l'entreprise, mais ne sachent pas comment l'utiliser. Ils ouvriront donc le moteur de recherche Google et chercheront « comment utiliser le code d'échange Shulex ».
Si l'entreprise a créé un guide à ce sujet, il apparaîtra immédiatement dans le moteur de recherche. De cette façon, les clients peuvent résoudre leurs problèmes rapidement par eux-mêmes au lieu de contacter le service client.
Globalement, la base de connaissances est un moyen modernisé d'aider les clients à obtenir les réponses requises sans perdre leur temps à interagir avec le service client.
Avantages d'une base de connaissances
La base de connaissances apporte de nombreux avantages. Voici quelques-uns des principaux avantages d'une base de connaissances pour le service client :
1. Temps de résolution plus rapide
Saviez-vous que :
- 90 % des clients considèrent les réponses « immédiates » comme très importantes pour les questions de service client, alors que « immédiat » signifie pour eux presque 10 minutes ou moins.
- 75 % des clients sont prêts à dépenser plus auprès de marques offrant une bonne expérience client.
Les clients d'aujourd'hui détestent attendre pour obtenir une réponse à leurs questions. Ils veulent des réponses instantanées de la part des entreprises. Pour cela, une entreprise peut soit augmenter son équipe de support client, soit mettre en œuvre des solutions de libre-service. La base de connaissances est perçue comme offrant des réponses et des taux de résolution plus rapides. Les clients peuvent rapidement rechercher les informations disponibles et résoudre leurs problèmes immédiatement.
2. Satisfaction et fidélisation des clients
Une base de connaissances augmente considérablement la satisfaction des clients. Lorsque les clients peuvent trouver les informations requises par eux-mêmes, sans contacter le service d'assistance client ni attendre longtemps dans la file d'attente, leur satisfaction augmente.
Le meilleur, c'est que les clients satisfaits génèrent plus de ventes et de marketing de bouche-à-oreille. 91 % des clients déclarent qu'une expérience de service client positive augmente leurs chances de faire des achats répétés.
Pour cela, il est important que vous développiez une base de connaissances complète qui couvre efficacement tous les points de douleur des clients. Par exemple, si vous vendez un logiciel en ligne, votre base de connaissances doit contenir tous les articles pratiques sur la façon d'utiliser le logiciel.
3. Fournir un support 24h/24 et 7j/7
La base de connaissances est également votre service de support client 24h/24 et 7j/7. Au lieu d'attendre que l'équipe de support se connecte le matin et réponde aux demandes en attente, les clients peuvent répondre à leurs questions à tout moment de la journée. Ils n'ont qu'à explorer la base de connaissances et à trouver les informations pertinentes dont ils ont besoin.
4. Coûts réduits
La base de connaissances est également une source de réduction des coûts opérationnels. Lorsque les clients sont en mesure de résoudre eux-mêmes les questions courantes, cela signifie moins de stress pour l'équipe de support client. Cela implique la nécessité d'une petite équipe de support avec des membres et des ressources limités. Ces économies peuvent ensuite être utilisées pour d'autres activités fructueuses.
5. Facilité d'utilisation pour les agents du support client
La base de connaissances n'est pas seulement utile pour les clients ; elle améliore également l'efficacité des agents de support. Pour les clients qui préfèrent interagir avec l'équipe de support pour toute question, l'agent peut utiliser la base de connaissances pour fournir immédiatement la solution exacte. De plus, la base de connaissances est également utile pour former les nouveaux employés et les représentants du support.
Conseils et astuces pour la base de connaissances du service client
Environ 70 % des consommateurs recherchent des expériences cohérentes de la part des entreprises avec lesquelles ils interagissent, et c'est ce qu'offre une base de connaissances. Cependant, il est important d'avoir une base de connaissances de premier ordre pour maximiser ses avantages. Dans cette perspective, vous trouverez ci-dessous quelques conseils et astuces utiles liés à la base de connaissances qui méritent d'être suivis :
1. Comprenez votre public
La documentation de la base de connaissances nécessite une solide compréhension du public. Une approche efficace consiste à créer un buyer persona qui met en évidence toutes les caractéristiques de base du public.
Une fois que vous avez le buyer persona, il indiquera le niveau de langue et de technicité que vous devez utiliser dans vos articles. De cette façon, vous pouvez créer une documentation de connaissances qui est pleine de ressources et facile à comprendre pour le public.
