Les clients d'aujourd'hui sont très différents de ceux des décennies passées. Chaque client attend une expérience personnalisée de la part des marques. Selon une enquête de 2022, la majorité des clients sont susceptibles de cesser d'utiliser des marques qui ne peuvent pas personnaliser leur expérience client. Alors, comment vous assurer de ne pas devenir l'une de ces marques ?
Pour prendre en charge tous les types de clients, vous devez les classer en fonction de leurs modèles comportementaux et les gérer avec les bonnes stratégies. Ainsi, la première étape pour optimiser l'expérience client est de comprendre les types de clients. C'est exactement ce que nous allons aborder dans ce guide.
Ici, nous aborderons tous les types de clients courants et la meilleure façon de satisfaire chacun d'entre eux !
- 8 types de clients et comment les satisfaire
- Un service client efficace - La clé pour satisfaire tous les types de clients
- Conclusion – Connaître les types de clients pour développer votre entreprise
8 types de clients et comment les satisfaire
Chaque client a un état d'esprit et des besoins différents. Les nouveaux clients qui sont à l'étape de la prise de conscience doivent être traités différemment des clients réguliers qui font confiance à votre marque.
Les types de clients sont classés en fonction de leur façon de penser, de se comporter et de réagir. Examinons de plus près chacun d'entre eux.
1. Les observateurs
Les observateurs génèrent le plus de trafic sur votre site web mais le moins de ventes. Ce sont ceux qui n'ont pas l'intention d'acheter l'une de vos offres. Ils visitent votre site web ou votre magasin simplement pour effectuer une recherche concurrentielle ou sont simplement intéressés par vos produits sans être motivés par un besoin. Ils reviendront vers vous plus tard s'ils trouvent vos offres utiles. Vous devez laisser une bonne impression et les convaincre que vous avez la bonne solution.
Comment convaincre l'observateur ?
- Rendez votre site web facile à naviguer avec une page d'accueil attrayante et un design esthétique.
- Intégrez un chatbot en direct comme VOC AI Chatbot pour envoyer des messages proactifs afin d'offrir de l'aide et de répondre aux questions.
- Envisagez le remarketing en envoyant des e-mails et des publicités sur les réseaux sociaux qui les incitent à reprendre là où ils se sont arrêtés.
Dans l'ensemble, n'incitez pas les observateurs à acheter. Rendez plutôt vos offres aussi attrayantes que possible. Ils envisageront certainement de faire un achat.
2. Les chasseurs de réductions
Les chasseurs de réductions ne s'intéressent jamais aux prix normaux. Ils sont à la recherche d'offres à prix réduit et des meilleures affaires. 66 % des milléniaux et 67 % de la génération Z sont prêts à attendre des réductions avant de faire un achat en ligne.
Le meilleur exemple de ce type de clients sont ceux qui peuvent faire attendre leur dîner de quelques heures juste pour profiter des offres de minuit dans un restaurant. Ce sont des chercheurs analytiques à la recherche des solutions les moins chères sous la forme des meilleures offres.
Comment aborder les chasseurs de réductions ?
- Mettez en évidence les réductions et les offres sur tout le site afin qu'ils puissent les repérer facilement.
- Informez-les de vos réductions et des meilleures offres au bon moment avec les bonnes campagnes. Expliquez la valeur réelle de vos produits afin qu'ils puissent en tirer le meilleur parti.
- Récompensez-les via des programmes de fidélité pour assurer une relation à long terme.
Assurez-vous simplement que vos réductions sont impossibles à manquer pour ces clients. Dans l'ensemble, les chasseurs de réductions ne recherchent peut-être pas activement un produit, mais en achèteront un s'ils le trouvent à un prix réduit.
3. Les clients impulsifs
Les clients impulsifs sont connus pour faire des achats instantanés sans trop y penser ou faire de recherches. Ils prennent leurs décisions en fonction de leurs émotions. Donc, s'ils voient quelque chose, que ça leur plaît ou qu'ils le veulent, ils l'achèteront.
Les clients impulsifs sont les plus faciles à qui faire de la vente incitative et de la vente croisée, car ils ne recherchent aucun produit spécifique mais tout ce qui attire leur attention. C'est la raison pour laquelle les clients impulsifs génèrent le plus de ventes. En fait, les clients sont plus susceptibles d'acheter sur un coup de tête lorsqu'ils font des achats en ligne, ils sont donc les plus faciles à cibler via le site web.
