Na conferência de outono "AI future" da Lark em 2023, o fundador e CEO da Anker, Steven Yang, fez um discurso sobre o tema "da busca por conhecimento ao diálogo de conhecimento, construindo uma organização de aprendizado impulsionada por IA". Steven Yang disse: "através da cooperação com o AI ChatBot da Voc.AI, ele nos ajudou a resolver pelo menos 70% do trabalho de atendimento ao cliente."
Na verdade, a Anker tem mais de 300 agentes de atendimento ao cliente em todo o mundo, e tem mais de 10.000 tickets de atendimento ao cliente por e-mail e telefone todos os dias, fornecendo 6x10 horas de serviço em inglês, alemão, japonês e outros idiomas. No passado, era um grande desafio treinar o atendimento ao cliente em vários idiomas para fornecer serviços de alta qualidade para o portfólio de produtos em contínuo desenvolvimento.
Agora, através da cooperação com o AI ChatBot da Voc.AI, a Anker percebeu que quase 70% dos e-mails podem ser respondidos automaticamente com base na base de conhecimento e no AI Agent, e pode concluir operações de sistema correspondentes, como reembolso, substituição e geração de faturas, sem qualquer intervenção manual. Além disso, quando um novo produto é lançado, ao atualizar a base de conhecimento, é possível fornecer serviços de e-mail e chat em 10 idiomas diferentes de forma transparente, e pode estar online 24 horas por dia e responder em tempo hábil em até 1 minuto.
"No próximo ano, também estenderemos a automação para o serviço de chamadas para trazer a melhor experiência de serviço aos nossos usuários", disse Steven Yang.
"Alta Classificação = Alto Custo": os pontos críticos do atendimento ao cliente para a marca
Na era da globalização, para uma marca garantir o sucesso, não basta apenas entrar no mercado internacional. A única maneira de ocupar o mercado com sucesso é estabelecer um contato profundo com os clientes no mercado-alvo e construir uma boa reputação. Entre eles, conectar-se com os clientes do mercado-alvo exige que a marca tenha um profundo entendimento da cultura local, dos valores e do comportamento do consumidor, enquanto o boca a boca é a avaliação e recomendação do cliente sobre a marca. A qualidade do produto, a confiança na marca, a responsabilidade social da marca, bem como o serviço e a experiência do usuário são os fatores-chave que determinam a reputação da marca. A Anker Innovation sempre aderiu à estratégia de boca a boca, alcançando uma classificação média de mais de 4,5 estrelas em vários mercados, ficando em primeiro lugar na seleção global de marcas por muitas vezes.
No entanto, com a promoção da globalização das empresas no exterior, a estratégia de marca multilíngue e multicanal não só precisa garantir a consistência da experiência global de atendimento ao cliente, mas também garantir a pontualidade do SLA de serviço. Portanto, a tendência de desenvolvimento de muitas marcas no exterior mudou gradualmente da integração de operação e serviço para o estabelecimento de centros de experiência do cliente independentes. No entanto, embora essa estratégia de obter altas classificações garanta altas classificações, ela também pode enfrentar uma série de desafios:
- Barreiras linguísticas e culturais: o atendimento ao cliente global precisa lidar com clientes de diferentes países e regiões. As diferenças linguísticas e culturais tornam-se um grande desafio. O pessoal de atendimento ao cliente precisa ser capaz de se comunicar fluentemente e entender as necessidades e os hábitos dos clientes em diferentes contextos culturais.
- Diferença de fuso horário e suporte 24/7: negócios globais significam que os clientes podem estar distribuídos em diferentes fusos horários, e o suporte de atendimento ao cliente 24/7 é necessário. Este é um grande desafio para as empresas, e é necessário organizar razoavelmente as horas de trabalho e o sistema de turnos da equipe de atendimento ao cliente.
- Integração de tecnologia e plataforma: o atendimento ao cliente global precisa fornecer suporte em diferentes plataformas, como e-mail, mídias sociais e chat online. A equipe de atendimento ao cliente precisa estar familiarizada e se adaptar a diferentes ferramentas e plataformas técnicas para se comunicar com os clientes de forma eficiente.
