Anker Innovations Technology Co., Ltd.
Uma das maiores vendedoras de marcas de terceiros na Amazon, com SKUs de destaque com média superior a 4,2 estrelas; a receita anual ultrapassou 14,2 bilhões em 2022, com dezoito linhas de produtos de nível bilionário; as operações comerciais abrangem mais de 100 países e regiões, uma empresa moderna altamente digitalizada com mais de 100 milhões de usuários globais.
À medida que a empresa se desenvolvia, a rede de vendas da Anker Innovations se expandiu para mais de 200 países em todo o mundo, com centros globais de atendimento ao usuário distribuídos na China, Japão, Estados Unidos, Alemanha, Canadá, Reino Unido e Oriente Médio, com uma equipe de mais de 300 pessoas.
Experiência do cliente multicanal consistente, insights e serviços globais para o consumidor, usando IA para melhorar a eficiência do serviço em 70%, garantindo ao mesmo tempo a reputação da marca, tornaram-se os principais indicadores e demandas do centro de experiência inteligente global.
Situação Atual do Cliente - Centro de Experiência Inteligente Global com Reputação Centrada no Consumidor
A equipe de Desenvolvimento da Experiência do Cliente, abreviada como CED, é o centro de atendimento ao usuário da Anker que se conecta com consumidores globais, composta por uma equipe profissional que abrange múltiplos mercados, categorias, canais e idiomas. A equipe resolve diversos problemas na experiência do produto para os clientes por meio de múltiplos canais de atendimento, como e-mail, chat, telefone, WhatsApp, transmissão ao vivo, mídias sociais, sites independentes e aplicativos, oferecendo um serviço profissional e atencioso aos clientes. Ao mesmo tempo, eles descobrem necessidades, cenários e experiências de produtos a partir das vozes dos usuários para apoiar o planejamento e a definição de produtos; auxiliam no aprimoramento da experiência do usuário por meio de testes internos de produtos e testes com usuários, promovendo a otimização e iteração contínuas dos produtos da empresa, protegendo a experiência do usuário e a reputação da marca.
Com o desenvolvimento da empresa, a rede de vendas se expandiu para mais de 200 países em todo o mundo, com centros de atendimento ao usuário globais distribuídos na China, Japão, Estados Unidos, Alemanha, Canadá, Reino Unido e Oriente Médio, com uma equipe de mais de 300 pessoas. Experiência do cliente consistente em múltiplos canais, insights e serviços globais para o consumidor, e o uso de IA para melhorar a eficiência do serviço em 90%, garantindo ao mesmo tempo a reputação da marca, tornaram-se os indicadores e demandas centrais do centro de experiência inteligente global. A solução de experiência inteligente global da VOC AI forneceu à Anker um conjunto de bancos de dados de informações de produtos de todas as categorias, bancos de dados de feedback de usuários e bases de conhecimento corporativas. Através do treinamento de um modelo de linguagem grande dedicado e da integração com sistemas internos, eles lançaram um conjunto completo de produtos de experiência abrangentes: uma bancada de trabalho de tickets de atendimento ao cliente para todos os pontos de contato, um robô de resposta inteligente de cadeia completa e um sistema de insights panorâmicos de produtos VOC.
A VOC AI propôs uma solução única de experiência do cliente para a Anker Innovations:
Bancada de Trabalho de Atendimento ao Cliente Tudo-em-Um - Acelerando a Eficiência do Atendimento em Todos os Canais
Antes
2 milhões de tickets de atendimento ao cliente anualmente, 300 funcionários de atendimento, com uma média de 50 tickets a serem processados por pessoa por dia.
O processamento de um ticket exige a conclusão de uma série de tarefas, como busca de informações, marcação de conteúdo, comunicação de ida e volta, garantia pós-venda, consulta de logística, faturamento financeiro, associação de informações, inspeção de qualidade e pesquisa, levando mais de 30 minutos. Mesmo com sistemas de tickets tradicionais, os funcionários de atendimento ao cliente precisam navegar entre vários sistemas para resolver os problemas dos clientes, trabalhando sem parar por 10 horas por dia.
