A análise de coorte de clientes é um subconjunto da análise comportamental que lida com o agrupamento de clientes que compartilham interesses semelhantes. É uma técnica que toda empresa de sucesso usa para monitorar o engajamento do usuário e fornecer valor altamente personalizado para seus usuários.
De acordo com uma pesquisa de 2022, 62% dos entrevistados esperam uma experiência personalizada de uma marca para construir lealdade. E é por isso que você deve estar bem ciente das demandas de seus clientes e oferecer a eles uma experiência personalizada. Para garantir isso, preparamos um guia detalhado para você, para que possa aprimorar seu negócio com a análise de coorte de clientes. Vamos direto ao ponto.
- O que é Análise de Coorte de Clientes?
- Por que Realizar uma Análise de Coorte de Clientes?
- Tipos de Coorte para Analisar
- Exemplo de uma Análise de Coorte de Clientes
- Como Usar a Análise de Coorte de Clientes?
- Quando Usar a Análise de Coorte de Clientes?
- Conclusão - Aproveite o Potencial da Análise de Coorte de Clientes
O que é Análise de Coorte de Clientes?
Como o nome sugere, a análise de coorte de clientes refere-se à análise de grupos específicos de clientes que compartilham comportamentos semelhantes. Para a análise de coorte, as empresas coletam dados com base no comportamento de seus clientes em relação a seus produtos ou serviços durante um período específico. Depois disso, elas os categorizam em grupos com base em características comuns. Esses grupos são chamados de coortes de clientes. Uma vez que o agrupamento é feito, as empresas analisam os dados para cada coorte de clientes.
Por exemplo, 50 pessoas se inscreveram em uma newsletter no primeiro mês e 30 pessoas no segundo mês. No entanto, uma análise mais detalhada dessas coortes de clientes ajudou a empresa a identificar uma tendência fascinante. Eles descobriram que os leitores do segundo mês eram mais ativos do que os do primeiro mês. Agora, a empresa examinará o caso de perto e determinará as razões por trás dessa diferença. Assim, a análise de coorte de clientes ajuda a equipe de marketing a mudar sua estratégia e tentar preencher as lacunas.
Por que Realizar uma Análise de Coorte de Clientes?
A análise de coorte de clientes é usada por profissionais de negócios, organizações e partes interessadas para entender a psicologia de seus clientes. Ela os ajuda a atender às expectativas dos clientes e a melhorar as taxas de retenção. Se você também quer o mesmo para o seu negócio e aumentar a retenção de clientes, a análise de coorte é a sua chave. Aqui estão alguns de seus benefícios que você não vai querer perder:
1. Uma Melhor Compreensão dos Clientes
À medida que você monitora os padrões de uso de seus clientes, gradualmente começa a obter uma compreensão profunda de seus interesses, preferências e expectativas. Quando você conhece bem seus clientes, pode facilmente abordar seus pontos problemáticos e comercializar suas ofertas de uma maneira melhor.
2. Aumento da Retenção de Clientes
Os dados extraídos da análise de coorte de clientes são o melhor recurso para aprender os padrões de comportamento de seus clientes. Com esses dados, você pode melhorar a experiência deles e incentivá-los a permanecer. Isso pode incluir a abertura de ofertas de desconto para ocasiões especiais, códigos promocionais e o início de programas de fidelidade que os clientes esperam.
3. Acompanhamento do Crescimento do Negócio
Todos nós sabemos que as métricas de vaidade são apenas uma formalidade sem valor real. A análise de coorte de clientes fornece as métricas reais do crescimento do seu negócio que ajudam a determinar sua posição e a redefinir seus objetivos. Ela ajuda a identificar os grupos de seus clientes fiéis que mais contribuem para sua empresa, o que auxilia no planejamento estratégico correspondente.
4. Experiência do Usuário Personalizada
Segmentar clientes em grupos específicos ajuda a oferecer soluções direcionadas e eficientes para seus problemas. Os clientes apreciam quando os produtos ou serviços são perfeitamente adaptados para atender às suas necessidades individuais. A experiência do usuário personalizada é uma das maneiras de fazer seus clientes se apaixonarem por seus serviços.
5. Redução do Churn
A análise de coorte ajuda a identificar os estágios em que os usuários cancelam no ciclo de vida do cliente. Conhecendo os motivos, você pode tomar decisões informadas para mudar o curso dos eventos que levam ao churn. Você também será capaz de criar uma estratégia prática que reduz o churn e aumenta a retenção de clientes.
Tipos de Coorte para Analisar
Com base em diferentes fatores, você pode formar vários tipos de coortes para analisar as ações de seus clientes. Vamos dar uma olhada mais de perto em cada um deles:
1. Com Base no Tempo
Estas são as coortes de clientes que compartilham o mesmo período de tempo. As pessoas que compraram seus produtos durante um tempo especificado são uma coorte. Da mesma forma, dependendo do seu ciclo de vendas, você teria diferentes coortes de clientes que se inscreveram durante diferentes períodos.
Por exemplo, se o seu ciclo de vendas for mensal, você pode categorizar as coortes simplesmente rastreando o número de clientes que compraram seus bens ou serviços em um determinado mês. Em seguida, a análise de coorte é realizada, o que mostra o engajamento do usuário com seus produtos das coortes de cada mês. Com base na diferença de comportamento das coortes, você pode identificar os motivos por trás dos cancelamentos e melhorar suas estratégias de marketing.