- Custos de terceirização e equipe interna: as empresas podem optar por terceirizar ou estabelecer equipes internas no atendimento ao cliente global. A terceirização pode reduzir os custos de mão de obra, mas pode enfrentar desafios de adaptação linguística e cultural. Estabelecer uma equipe interna pode controlar melhor a qualidade do serviço, mas requer mais recursos humanos e custos de treinamento.
- Segurança e padrões de dados regionais: os Estados Unidos, a Europa e outras regiões são regiões com forte privacidade e proteção de dados. Tanto o GDPR quanto os acordos de privacidade da Califórnia têm requisitos rigorosos para empresas transnacionais, e até mesmo exigem o estabelecimento de equipes de dados e serviços localizadas, o que, sem dúvida, dobra o custo de mão de obra do atendimento ao cliente.
Melhora inteligente da eficiência, medição de qualidade e quantidade
Como disse Steven Yang, "A IA não substituirá as pessoas, mas as pessoas que não usam IA serão substituídas por pessoas que aprendem IA".
Enfrentando desafios, a tendência geral é abraçar a IA e aproveitar o importante papel que os robôs inteligentes desempenham no atendimento ao cliente global para ajudar as empresas a melhorar a eficiência e a qualidade. Sob a onda global do ChatGPT, também surgiram robôs inteligentes que podem entender profundamente as empresas e realizar uma comunicação profunda com os consumidores.
No projeto de robô de atendimento ao cliente inteligente criado em conjunto com a Voc.AI(voc.ai), usando a base de conhecimento da empresa, a base de conhecimento do produto, o SOP de processo automatizado e as posições de treinador de IA, a equipe inovadora de atendimento ao cliente da Anker alcançou cobertura de robô inteligente em todo o mercado e em todos os idiomas. Robôs inteligentes podem ajudar a Anker a inovar mais de 300 agentes de atendimento ao cliente em todo o mundo todos os dias, comunicar e resolver mais de 70% dos problemas para mais de 10.000 clientes. Ao mesmo tempo em que garante que a eficiência e o volume atendam aos padrões, a Anker também adota o ciclo fechado de resolução de problemas como padrão de medição, garantindo a precisão da comunicação e a satisfação do cliente.
Então, quais são as características do robô de atendimento ao cliente inteligente da nova era que podem ajudar totalmente a marca a se expandir internacionalmente:
- Geração automática de robôs dedicados em 2 minutos: robôs inteligentes treinam com dados da empresa e informações externas, e os analisam automaticamente em perguntas frequentes para realizar um serviço inteligente através de canais de serviço multimodais;
- Sistema de conhecimento exclusivo para várias indústrias: você pode criar uma base de conhecimento e um modelo de IA exclusivos para as indústrias de e-commerce global, jogos no exterior e finanças no exterior;
- Alta precisão do aprendizado do sistema de conhecimento independente: suporta importação de documentos, links de redes públicas, contatos de e-mail, tickets de serviço, absorve conhecimento de múltiplos canais e faz com que a taxa de resolução do atendimento ao cliente independente atinja 70%;
- Integração multicanal inteligente: integre as principais plataformas de serviço Zendesk, Intercom e Tido, e ofereça suporte inteligente a elas sem alterar os processos e ferramentas existentes;
- Alternância suave entre manual e definido por máquina: não só permite que robôs de atendimento ao cliente inteligentes fechem o ciclo de reclamações complexas de clientes, mas também alterna perfeitamente para serviços manuais, proporcionando uma excelente experiência ao cliente, desde a solução de problemas até a resolução;
- Mais recursos ajudam a inteligência global: serviços de suporte multilíngue sem fronteiras, personalização da intenção da indústria para uma estratégia de serviço exclusiva, plug-and-play que abrange sites independentes e a Amazon.
Assim como o fundador e CEO da Anker, Steven Yang, disse: "O passado foi a era da Internet +, e o futuro deve ser a era da IA +". Uma empresa verdadeiramente líder precisa manter um estado de aprendizado contínuo e abraçar e praticar novas tendências. Para as marcas que se internacionalizam, o serviço é a melhor janela para se comunicar com os consumidores. Precisamos melhorar a eficiência e reduzir os custos através das capacidades de IA. Da mesma forma, também precisamos garantir a consistência entre a mentalidade da marca e a experiência do consumidor através das capacidades de IA para alcançar a integração produto-efeito.