Agora
A bancada de trabalho de atendimento ao cliente Tudo-em-Um da VOC AI, projetada com um conceito de painel de trabalho, suporta a integração de informações de mais de 270 canais, atendimento ao cliente global e serviços online multilíngues terceirizados, transformando o processamento de tickets em uma solução de 5 minutos, uma ferramenta para melhorar a eficiência do atendimento manual.
Em termos de abrangência, criamos uma integração de terminais de serviço para a Anker, alcançando a agregação de informações em múltiplos pontos de contato, incluindo e-mail, chat, telefone, sites independentes, aplicativos, mídias sociais, transmissão ao vivo e plataformas de e-commerce;
Em termos de profundidade, fornecemos aos funcionários de atendimento ao cliente uma bancada de trabalho para todos os cenários que não exige a troca entre sistemas, usando painéis de cliente, painéis de pedido, painéis de produto, painéis de pós-venda, painéis de tags, painéis de logística, painéis de aplicativos e painéis de colaboração.
Além disso, recursos como monitoramento de palavras sensíveis, configuração de tempo de SLA, pesquisas de satisfação, inspeção de qualidade por pontuação e escalonamento de tickets garantem a qualidade do serviço e a reputação da marca.
Robô de Resposta Inteligente de Cadeia Completa - Respostas Inteligentes, Alcance Oportuno!
A Anker Innovations aplicou IA às primeiras respostas de e-mail e funções de assistência por e-mail, o NPS geral melhorou em 20%, o departamento de atendimento ao cliente economizou um total de 150 horas por semana, a proporção de problemas resolvidos em até 5 rodadas de diálogo atingiu 92%, a taxa de resposta geral de mensagens atingiu 95%, resolvendo 70% do trabalho manual.
Os robôs de IA tradicionais podem fornecer aos consumidores sugestões de orientação por meio da correspondência de palavras-chave na base de conhecimento, mas para o trabalho real de atendimento ao cliente, eles só conseguem atender às necessidades das primeiras respostas automáticas e resolver menos de 10% das consultas simples dos clientes.
O atendimento ao cliente inteligente da VOC AI converteu todos os documentos de produtos, detalhes de produtos e tickets históricos da Anker em uma base de conhecimento proprietária, depois realizou o treinamento do modelo para diferentes categorias e cenários e integrou-se com os SOPs do sistema interno. Finalmente, alcançou um ciclo fechado de robô de serviço de cadeia completa nos pontos de contato de e-mail, chat, telefone e transmissão ao vivo, realizando verdadeiramente a solução de 70% do trabalho manual.
Fonte da imagem: Discurso do CEO da Anker Innovations, Yang Meng, na Conferência de Lançamento de Outono da Feishu de 2023
Marcação Inteligente de VOC para Insights do Consumidor - Otimizando Produtos, Reduzindo as Taxas de Devolução em mais de 40%
A Anker sempre insistiu em priorizar os insights, exigindo a identificação das relações de oferta e demanda do mercado a partir da análise de mercado e da análise do consumidor.
A [Plataforma de Insights do Consumidor VOC] da VOC AI tornou-se sua ferramenta essencial para análise de CI. Convertendo insights manuais em insights de IA, enquanto antes se marcava manualmente 200 avaliações por dia, agora a IA pode marcar dezenas de milhares em um minuto.
Durante a fase anual de insights estratégicos, mais de 100 gerentes de produto monitoram mais de 35.000 produtos através do VOC AI VOC e usam funções de marcação de IA personalizadas para encontrar novos grupos, novas necessidades e novos cenários de uso.
Durante o ciclo de operação do produto, a equipe de experiência do cliente produz continuamente relatórios de VOC. Todos os anos, através da ferramenta VOC AI VOC, eles produzem mais de 300 relatórios de insights do consumidor para as equipes de produto, operações e marketing, melhorando continuamente a qualidade do produto e a qualidade operacional. Essa iniciativa também alcançou grandes efeitos de cauda longa, com uma diminuição média da taxa de devolução em 3 anos de mais de 40%. Através do VOC AI VOC, os insights manuais são convertidos em insights de IA, substituindo o trabalho manual anterior de marcar 200 avaliações por dia pela marcação inteligente de dezenas de milhares em um minuto.
