Bem-vindo a este guia sobre como excluir uma avaliação da Amazon. Se você é um vendedor da Amazon, sabe como as avaliações podem ser cruciais para o seu negócio. Avaliações positivas podem aumentar suas vendas e ajudar a construir a reputação e a classificação da sua marca na plataforma. Por outro lado, avaliações negativas podem afastar potenciais clientes.
Mas nem todas as avaliações negativas são legítimas. Seus concorrentes podem pagar alguns avaliadores para manchar a imagem da sua marca, enquanto outros podem ser simplesmente injustos. É por isso que é essencial fazer uma limpeza e remover as avaliações ruins que violam as políticas da Amazon. Neste guia, você saberá como denunciar e remover essas avaliações que podem prejudicar seu negócio. Então, vamos começar!
Parte 1. Guia rápido para a política de remoção de avaliações negativas da Amazon
Antes de se preocupar com um feedback severo da Amazon, é vital confirmar se o comentário está em conformidade com as regras de feedback da Amazon. A questão é que o feedback da Amazon que viola as políticas da plataforma pode ser removido a pedido do vendedor. Então, quais são algumas das políticas de feedback da Amazon que favorecem o vendedor?
Primeiro, você pode solicitar que o feedback seja apagado se o produto estiver listado no serviço Fulfillment by Amazon (FBA). Este serviço permite que as empresas utilizem os centros de armazenamento, o atendimento ao cliente e a logística de entrega da Amazon. Portanto, supondo que o produto enviado do centro de armazenamento FBA não seja o solicitado pelo cliente, você pode pedir a remoção do feedback se o cliente deixar uma avaliação negativa.
Além disso, a Amazon pode remover o feedback se o comentário não for sobre a experiência de compra. Abaixo estão os feedbacks que podem ser removidos de acordo com a política de feedback da Amazon:
- Se o feedback tiver conteúdo promocional, como recomendações ou links para outros produtos concorrentes.
- Se o avaliador usar linguagem ofensiva ou abusiva, incluindo ódio racial/religioso, linguagem explícita e outras palavras que rebaixem a dignidade humana.
- Se o comentário tiver conteúdo pessoal, como números de telefone, senhas da Amazon, endereços físicos, endereços de e-mail e números de cartão de pagamento.
- O feedback não deve incluir avaliações de produtos. A Amazon aconselha os compradores a avaliar os produtos na página de detalhes.
Parte 2. Como remover uma avaliação da Amazon a partir do Seller Central
O bom da Amazon é que os vendedores podem remover feedbacks que considerem injustos ou contra a política de feedback da plataforma através do Seller Central. Este é um site de gestão tudo-em-um onde os vendedores da Amazon podem gerir as suas atividades. Permite que os vendedores atualizem preços, adicionem novos produtos, contactem avaliadores e muito mais.
Portanto, supondo que contactou um avaliador e ele concorda que o comentário é injusto, pode avançar e removê-lo no Seller Central. Mas não é assim tão fácil. Inicialmente, a Amazon permitia que os vendedores apagassem qualquer comentário sem restrições. Mas hoje em dia, os vendedores não podem remover um comentário que não viole as políticas de feedback da Amazon.
Sem mais demoras, abaixo estão os passos para remover um comentário na Amazon a partir do Seller Central:
- Inicie sessão na sua conta Seller Central e toque no separador Desempenho.
- Depois, toque na opção Feedback para abrir a página do Gestor de Feedback.
- Agora, role para baixo até à secção Feedback Recente e, em seguida, toque no botão Negativo para ver todo o feedback negativo.
- Navegue para o lado Ação no canto superior direito e, em seguida, toque na seta suspensa abaixo dele.
- Avance e escolha a opção Solicitar Remoção. Clique em Sim se o comentário corresponder a alguma das descrições fornecidas pela Amazon.
