Uma devolução gratuita não é um conceito real.
Em 2021, mais de 20% de todos os pedidos online foram devolvidos, e 10% de todas as devoluções processadas foram fraudulentas. Embora a capacidade de devolver itens torne as compras online muito mais convenientes para os consumidores, a devolução de mercadorias acaba por custar dinheiro, geralmente do seu próprio bolso.
Neste artigo, discutiremos como a Amazon lida com as devoluções dos clientes, quando e por que os clientes devolvem os pedidos e como as devoluções impactam o seu negócio de e-commerce.
Neste artigo, você saberá:
Qual é a política de devolução da Amazon?
A Amazon permite devoluções para a maioria dos produtos no prazo de 30 dias após a entrega. Certas categorias, como listas de presentes de aniversário e itens para bebés, permitem devoluções no prazo de noventa dias após a receção do envio; outras categorias são não retornáveis ou só podem ser devolvidas ao vendedor terceiro.
No entanto, no que diz respeito às devoluções, existe uma pequena diferença para os vendedores FBA e FBM.
A Amazon trata do armazenamento e da logística para os vendedores FBA (a maioria dos vendedores utiliza o FBA para vender), incluindo o tratamento das devoluções dos clientes. Os vendedores FBA normalmente têm pouco controlo sobre se a Amazon aceita ou rejeita as suas devoluções e, como a empresa se dedica a fornecer um excelente serviço ao cliente, normalmente aceita devoluções dos clientes sem custos adicionais para o comprador.
Os clientes que compraram de vendedores FBA têm até 30 dias para solicitar uma devolução (algumas categorias podem ter um prazo diferente). Quando um consumidor opta por devolver uma encomenda, a Amazon informa-o de que foi ele quem iniciou o processo de devolução e deduzirá esse custo do saldo da sua conta.
A Amazon declara para vendedores individuais ou com logística própria que a sua política de devolução deve ser igual ou superior à política que se aplica a encomendas feitas à Amazon e FBA. Isto significa basicamente que deve fornecer uma janela de devolução de 30 dias para a maioria dos seus produtos. Além disso, eles aconselham a responder a estas solicitações em tempo útil e a fornecer ao cliente um reembolso no prazo máximo de 48 horas após o pedido de devolução ser feito. É também importante ter em mente que a Amazon tem autoridade para cobrar a conta do vendedor e iniciar um reembolso ao comprador em nome dos vendedores que não ajam dentro dos dois dias úteis designados.
Deve notar-se que as encomendas devolvidas serão enviadas de volta para si, como vendedor, e não para a Amazon. Isto implica que deve fornecer um dos seguintes:
- endereço de devolução nos Estados Unidos
- etiqueta pré-paga para devoluções
Para encomendas com logística própria do vendedor, são necessários apenas um endereço de devolução e uma forma de reembolsar o cliente pelas despesas de envio da devolução (método a: etiqueta de envio pré-paga, método b: reembolso dos custos de envio).
Se não fornecer pelo menos uma destas opções, o cliente pode apresentar uma Reclamação de A a Z, o que pode ser prejudicial para a saúde da conta e demorado de gerir.
Quando é que os produtos podem ser devolvidos pelos clientes?
Por uma infinidade de razões (até 72 para vendedores FBM), os clientes podem devolver encomendas da Amazon. A maioria destas devoluções é gratuita para os clientes, uma vez que a Amazon se esforça por lhes proporcionar uma excelente experiência de compra.
As devoluções marcadas como "Já não é necessário" ou com outras razões especificadas pelo cliente serão, obviamente, a expensas do cliente. As devoluções com notas relacionadas com danos devem ser evitadas, porque a Amazon irá reembolsar os clientes imediatamente e cobrar à sua conta de vendedor o envio da devolução nestas situações. Se estes pedidos de devolução forem feitos com frequência, a conta pode ser suspensa.
Aqui estão algumas das causas mais típicas de devoluções de clientes para FBA:
- Item Indesejado. Isto inclui situações em que o cliente se sente compelido a devolver um item porque mudou de ideias ou recebeu algo que não fazia parte da sua encomenda.
- O produto está avariado. Isto refere-se a bens que estão defeituosos ou simplesmente não funcionam quando o cliente os recebe.
- Aquisição Não Autorizada. Isto inclui situações em que uma encomenda foi feita na sua conta por alguém — tipicamente uma criança.
- A data de entrega prevista para o item não foi cumprida. Casos em que o envio chegou demasiado tarde são abrangidos por isto. Tipicamente, os clientes citarão esta justificação se o produto se destinava a uma ocasião particular, como um aniversário.
- Fez a encomenda errada acidentalmente. Isto é para clientes que encomendaram acidentalmente outra coisa quando pretendiam fazer uma compra. Também inclui produtos que foram comprados inadvertidamente, como quando um cliente clica no botão Comprar Agora por engano ou se esquece de retirar um item do seu carrinho antes de finalizar a compra.
- O produto não corresponde à descrição do site. Isto é para casos em que o item enviado ao cliente difere do que é mostrado no seu site ou listagem (geralmente em termos de cor ou outra característica).
Ocasionalmente, os clientes podem entrar em contacto diretamente com os vendedores e especificar por que estão a devolver os produtos.
Os Compradores Abusam das Devoluções da Amazon?
