Uma das chaves para o sucesso de um negócio é garantir que os clientes estejam satisfeitos. Se ninguém encontrar valor no seu serviço ou produto, você nunca terá sucesso. Então, o que um consumidor quer? Cerca de 60% dos consumidores dizem que comprariam mais de uma empresa se fossem mais bem tratados.
Quer você preste serviços ou venda produtos, deve estar preparado para lidar com qualquer escalonamento de cliente que surja. Para ser honesto, essas situações são bastante estressantes, mas podem ser benéficas para o seu negócio se forem tratadas de forma eficaz.
Com as estratégias certas, você pode desescalonar e transformar um cliente insatisfeito em um cliente fiel. Este guia discutirá o escalonamento de clientes, sua importância e como gerenciar escalonamentos de consumidores de forma eficaz. Então, vamos começar!
- O que é o Escalonamento de Clientes e Quando Ocorre?
- Diferentes Tipos de Escalonamentos de Clientes
- O que é o Gerenciamento de Escalonamento de Clientes?
- Por que o Gerenciamento de Escalonamento de Clientes é Essencial?
- 6 Melhores Práticas para um Gerenciamento Eficaz de Escalonamento de Clientes
- Conclusão - Seja Inteligente e Estratégico com o Gerenciamento de Escalonamento de Clientes
O que é o Escalonamento de Clientes e Quando Ocorre?
Escalonamentos de clientes são situações em que a dúvida de um cliente é transferida para um agente sênior, mais qualificado, pelo agente de atendimento ao cliente de primeiro nível.
Um escalonamento no atendimento ao cliente ocorre quando o agente de atendimento não consegue resolver o problema enfrentado pelo cliente. Esses escalonamentos acontecem quando a dúvida do cliente está além do nível de especialização do agente, ou ele não tem acesso às ferramentas que resolvem o problema.
Como resultado, a dúvida é escalonada para um agente mais experiente e qualificado. Esses agentes de nível superior têm autoridade para utilizar ferramentas e técnicas que ajudam a desescalonar a situação.
Por exemplo, se um cliente pergunta quando pode esperar o reembolso do seu pedido, mas o representante de atendimento ao cliente não tem acesso às informações de reembolso. Então, esse representante escalonará a dúvida para um gerente ou para o departamento de devoluções e reembolsos. Isso constitui um escalonamento de cliente.
Diferentes Tipos de Escalonamentos de Clientes
Existem três tipos diferentes de escalonamentos de clientes. Você pode usar um de cada vez ou uma combinação de dois ou mais, dependendo da natureza do seu negócio:
1. Escalonamentos Funcionais
Escalonamentos funcionais ocorrem quando os agentes de atendimento ao cliente percebem que não sabem como responder à dúvida do cliente. Isso acontece quando a dúvida está além do seu nível de especialização. Portanto, ela é transferida para um agente qualificado ou um departamento especializado.
2. Escalonamentos Hierárquicos
Escalonamentos hierárquicos ocorrem quando o cliente solicita especificamente um supervisor ou um representante de nível superior. Isso não deixa ao representante inicial outra escolha a não ser transferir a dúvida para o referido representante.
3. Escalonamentos Automáticos
Atualmente, as empresas estabelecem acordos de nível de serviço (SLAs) para escalonar automaticamente uma dúvida que não é resolvida em um período específico. Sempre que ocorre uma violação do SLA, um supervisor é notificado e deve resolver a dúvida o mais rápido possível para reduzir a insatisfação do cliente.
O que é o Gerenciamento de Escalonamento de Clientes?
O gerenciamento de escalonamento de clientes é o processo estabelecido para garantir que cada dúvida do cliente seja resolvida pelo representante certo, que tenha o conjunto de habilidades para satisfazer o cliente. Dessa forma, todas as dúvidas são tratadas de forma oportuna e proficiente, que é o que os clientes de hoje esperam.
Por que o Gerenciamento de Escalonamento de Clientes é Essencial?
Você sabia que 8 em cada 10 clientes acreditam que as marcas precisam melhorar a experiência do cliente? Portanto, já é hora de você melhorar a experiência do seu cliente, pois isso impacta diretamente o sucesso do seu negócio.
O objetivo final de qualquer empresa em relação ao atendimento ao cliente deve ser reduzir as circunstâncias que possam causar o escalonamento de clientes. Dito isso, os escalonamentos nem sempre são ruins se forem tratados de forma eficaz.
O gerenciamento de escalonamento de clientes precisa existir para lidar com qualquer dúvida ou preocupação séria do cliente. Quando uma dúvida é escalonada e tratada adequadamente, deixa uma ótima impressão no cliente. Isso até melhora a visão que os clientes têm da empresa, resultando em clientes fiéis por toda a vida.
Em última análise, quando o escalonamento é tratado adequadamente, você constrói uma confiança duradoura com os clientes, fazendo com que se sintam valorizados e mais conectados com a sua empresa.