2. Utilisez plusieurs rédacteurs
Souvent, les entreprises comptent sur un ou deux rédacteurs pour créer l'ensemble de la base de connaissances. Bien que cela semble pratique, cela minimise la diversité de la voix de votre base de connaissances. Comme il existe différents types de consommateurs, il est utile d'avoir plusieurs rédacteurs pour créer une base de connaissances. Cette diversité s'alignera alors naturellement sur les différents tons des clients et rendra la base de connaissances plus efficace.
3. Rendez la structure de votre base de connaissances facile à naviguer
Votre base de connaissances doit être très facile à naviguer. Les clients doivent pouvoir trouver rapidement les informations qu'ils recherchent. Pour mieux comprendre, prenons l'exemple de la base de connaissances de Shipt.
Lorsque vous ouvrez la page Web de la base de connaissances de Shipt, vous verrez rapidement différentes sections de sujets populaires et de FAQ.
Si vous cliquez sur l'un des sujets, vous obtenez à nouveau un tas de sous-sujets et des réponses instantanées.
Cette interface rend la navigation dans la base de connaissances et la recherche des informations requises extrêmement faciles
4. Incluez une barre de recherche
La page Web de votre base de connaissances doit absolument avoir une barre de recherche. Malgré une structure intuitive, certains clients veulent trouver rapidement des informations. La barre de recherche peut les aider à taper leur question et à obtenir immédiatement la réponse requise. Assurez-vous donc d'inclure une barre de recherche sur la page Web de votre base de connaissances.
5. Standardisez le processus de création de la base de connaissances
Votre base de connaissances doit suivre un style et un modèle spécifiques. Comme vous utiliserez plusieurs rédacteurs pour créer une base de connaissances, il est important de standardiser le processus de création de contenu avec le bon style et le bon modèle.
6. Rendez la base de connaissances graphique et interactive
Les images et les vidéos augmentent l'engagement des clients et leur permettent de comprendre plus facilement le sujet. En fait, la plupart des clients s'attendent à des vidéos ou au moins à des images lorsqu'ils apprennent les étapes de dépannage. Par conséquent, essayez d'expliquer les guides d'utilisation, les étapes de dépannage et les documents similaires avec des images, des vidéos et d'autres éléments interactifs.
7. Maintenez la base de connaissances à jour
La base de connaissances n'est pas une chose ponctuelle. Elle doit être révisée, modifiée et améliorée avec le temps. Vous pouvez optimiser le contenu, ajouter de nouvelles informations sur les fonctionnalités, améliorer le style, etc. En bref, tous vos efforts doivent viser à maintenir la base de connaissances pertinente et intuitive pour les clients.
Conseil bonus : Allez au-delà de la base de connaissances avec le chatbot IA du service client
87 % des équipes de service client estiment que les attentes des clients augmentent. Cela implique que vous devez également augmenter vos capacités de libre-service. En plus de maintenir une base de connaissances de premier ordre, vous devriez également envisager d'intégrer un chatbot IA client.
Un chatbot IA pour le service client est comme un agent de support virtuel disponible 24h/24 et 7j/7 pour aider. Il peut répondre automatiquement aux questions courantes des clients en utilisant des données pré-entraînées.
Pour mieux comprendre cela, prenez l'agent IA VOC comme exemple. C'est un chatbot alimenté par l'IA qui peut être entraîné avec les données de votre entreprise. Vous pouvez saisir la base de connaissances et d'autres données utiles pour entraîner le chatbot. Une fois entraîné, il peut alors aider les clients avec leurs questions.
Les clients peuvent poser des questions, obtenir des mises à jour sur leurs commandes, demander des recommandations de produits, et bien plus encore. Le meilleur, c'est qu'il peut avoir des conversations de type humain avec les clients. De plus, vous pouvez intégrer le chatbot IA VOC dans le site Web en tant que chat en direct ou sur d'autres plateformes, comme WhatsApp, Messenger, Shopify, Intercom, Zendesk, etc. En outre, il facilite également l'orientation des demandes vers les agents de support à la demande des clients.
En termes simples, les chatbots IA sont un moyen plus moderne de fournir un libre-service aux clients. Alors, allez au-delà de la simple création de la base de connaissances. Déployez également un chatbot IA et donnez encore plus d'autonomie à vos clients.
Conclusion
La base de connaissances du service client est l'une des ressources de libre-service pratiques et indispensables pour les entreprises d'aujourd'hui. Elle réduit les questions répétitives, améliore la satisfaction des clients, réduit les coûts et offre de nombreux autres avantages. Tout ce qu'il faut, c'est créer une base de connaissances informative, stratégique et intuitive qui soit précieuse et pleine de ressources pour les clients. Nous conclurons donc en vous recommandant d'améliorer votre jeu de libre-service avec une base de connaissances, puis éventuellement avec un chatbot IA complet.