2. Com base no tipo de compra
Refere-se aos clientes que compraram o mesmo tipo de produto ou subscreveram o mesmo plano de preços. Os clientes são agrupados com base no tipo de compra que fizeram no passado. Após a análise de coorte de clientes, pode descobrir as diferentes necessidades de diferentes coortes.
Por exemplo, os clientes que compraram um produto com funcionalidades básicas podem estar à procura de uma solução simples a um preço acessível. Ao mesmo tempo, aqueles que compraram o mesmo produto com funcionalidades avançadas devem estar dispostos a gastar mais em recursos avançados. No entanto, devido ao seu preço mais elevado, poucas pessoas tendem a manter o produto avançado. Desta forma, analisar a taxa de churn pode ajudá-lo a entender quais produtos são adequados para cada grupo.
3. Com base no tamanho
As empresas têm clientes de diferentes tamanhos. Pode haver pequenas startups, empresas de médio porte e também empresas estabelecidas. Com base no tamanho dos clientes, eles são categorizados em coortes para atender às diferentes necessidades de cada cliente.
Uma pequena empresa recém-iniciada tem um orçamento baixo e tende a possuir uma taxa de churn mais alta. Por outro lado, empresas bem estabelecidas podem gastar mais e usar os seus produtos ou serviços por um período de tempo mais longo. A sua empresa precisa de lidar com ambas as coortes de forma diferente. Pode ver que muitas marcas têm diferentes programas pré-concebidos para oferecer a diferentes tamanhos de clientes. Também pode fazer essas coisas pela sua marca.
Exemplo de uma análise de coorte de clientes
Para entender completamente a análise de coorte de clientes, vamos discutir um exemplo fictício da sua aplicação de anotações recentemente lançada. Para formar uma coorte baseada no tempo, podemos categorizar os utilizadores com base na data em que a aplicação foi lançada e na sua taxa de retenção ao longo de um mês. Pode notar que os clientes que se inscreveram nos primeiros dias têm uma taxa de churn ligeiramente inferior à daqueles que se inscreveram mais tarde. Mas, no geral, a taxa de retenção de utilizadores diminuiu dia após dia.
Agora, precisa de analisar e identificar os pontos que estão a fazer os clientes desistirem. Pode tentar comparar a sua taxa de churn com uma taxa de churn média para uma aplicação de anotações. Após a comparação, descobriu que a maior queda de clientes vem daqueles que saltaram o tutorial antes de usar a aplicação. E eles não conhecem as funcionalidades mais úteis. Ao mesmo tempo, aqueles que assistiram ao tutorial estão a usá-la corretamente.
Após a análise, precisa de mudar a sua estratégia. Para garantir que todos os utilizadores assistam ao tutorial, pode remover a opção de o saltar. Isso melhorará a taxa de retenção.
Como usar a análise de coorte de clientes?
Para realizar a análise de coorte de clientes, primeiro precisará de recolher os dados do cliente. Por exemplo, informações como quando começaram a comprar os seus produtos ou serviços e como tem sido a sua experiência. Uma das maneiras de recolher informações de uso do cliente é usando chatbots de IA como o Shulex Service GPT. É uma alternativa ao Intercom e ajuda a sua equipa de marketing a recolher dados das interações dos clientes com o chatbot de IA.
Com base nesses insights e em outras formas de implementação, você pode agrupar os clientes e ver quais problemas cada coorte está enfrentando. Abaixo estão os passos gerais para usar a análise de coorte de clientes:
- Organize os dados brutos em uma planilha usando um software de banco de dados.
- Comece a encontrar pontos em comum para as coortes e agrupe-as de acordo. Você pode criar identificadores de coorte como data de adesão, localização, faixa etária, nível de escolaridade e muitos outros.
- Após criar as coortes de clientes, faça uma comparação entre as coortes comportamentais. Descubra os fatores que estão afetando a taxa de retenção de seus clientes.
- Agora, apresente visualmente seus dados na forma de gráficos e tabelas dinâmicas para obter uma melhor compreensão e trabalhar em suas soluções.
Quando Usar a Análise de Coorte de Clientes?
A análise de coorte de clientes deve ser usada quando você deseja aumentar o valor vitalício do cliente, identificando as tendências e padrões no ciclo de vida do cliente. Quando você deseja otimizar a experiência do usuário, precisa de insights sobre o comportamento de seus clientes.
Da mesma forma, se você perceber que os clientes estão cancelando após um evento específico, precisa descobrir o que os está levando a cancelar. É nesse momento que você precisa usar a Análise de Coorte de Clientes para revitalizar seu negócio e maximizar a taxa de retenção de seus clientes.
Conclusão - Aproveite o Potencial da Análise de Coorte de Clientes
A análise de coorte de clientes é uma tática eficaz para otimizar produtos/serviços e reter clientes na era altamente competitiva de hoje. Quando você está ciente da mentalidade de seus clientes, pode criar estratégias para suas campanhas de marketing e oferecer uma experiência personalizada a eles.
Além disso, também é importante considerar a implementação de chatbots de IA, como o chatbot Shulex VOC AI. É uma alternativa mais poderosa ao Zendesk, permitindo que você responda às perguntas dos clientes instantaneamente com o poder dos dados treinados por IA e colete insights valiosos dos clientes durante todas as interações. Para concluir, aproveite o poder da análise de coorte de clientes e implemente tecnologias avançadas para impulsionar o engajamento do usuário e aumentar as vendas!