6 Melhores Práticas para um Gerenciamento Eficaz de Escalonamento de Clientes
Agora que você está familiarizado com o gerenciamento de escalonamento de clientes, vamos nos concentrar em como você pode desescalonar eficazmente as preocupações dos clientes. A seguir, estão as seis melhores práticas para um gerenciamento eficaz de escalonamento de clientes:
1. Informe sua Equipe
Em primeiro lugar, você precisa preparar sua equipe para evitar que qualquer escalonamento ocorra. Forneça a eles as ferramentas corretas que podem usar para resolver quaisquer preocupações dos clientes. Uma boa prática é preparar um modelo de resposta que suas equipes possam consultar ao enfrentar consultas comuns.
2. Entenda e Tenha Empatia com o Cliente
Quando ocorre um escalonamento no atendimento ao cliente, o representante do cliente deve primeiro tentar entender qual problema eles estão enfrentando. Primeiro, entenda completamente qual é a situação e, em seguida, responda de acordo. Assim que o representante entender a situação, ele/ela deve responder com empatia. Respostas empáticas acalmarão um cliente irritado, dando ao representante algum tempo para resolver o problema.
3. Pense do Ponto de Vista do Cliente
Lidar com um cliente irritado pode ser muito desafiador. Eles podem até usar linguagem inadequada. A melhor maneira de responder a um cliente é imaginar o que você gostaria de ouvir se estivesse na situação dele e responder de acordo.
Lembre-se de que os clientes escolhem comunicar seus problemas com você porque querem dar à sua marca uma chance de reconquistar sua confiança. Eles poderiam ter escolhido reembolsar ou cancelar o pedido, mas estão dispostos a resolver o problema.
4. Crie um Plano
Você deve elaborar um plano estruturado que guiará sua equipe ao lidar com o escalonamento de clientes. Existem diferentes níveis para um escalonamento que você precisa lidar de acordo. Você pode reduzir as chances de um escalonamento estabelecendo um plano que sua equipe possa seguir. Dessa forma, sua equipe terá um entendimento claro do que pode e não pode fazer, o que lhes permitirá tomar uma decisão e lidar adequadamente com a situação.
Digamos que o prazo de entrega de um pedido já passou, mas os clientes ainda não receberam o pedido e expressaram suas preocupações. Mas o representante não tem acesso para contatar a transportadora. Nesse caso, se o representante não tiver um plano para implementar, o cliente pode ficar frustrado, escalonando ainda mais a situação.
Outra maneira de resolver prontamente as preocupações dos clientes é usando ferramentas como o Shulex VOC AI Chatbot. Como uma alternativa avançada e melhor ao Intercom, o VOC AI Chatbot pode ser treinado com os dados e políticas da sua empresa. Depois, ele pode lidar com as consultas dos clientes de forma rápida e precisa, sem envolver erros humanos. Dessa forma, os clientes obtêm respostas instantâneas e bem elaboradas, o que ajuda a melhorar a satisfação e a promover a lealdade.
5. Entendendo o Valor do Cliente
Um escalonamento no atendimento ao cliente pode resultar na compensação do cliente. Antes de oferecer uma compensação, avalie a importância do cliente para o seu negócio. Verifique o histórico de pedidos deles e analise o valor do cliente. Você pode se fazer estas perguntas:
- Quanto o cliente gastou?
- Há quanto tempo o cliente apoia o seu negócio?
Dessa forma, você poderá identificar um cliente de alto valor e manter o relacionamento dele com a empresa, oferecendo a compensação que ele merece. Se um escalonamento de cliente puder ser resolvido com um reembolso, não hesite em fazê-lo. A reputação de muitas marcas fica manchada porque elas pensam na receita de curto prazo em vez da confiança e lealdade vitalícias.
6. Resolva um Escalonamento o Mais Rápido Possível
Resolver um escalonamento rapidamente mostra aos clientes que eles têm valor para o negócio. É melhor resolver um escalonamento e entregar sua resolução ao cliente no menor tempo possível. Quando um escalonamento é deixado para ser tratado mais tarde, causa mais danos.
Se um escalonamento durar mais de 30 dias, o cliente pode começar a ter sentimentos negativos sobre a marca. Em última análise, isso resulta em desconfiança e feedback negativo do cliente.
Conclusão - Seja Inteligente e Estratégico com o Gerenciamento de Escalonamento de Clientes
É apenas uma questão de tempo até que seu negócio enfrente um escalonamento de cliente. Quando esse momento chegar, você precisa estar preparado para fornecer aos clientes uma resolução satisfatória. Quando você não pode oferecer uma resolução rápida, é melhor fazê-los sentir-se seguros de que sua preocupação é de máxima prioridade.
Os problemas que os clientes enfrentam são de grande importância para o seu negócio, tanto para a satisfação do cliente quanto para a melhoria dos produtos/serviços. Portanto, você precisa elaborar um plano para um gerenciamento eficaz de escalonamento de clientes. Além disso, considere implantar o VOC AI Chatbot, a alternativa superior ao Zendesk, para modernizar, automatizar e aprimorar o atendimento ao cliente com IA. Para resumir, integre estratégias robustas de gerenciamento de escalonamento de clientes e construa uma lealdade duradoura com seus clientes.