Se o comentário não violar as políticas de feedback, verá uma resposta automática a aconselhá-lo a solicitar uma revisão manual adicional. Mas lembre-se que isto pode ser uma missão fútil hoje em dia, embora ainda valha a pena tentar. Para prosseguir com a remoção manual do comentário, siga estes passos:
- No feedback automático, toque no link Ver Caso.
- Toque no botão Obter Ajuda antes de marcar a caixa "Preciso de ajuda com este problema".
- Introduza as razões pelas quais precisa que o feedback seja removido.
- Clique em enviar e reabra o caso. A Amazon geralmente responde dentro de 24 horas.
Entretanto, para aumentar as suas hipóteses de obter uma resposta positiva da equipa da Amazon, é essencial manter o seu comentário curto, dando razões claras para o querer remover. Ninguém gostaria de ler um comentário longo. E lembre-se de usar uma linguagem educada e respeitosa no seu pedido.
Parte 3. Contactar o cliente para remover a avaliação negativa
Por vezes, pode não ficar satisfeito com a resposta do apoio ao cliente da Amazon para a remoção manual de feedback. Nesse caso, pode ser necessário contactar diretamente o cliente e pedir-lhe para remover o feedback. Esta prática não viola as políticas de remoção de feedback da Amazon, desde que o faça corretamente, sem coagir o avaliador.
Então, como se pede ao cliente para remover o feedback? A primeira solução deve ser contactar o comprador e tentar resolver as suas queixas. Por exemplo, se receberam a encomenda errada, pode explicar educadamente quaisquer trocas que possam ter ocorrido e prometer entregar o envio correto sem custos. Se o cliente entender a sua explicação, peça-lhe para remover o feedback.
Mas também é importante não pedir ao cliente para remover o feedback no seu primeiro contacto. Isso dar-lhes-á a impressão de que não se importa com as suas queixas e está apenas preocupado com o feedback. Portanto, a sua mensagem inicial deve incluir apenas um pedido de desculpas e quaisquer recomendações para resolver o problema em questão.
Além disso, não se apresse a oferecer ao cliente um reembolso em troca da remoção do feedback negativo. Oferecer ao cliente um reembolso total viola as políticas da Amazon em primeiro lugar e pode levar à suspensão da sua conta de Vendedor. A Amazon quer que os vendedores entendam as necessidades e desejos dos seus clientes e os abordem em conformidade.
Abaixo está uma breve visão geral de como contactar um cliente que lhe deixa 1 ou 2 estrelas:
- Abra a sua conta Seller Central e clique em Encomendas > Gerir Encomendas.
- Toque no botão Enviado para ver todos os seus produtos vendidos.
- Selecione o produto com a avaliação negativa e clique no nome do comprador ao lado da etiqueta Contactar Comprador.
- Escolha um assunto e escreva a sua mensagem para partilhar com o comprador. Lembre-se, pode incluir recibos e outros documentos de suporte na mensagem.
Também queremos lembrar que os compradores da Amazon têm 90 dias a partir da data da compra para deixar uma avaliação do seu produto. Embora isto possa parecer pouco ético, esta janela dá aos vendedores a oportunidade perfeita para fazer o acompanhamento com o comprador e descobrir o quão satisfeitos estão com o produto. Além disso, os compradores da Amazon têm até 60 dias a partir da data de publicação do comentário para o remover. Se a janela expirar, o feedback torna-se permanente no seu produto.
Parte 4. O que mais pode fazer?
Por vezes, pode ser dececionante não ter resposta do cliente. Ou então, a janela de 60 dias para remover o feedback pode ter expirado. Felizmente, há várias coisas que os vendedores podem fazer, incluindo:
- Deixar uma resposta respeitosa na Amazon
Se for claro que o comprador não vai apagar o comentário, uma das melhores maneiras de lidar com isto é deixar uma resposta do vendedor na avaliação. Isto guiará outros potenciais clientes que leiam a avaliação sobre como lidou com a situação. Também retrata uma imagem positiva da sua marca entre os clientes. A realidade é que a maioria dos clientes gostaria de se associar a marcas que levam as suas avaliações a sério com respostas rápidas.