Comment vendre aux clients impulsifs ?
- Rendez votre processus d'achat aussi fluide que possible. Ils doivent pouvoir parcourir facilement les produits et passer à la caisse rapidement avant que cette impulsion d'achat ne disparaisse.
- Créez un sentiment d'urgence dans vos offres. Gardez votre stock limité ou proposez des réductions à durée limitée.
- Gardez-les dans la boucle en les informant des nouveaux produits, en leur envoyant des rappels et en maintenant leur engagement.
Dans l'ensemble, vous devez être stratégique et agressif pour saisir la phase d'impulsion de ces clients et les amener à passer la commande.
4. Les clients axés sur les besoins
Les clients axés sur les besoins savent déjà clairement ce qu'ils veulent acheter. Ils sont motivés par leur besoin, et c'est la seule chose qu'ils achèteront avant de partir.
Pour ces clients, il est extrêmement difficile de faire de la vente incitative car ils ne s'intéressent à rien d'autre qu'à leur produit requis. Ils recherchent le produit offrant le meilleur rapport qualité-prix. Ce ne sont pas vos clients fidèles et ils peuvent facilement se tourner vers une autre marque s'ils ne trouvent pas le type de produit qu'ils recherchent.
Comment acquérir et fidéliser les clients axés sur les besoins ?
- Convainquez-les que vos produits sont les meilleurs du marché, tant en termes de fonctionnalités que de prix.
- Formez votre équipe de support client pour fournir le meilleur service possible. Vous pouvez intégrer un chatbot, comme le Chatbot IA de VOC, sur votre site web pour garantir que les clients axés sur les besoins reçoivent un service réactif et repartent satisfaits.
- Essayez d'établir une connexion personnalisée pour combler le fossé de communication et renforcer la relation avec les clients axés sur les besoins.
- Éliminez les obstacles et proposez un processus de paiement simplifié avec une navigation facile.
Les clients axés sur les besoins sont faciles à attirer si votre produit se distingue par ses fonctionnalités et son prix. Dans l'ensemble, essayez de laisser une bonne impression avant et après la vente afin qu'ils reviennent dans votre magasin chaque fois qu'ils auront à nouveau besoin de ce produit.
5. Les clients curieux
Les clients curieux sont ceux qui ont généralement besoin de beaucoup d'aide avant de faire un achat. Ils peuvent avoir des questions sur les caractéristiques du produit, l'expédition, le coût, etc. Ils peuvent donc visiter votre site web sans rien acheter à cause de leurs questions sans réponse.
Ils sont généralement curieux de savoir comment tirer le meilleur parti de vos produits. Pour ces clients, votre équipe de support doit être extrêmement active pour répondre à toutes leurs questions.
Comment aider les clients curieux ?
- L'intégration d'un chatbot IA en temps réel sur votre site web ferait des merveilles en répondant à toutes leurs questions 24h/24 et 7j/7. Par exemple, le Chatbot IA de VOC, une alternative à Intercom, peut être entraîné sur votre base de connaissances fournie pour ensuite offrir un support en temps réel et convaincant aux clients.
- Assurez-vous que votre site web contient des guides détaillés et des informations utiles sur l'utilisation des produits, les options de livraison, les politiques de remboursement et les garanties.
- Aidez-les à prendre des décisions en organisant des réunions individuelles, des démonstrations de produits, etc.
En résumé, les clients curieux veulent simplement un support client adéquat pour discuter de toutes leurs préoccupations et apprendre à tirer le meilleur parti de leur achat.
6. Les nouveaux clients
Les nouveaux clients sont ceux qui ont acheté votre produit ou se sont inscrits à vos services pour la première fois et qui cherchent à voir si cela leur convient. C'est l'occasion idéale de laisser une bonne impression et de les fidéliser.
Ils ont dû apprécier vos produits ou services, c'est pourquoi ils ont effectué un achat, mais il vous incombe maintenant de leur offrir une excellente expérience post-achat pour qu'ils restent avec vous.
Comment transformer les nouveaux clients en clients fidèles ?
- Remerciez-les et envoyez-leur des messages de remerciement.
- Envoyez-leur un cadeau si possible.
- De cette façon, vous établissez une connexion saine avec eux.
- Assurez-vous que vos agents du service client sont à l'écoute de leurs questions. Les nouveaux clients ne doivent jamais repartir déçus par un mauvais service client.
- Interrogez-les sur leur expérience d'utilisation après un certain temps.
