Holy Stone foi fundada em 2009, com foco em drones, produtos para bebês e brinquedos infantis no setor de e-commerce. A empresa tem escritórios em Shenzhen, Fujian e Xiamen, e se destaca no e-commerce transfronteiriço, especialmente no desenvolvimento e vendas de drones quadricópteros. A Holy Stone é a marca líder na categoria de drones na Amazon.
Com o lema "cidade pequena, grandes sonhos", a Holy Stone visa se tornar uma empresa global e uma companhia que proporciona a maior felicidade aos seus funcionários.
Tecnologia Holy Stone x VOC AI: Atendimento ao Cliente Contínuo entre Fusos Horários com IA
Como marca líder em drones de brinquedo, a equipe de atendimento ao cliente da Holy Stone é responsável por atender uma vasta base de consumidores em diferentes fusos horários e regiões. Com a expansão das categorias de produtos e o crescimento dos negócios, tanto nacional quanto internacionalmente, a pressão sobre o atendimento ao cliente aumentou significativamente. Para uma empresa comprometida em fornecer uma excelente experiência de compra e um serviço de qualidade, um atendimento pontual, sem erros e focado no cliente é crucial. Para enfrentar esses desafios, a VOC AI colaborou com o departamento de atendimento ao cliente da Holy Stone, implementando um sistema de atendimento ao cliente com IA dedicado para atender os clientes da Holy Stone de forma eficaz.
Cenários de Interação com o Consumidor: Identificação de Intenção por IA e Soluções Personalizadas para Tarefas Operacionais Diárias, de Forma Rápida e Precisa
Historicamente, responder aos tickets dos clientes exigia tempo e esforço significativos. Por exemplo, durante novas atividades operacionais, a equipe de atendimento ao cliente passava um tempo considerável respondendo a perguntas semelhantes. Por exemplo, quando atividades operacionais como distribuição de cupons, interações em redes sociais ou descontos são lançadas, os sistemas tradicionais de atendimento ao cliente inteligentes podem lidar com algumas respostas diretas, mas teriam dificuldade com interações mais complexas do consumidor. Se um consumidor pergunta sobre um problema com um produto, mas recebe uma resposta sobre a distribuição de cupons, isso pode levar à insatisfação do cliente.
A VOC AI, utilizando modelos avançados, prioriza a identificação da intenção por trás das mensagens dos clientes. Ela categoriza e responde às perguntas dos clientes com base em suas necessidades específicas, gerando respostas semelhantes às humanas e confortáveis. Mesmo quando os consumidores fornecem informações parciais, a IA evita repetir perguntas, lidando assim com esses cenários de forma mais eficaz e amigável.
O Conselheiro Sênior de Atendimento ao Cliente da Holy Stone observou: " Anteriormente, responder a esses tickets levava 3,5 horas; agora leva apenas meia hora para verificação. As respostas da IA aos consumidores estão geralmente corretas. Para situações que a IA não consegue lidar, ela informa o atendimento humano para uma intervenção oportuna, liberando nossas mãos e reduzindo o estresse significativamente."
Cenários de Diagnóstico de Falhas: Diagnóstico de Falhas Aprimorado com os Modelos de IA Mais Recentes
Respostas Pontuais e Precisas, Preparando-se para as Temporadas de Pico
Os drones têm problemas de falha diversos e complexos, que vão desde componentes, GPS, os próprios drones, baterias, até conexões de APP e problemas de câmera. Durante a era do GPT-3.5, mesmo com extensas bases de conhecimento, lidar com diagnósticos de falhas complexos era desafiador. Por exemplo, quando os consumidores descrevem problemas como "a bateria está boa, mas outros problemas persistem", os modelos anteriores tinham dificuldade em responder adequadamente.
A VOC AI usou o modelo GPT-4 mais recente, combinado com um profundo entendimento e rica experiência prática, para ajustar a IA. Essa abordagem minimizou perguntas repetitivas com base nas informações fornecidas pelos consumidores e respondeu às perguntas restantes usando a base de conhecimento.
O Gerente de Atendimento ao Cliente da Holy Stone afirmou: "Graças à VOC AI assumindo os cenários de interação com o cliente, podemos focar nossa mão de obra no gerenciamento da base de conhecimento. Atualmente, a IA pode lidar automaticamente com o diagnóstico preliminar de falhas. À medida que as temporadas de pico como Black Friday e Natal se aproximam, o feedback de falhas aumentará exponencialmente. Respostas pontuais às necessidades dos clientes impactarão positivamente as taxas de retorno. Preparar e treinar a IA com antecedência nos ajudará a lidar melhor com essas reclamações crescentes dos clientes."
Consulta de Compra e Rastreamento de Avaliações Negativas: Colaboração Humana e de IA para uma Experiência do Cliente Aprimorada
Em toda plataforma de e-commerce, os consumidores têm o direito de expressar suas opiniões e feedback, sejam positivos ou negativos. Cada produto tem seus pontos fortes e áreas para melhoria, levando os consumidores a deixarem avaliações com base em suas experiências. Na Amazon, as avaliações negativas são transferidas automaticamente para o vendedor, e a Holy Stone não é exceção. Se essas avaliações negativas não forem tratadas prontamente, elas podem impactar diretamente as vendas do produto.
Nesse cenário, a VOC AI projetou uma abordagem de serviço combinada de IA e humana para a Holy Stone. Esse esquema de tratamento flexível satisfaz as necessidades reais dos consumidores, evitando situações em que a IA promete demais e aumenta o custo de lidar com avaliações negativas.
O atendimento ao cliente humano, com esquemas de tratamento profissionais e flexíveis, aborda e resolve prontamente os problemas de avaliações negativas. Enquanto isso, a IA atua como um gerente de acompanhamento contínuo e de atendimento ao cliente, automatizando o processo de follow-up até que os consumidores aceitem a solução e respondam aos e-mails. Mesmo quando o atendimento humano está ocupado, a queixa de cada consumidor é tratada com o suporte da IA.
Atendimento ao Cliente Além do Pós-Venda As consultas dos clientes não se limitam a problemas de pós-venda. Uma parte significativa envolve consultas de produtos antes da compra. A VOC AI fornece soluções de pré-compra identificando os produtos ou acessórios que os consumidores desejam comprar e automatizando o processo para recuperar o estoque e os links de compra, retornando rapidamente aos consumidores. Isso garante a proteção das oportunidades de negócio 24/7.
A introdução do sistema de atendimento ao cliente com IA melhorou significativamente a eficiência do trabalho e a experiência do cliente da Holy Stone, tornando os cenários de serviço complexos mais simplificados e precisos. Os recursos humanos estão agora mais focados na atualização do conhecimento e na melhoria da experiência do cliente. No futuro, a colaboração entre a VOC AI e a Holy Stone continuará a explorar cenários mais profundos de experiência do cliente, utilizando a IA para apoiar o desenvolvimento global da Holy Stone.