Portanto, para escrever um feedback de vendedor no Amazon Seller Central, siga estes passos:
- Abra a sua conta Seller Central antes de clicar em Marcas > Avaliações de Clientes.
- Agora encontre a avaliação negativa à qual quer responder.
- Toque no botão Publicar uma Resposta Pública.
- Introduza a sua resposta e envie-a.
Recomendamos que mantenha as suas respostas dignas e profissionais para criar uma imagem profissional entre os potenciais compradores que lerão as avaliações. Uma resposta atrevida ou sarcástica deixará uma impressão de falta de seriedade.
- Valorize todos os feedbacks
Outro truque para lidar com o feedback negativo na Amazon é valorizar todo o feedback. Qualquer profissional de marketing sério dir-lhe-á que as avaliações negativas podem construir a sua marca para o sucesso se forem tidas em conta. Embora o feedback positivo seja crítico, o feedback negativo não significa o fim do seu negócio na Amazon. A questão é que ter alguns feedbacks de 1 ou 2 estrelas é um sinal de que o seu negócio é legítimo.
A maioria dos clientes ficaria cética em associar-se a negócios da Amazon com 100% de feedback positivo. Na verdade, a maioria deles olharia rapidamente para o feedback negativo para identificar quaisquer falhas potenciais e decidir se vale a pena arriscar. É por isso que abordar as classificações negativas e deixar um comentário respeitoso fará uma grande diferença.
- Use um Analisador Automático de Avaliações da Amazon
Por vezes, pode precisar de usar uma ferramenta poderosa de ChatGPT como o Shulex VOC para se manter à frente das avaliações da Amazon. A Amazon calcula a média das classificações de feedback recebidas no último ano antes de recompensar os vendedores com a Buy Box. Esta caixa está no lado direito da secção de detalhes do produto, onde os compradores podem adicionar itens. Claro, nem todos os vendedores são elegíveis para a Buy Box na Amazon.
Aqui está o ponto decisivo; marcas da Amazon com uma classificação de feedback de pelo menos 95% melhoram as suas hipóteses de obter a exclusiva Buy Box. Marcas com classificações de feedback abaixo de 90% podem querer rever as suas técnicas de marketing na plataforma altamente competitiva. Portanto, aponte para mais de 95%, embora 98% seja a taxa ideal.
Dito isto, o Shulex VOC oferece-lhe um processo formatado para recolher e gerir o feedback da Amazon sem esforço. Esta ferramenta recolhe e analisa inúmeras avaliações de produtos da Amazon para dar aos vendedores informações chave sobre as preferências dos seus compradores. Esta ferramenta também pode ajudá-lo a comparar os seus produtos com outras vendas de topo na Amazon e a descobrir as suas estratégias. Isto deve ajudar o seu negócio a tomar decisões mais inteligentes que impulsionam mais conversões de vendas.
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FAQ
O que é uma Buy Box?
Uma Buy Box é uma caixa "Comprar Agora" altamente visível na página de detalhes de um produto da Amazon. Os clientes podem adicionar os seus carrinhos dentro desta caixa e comprar diretamente da página de detalhes do produto. Uma Buy Box permite que os vendedores fechem vendas rapidamente, além de melhorar o apelo da marca entre os potenciais compradores.
Como funcionam o feedback e a classificação da Amazon?
Ao deixar avaliações de produtos, os compradores da Amazon deixam classificações por estrelas e/ou comentários. A Amazon considera 2 e 1 estrelas como feedback negativo, enquanto 3 estrelas são feedback neutro. 4 e 5 estrelas são consideradas avaliações positivas.
A Amazon apaga avaliações por si própria?
Sim, os vendedores podem contactar a Amazon diretamente para apagar avaliações manualmente. No entanto, as hipóteses de conseguir que as avaliações sejam apagadas pela equipa da Amazon são bastante reduzidas.
