[Curso] Como Gerenciar Estrelas e Análise de Avaliações da Amazon

Processo

O processo de gerenciamento de estrelas é distribuído entre as 4 etapas importantes do processo principal do produto:

• Design do produto: através da análise de avaliações de clientes VOC dos concorrentes, são concluídos os requisitos e objetivos de nível de estrelas do produto.
• Verificação do produto: relate problemas de ciclo fechado através do teste de verificação do produto, teste VOC e formule um plano de manutenção de nível de estrelas
• Lançamento do produto: fase de lançamento de novo produto, monitoramento e avaliação intensivos e classificação por estrelas, reparo rápido e otimização da listagem de produtos
• Operação do produto: monitoramento periódico de NR VOC e monitoramento de VOC de atendimento ao cliente para gerenciar problemas em um ciclo fechado

Design do Produto

Depois que o gerente de produto apresenta o conceito de novos produtos, ele realizará uma pesquisa VOC sobre os concorrentes da categoria. E, através do relatório VOC do concorrente, conclui a reputação do usuário da categoria, as características do produto e a meta de classificação por estrelas.

• Seleção da Concorrência
  

Para novos produtos com conceito de produto pouco claro: Selecione produtos BSR Top inferior a 50 para uma visão abrangente de VOC de produtos concorrentes (como mostrado na figura, Televisões BSR 100)
Para novos produtos com conceito de produto claro: selecione concorrentes diretos ou produtos de 5 estrelas para uma visão de VOC de produtos concorrentes direcionados (como mostrado na figura, Saco de Armazenamento e Fita de 5 estrelas)

• Dimensão da análise de avaliação de produtos concorrentes
  Informações básicas e parâmetros do produto: nome do produto, preço do produto, imagem do produto, tamanho e peso, garantia do produto, data de lançamento, acessórios da embalagem, ponto de venda/função do produto, tecnologia/especificação do produto, ponto de venda exclusivo do produto
  Avaliação do produto e distribuição da classificação por estrelas: Total de avaliações, Total de avaliações de compra, Classificação total, Classificação por estrelas do produto, distribuição da classificação por estrelas em proporção, quantidade e proporção de PR, quantidade e proporção de NR
  Análise estatística de Top NR/PR: Top 5 avaliações positivas e Top 5 avaliações negativas por produto
  Motivação de compra e outras análises: coletar outras informações indiretas para referência, como motivo da compra, fonte de informação, promoção ou não, e perfil do grupo
  

• Definição da Meta de Estrelas

Comparando a situação de avaliação dos concorrentes, da perspectiva da quantidade de avaliações e do nível de estrelas da avaliação, defina a meta de quantidade de avaliações e a meta de nível de estrelas do período de lançamento e do período de operação do produto, respectivamente. Além disso, os requisitos básicos do produto, os pontos de inovação e os pontos de venda de competitividade são extraídos da comparação de parâmetros e da comparação NR/PR.

Verificação do Produto

Após o desenvolvimento do produto, ele entra na fase de teste Beta. O principal objetivo desta fase é verificar se os requisitos básicos dos produtos atendem às expectativas dos consumidores, se os pontos de venda competitivos dos produtos trazem surpresas aos consumidores e, ao mesmo tempo, formular o plano de classificação por estrelas após o teste.

• Processo de teste Beta
  
• Questionário de teste Beta

Os testes Beta podem projetar diferentes questionários para diferentes propósitos. As categorias de teste comuns incluem: Teste de aparência do produto, teste de competitividade do produto e teste de disponibilidade do produto.

• Formulação do plano de classificação por estrelas

Após a conclusão do teste Beta, o problema é fechado em ciclo. De acordo com a meta de vendas e o plano de marketing, a situação dos concorrentes e as vantagens do ponto de venda do próprio produto, formule a meta e o plano de estrelas e combine as tarefas de operação com a experiência do cliente a fazer. O modelo de referência é o seguinte:

Lançamento do Produto

Quando novos produtos são lançados no mercado, geralmente é um período de destaque em termos de estrelas. No período de avanço desta fase (1-3 meses), a influência da futura classificação por estrelas e do ranking do produto é basicamente determinada.

• Reserva de Pré-avaliação

Plano de Avaliação Antecipada: Projeto Vine - projeto oficial da Amazon para todo o site. Avaliador de cliente Vine de Produto gratuito para ajudar os vendedores a fazer comentários práticos sobre as avaliações. É a opinião independente dos membros do Vine Voices, não é afetada, alterada ou editada pelo vendedor.
Plano de Solicitação de Avaliação: Use a função de convite de Avaliação NR da Amazon para lidar com avaliações negativas. Quando os produtos e marcas atendem aos requisitos, o modelo oficial pode se comunicar com os clientes para os pedidos de devolução e troca para resolver os problemas do produto e os problemas de NR.
Plano de convite para avaliação de Ativos de Mídia: Use sites de notícias verticais da categoria e celebridades de redes sociais verticais para realizar a avaliação do produto. Através da influência do boca a boca externo, a transformação interna é realizada.
Plano de Promoção de Marketing: use pré-venda de curto prazo ou promoção de ofertas para expandir o volume de vendas de novos produtos e acumular avaliações

• Acompanhamento de NR de Destaque

Monitoramento e relatórios de NR: relatório de análise de NR de produtos de alta frequência, comparando com concorrentes e acompanhando problemas para formar um ciclo fechado
Otimizar habilidades de acompanhamento de NR: comunicar-se eficazmente com ordens de serviço de devolução e troca, ordens de serviço de reclamação de clientes e informações negativas de mídias sociais

Nó de Operação do Produto

• Classificação de problemas de NR e otimização de medidas

Para problemas de NR, é necessária uma classificação razoável e gerenciamento de etiquetas para facilitar o monitoramento normal e formular estratégias de otimização.

• VOC Periódico

No ciclo de vida das vendas de produtos, haverá vários problemas operacionais, como o aumento da taxa de devolução e troca, a diminuição da taxa de conversão, o aumento das reclamações de clientes, o aumento de avaliações ruins e as vendas de novos mercados que não atendem às expectativas. Nesse caso, através da análise aprofundada da avaliação do consumidor e da comparação da avaliação do concorrente, a resposta é concluída. Modelo de VOC periódico, além de informações do produto, funções de parâmetros e PR/NR, você precisa projetar etiquetas e adicionar fontes de dados para análise. Tomando as atividades de marketing como exemplo, é necessário verificar o crescimento diário e as alterações de pedidos revisados antes e depois das atividades, e descobrir se há algum feedback direto dos clientes sobre as atividades de marketing.

Monitoramento do Sistema

O sistema pode monitorar e alertar automaticamente. Os itens de monitoramento e alerta são os seguintes:

Resumo:

• O monitoramento de estrelas precisa percorrer todos os processos do produto para servir aos produtos e operações.
• O nível de estrelas do produto envolve a cooperação entre vários departamentos do produto, operação, serviço e mercado.
• O monitoramento de estrelas visa explorar tarefas executáveis a partir das vozes dos clientes para otimizar, em vez de uma avaliação não compatível