Sim. O facto de a Amazon ser tão complacente com os clientes que desejam devolver mercadorias não é surpreendente. Como mencionado anteriormente, os reembolsos são normalmente emitidos aos clientes imediatamente, independentemente do motivo da devolução ou se o item é efetivamente devolvido.
As devoluções da Amazon são vulneráveis a uso indevido e fraude de devolução porque muitas delas são gratuitas para o cliente. Isto pode ser um grande problema para vendedores de pequeno e médio porte no marketplace. Uma das métricas de vendedor mais importantes que precisa de monitorizar é a taxa NCX, que está relacionada com devoluções e reclamações de clientes.
Acontece frequentemente que os clientes inventam o motivo pelo qual estão a devolver um produto. Os clientes abusivos sabem que, se inserirem qualquer motivo que implique um problema com a Amazon ou com o vendedor, não lhes será cobrado nada. Alguns chegaram ao ponto de acusar o vendedor de ter partido o item logo após ser desembalado, enquanto outros fizeram disso um jogo completo, exigindo devoluções, nunca devolvendo os itens que encomendaram (ou devolvendo algo completamente diferente) e, em seguida, revendendo lucrativamente os itens originais.
Muitos vendedores veem o tratamento de clientes que se aproveitam da generosa política de devolução da Amazon como apenas parte do seu negócio, mas como a Amazon nem sempre deteta fraudes de devolução, tem a opção de abrir um processo por atos extremamente fraudulentos.
Conselhos para Conceder Reembolsos
Antes de conceder um reembolso, tenha em conta o seguinte:
- Aconselhamos vivamente que aguarde para emitir um reembolso até receber o item de volta do comprador, após aprovar um pedido de devolução. Se permitir que o cliente fique com o item ou o descarte, deve conceder o reembolso imediatamente, sem esperar pela devolução.
- Pode optar por oferecer um reembolso parcial se o cliente devolver o item danificado ou numa condição diferente daquela em que o enviou. Aconselhamos a informar o cliente com antecedência se planeia conceder um reembolso parcial, a fim de evitar confusão ou potenciais reclamações da Garantia de A a Z.
O que acontece na Amazon com os Itens Devolvidos?
Quando um produto devolvido é entregue no armazém da Amazon, os funcionários do Amazon FC avaliarão o seu estado para decidir se pode ou não ser vendido. Receberá de volta o seu inventário para uso numa encomenda subsequente para quaisquer produtos que foram devolvidos sem uso e em estado novo. A Amazon investigará mais a fundo para apurar a causa de quaisquer danos em produtos que sejam considerados danificados ou invendáveis. Por outras palavras, existem normalmente três formas de a Amazon poder lidar com o reembolso:
A Amazon ofereceu uma lista útil de explicações que mostram quem é o culpado numa situação particular.
Os bens devolvidos não são a única coisa que uma ordem de remoção pode remover do seu inventário armazenado no FBA. Além disso, poderá examinar o item por si mesmo, o que o ajudará a evitar pedidos de devolução semelhantes no futuro. A devolução de itens invendáveis pode levar de 14 a 30 dias e, dependendo do tamanho e dos requisitos de manuseamento do item, pode incorrer em custos adicionais. A maioria dos vendedores utiliza a funcionalidade de remoção automatizada de inventário do Seller Central.
A Amazon oferece ocasionalmente substituições a clientes que devolvem produtos FBA. Nesse caso, um novo item será enviado do seu inventário sem custos para si. A substituição não lhe custará nada, mas também não será pago por ela. Não haverá alterações no pagamento do item original vendido. Escusado será dizer que só pode obter uma substituição se o item de devolução estiver disponível no Amazon FC.
É elegível para um reembolso se a Amazon danificou o produto durante o processamento. No caso de o cliente não devolver o item devolvido a um Amazon FC no prazo de 45 dias após receber um reembolso, a Amazon também o reembolsará. É importante ter em mente que, embora a Amazon geralmente pague aos vendedores por este tipo de devoluções, muitas situações ainda conseguem escapar. Se acredita que a Amazon lhe deve dinheiro, o nosso guia completo para reembolsos da Amazon irá guiá-lo através do processo de abrir um processo e solicitar o reembolso.
O Impacto das Devoluções de Clientes na Sua Empresa
Além de lhe custar dinheiro cada vez que um cliente devolve uma encomenda, ter uma alta taxa de devolução é prejudicial para a saúde da sua conta e pode até resultar na suspensão da conta.
Pode usar o Painel de Desempenho de Devoluções do Seller Central, também conhecido como Gerir Devoluções FBA, para monitorizar a sua taxa de devolução. Isto exibirá o estado atual de cada devolução de cliente, desde o momento em que são iniciadas até ao final do procedimento de devolução. Aqui, pode ver os itens que foram concluídos, os que foram devolvidos por um cliente e quais foram recebidos de volta no armazém da Amazon.
Existem várias abordagens para liquidar o seu inventário invendável e recuperar as despesas crescentes das devoluções de clientes. No nosso artigo sobre 7 Formas Fantásticas de Vender o Seu Inventário, discutimos estas opções.
CONCLUSÕES
Lidar com as devoluções dos clientes é um aspeto necessário da gestão de uma loja online. Compreender exatamente o que acontece quando um cliente decide devolver uma encomenda pode ter um impacto positivo significativo nos seus resultados. Deixar as suas devoluções da Amazon sem controlo pode ser mau para o negócio.
Esquecemo-nos de algo sobre as devoluções de clientes da Amazon? Diga-nos na secção de comentários abaixo.