- Offrez-leur une réduction spéciale pour les convaincre de faire un nouvel achat.
En somme, les nouveaux clients n'ont besoin que d'un parcours client fluide et d'une assistance rapide pour résoudre facilement leurs problèmes. S'ils apprécient vos services, ils deviendront bientôt des clients fidèles.
7. Les clients fidèles
Les clients fidèles constituent le segment le plus important de votre clientèle. Ce sont eux qui génèrent la majeure partie de votre chiffre d'affaires, car ils sont susceptibles de renouveler leurs commandes et de recommander vos produits à d'autres. Gagner la confiance des clients est difficile, mais une fois qu'ils sont fidèles, essayez de ne pas les perdre.
Pour conserver vos clients fidèles, vous devez maintenir la qualité de vos produits et services et lancer des programmes de fidélité pour leur montrer à quel point vous vous souciez d'eux.
Comment servir et fidéliser les clients fidèles ?
- Maintenez et améliorez la qualité des produits et services.
- Lancez des programmes de fidélité pour leur montrer à quel point vous vous souciez d'eux.
- Lancez régulièrement de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux produits/services.
- Demandez-leur leur avis.
- Récompensez-les avec des points, des remises en argent, des réductions exclusives et des coupons pour leur donner une raison de revenir ou de faire une recommandation.
- Envoyez-leur des messages et des e-mails personnalisés à diverses occasions et dates spéciales, comme leur anniversaire et l'anniversaire de leur inscription.
En bref, les clients fidèles sont déjà conquis par vos produits et services. Vous n'avez donc peut-être pas besoin de faire d'efforts pour les rendre heureux, mais vous devez certainement maximiser la satisfaction client pour qu'ils le restent.
8. Les clients insatisfaits
Les clients insatisfaits sont ceux qui ont eu une mauvaise expérience avec votre service client ou vos produits/services. Il est un fait que vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde avec tout, mais c'est la façon dont vous les traitez qui compte.
La plupart des clients sont insatisfaits des options d'expédition coûteuses, de l'absence de politiques de retour/échange et d'un mauvais service client. Vous devez donc vous assurer que vos clients ne sont pas confrontés à de tels problèmes.
Comment aborder les clients insatisfaits ?
- Envoyez-leur une lettre/e-mail d'excuses pour tenter de rétablir la confiance.
- Prenez en considération leurs commentaires et suggestions.
- L'équipe du service client doit être préparée aux avis négatifs et formée pour les gérer judicieusement.
- Offrez une réduction exclusive ou un cadeau, si possible. S'ils ne sont pas satisfaits du produit, offrez-leur un nouveau produit gratuitement après avoir résolu le problème.
Les clients insatisfaits peuvent laisser des avis négatifs et nuire à la réputation de la marque. Par conséquent, vous devez leur accorder la plus grande attention afin que leur problème soit résolu sans qu'ils aient à laisser une mauvaise note.
Un service client efficace - La clé pour satisfaire tous les types de clients
En examinant tous les types de clients ci-dessus, une pratique courante pour interagir avec eux est un service client transparent. Un service client réactif et satisfaisant peut traiter efficacement presque tous les types de clients.
Outre la formation des agents du service client, le monde d'aujourd'hui exige le déploiement de chatbots IA. Un chatbot IA est comme un agent de service virtuel, mais il est disponible 24h/24 et 7j/7 et fournit des réponses authentiques à toutes les requêtes. L'un des meilleurs chatbots IA à utiliser est le VOC AI Chatbot.
VOC AI Chatbot propose un constructeur de chatbot visuel intuitif grâce auquel vous pouvez créer et entraîner le chatbot avec votre base de connaissances. Ensuite, vous pouvez l'intégrer sur votre site web, Gmail, WhatsApp ou d'autres plateformes.
Une fois cela fait, il peut répondre à tous les types de requêtes des clients et suivre les conversations avec des analyses. De cette façon, vous pouvez améliorer votre expérience de service client et traiter plus efficacement les différents types de clients.
Conclusion – Connaître les types de clients pour développer votre entreprise
Connaître les types de clients est extrêmement important pour optimiser l'expérience client et définir vos objectifs commerciaux pour l'avenir. Une fois que vous avez identifié les clients par type, vous pouvez leur fournir l'expérience de service exacte dont ils ont besoin. Par conséquent, nous conclurons en vous recommandant de classer vos clients par type, puis de procéder de manière stratégique avec vos ventes et votre marketing.
