150,000+ users

Anker如何利用Shulex大模型搭建全球智能体验中心,从而提升品牌价值与溢价能力

关键数据

200万
每年客服工单
95+%
AI 回复率
70+%
AI 解决率
3.5万+
VOC 监控


公司简介

亚马逊最大的第三方品牌卖家之一,明星SKU平均星级4.2以上;2022年年营收超过142亿,拥有十八个亿级产品线;经营业务覆盖100+国家和地区,拥有超过1亿全球用户的高度数字化现代企业。


客户现状 - 消费者为核心口碑全球智能体验中心

Customer Experience Development,简称客⼾体验发展团队,是Anker对接全球消费者的⽤⼾服务中⼼,由⼀⽀覆盖多市场,多品类,多渠道,多语种的专业⼈才队伍组成。团队通过邮件,聊天,电话,What's app,直播,社媒,独立站,APP等多种服务渠道,为客⼾解决产品体验中的各种问题,让客⼾体验到专业贴⼼的服务。同时,挖掘⽤⼾声⾳中的产品需求,场景和体验,⽀撑产品规划与定义;通过产品内测和⽤⼾测试来协助产品打磨⽤⼾体验,推动公司产品不断优化迭代,为⽤⼾体验和品牌⼝碑保驾护航。

伴随企业发展,销售网络遍布全球超200个国家,全球用户服务中心分布在中国,日本,美国,德国,加拿大,德国,英国,中东超300人团队。一致性的multi- channel 客户体验,全球消费者洞察与服务,利用AI提升90%服务效率并保证品牌口碑成为了全球智能体验中心的核心指标与诉求。Shulex的全球智能体验解决方案为Anker提供了一套覆盖全品类的商品信息库,用户反馈库,企业知识库,并通过专属大模型的训练和内部系统集成上线了一套完整的全乎体验产品集:全触点客服工单工作台,全链路智能优答机器人,VOC全景商品洞察系统。


All-in-One 客服工作台 - 提速全渠道服务效率

每年200万客服工单,300客服人员,平均每人每天要处理完毕20个工单。而处理一个工单需要完成信息查阅,内容打标,往来沟通,售后质保,物流查询,财务发票,信息关联,质检调研等一系列工作,耗时超过30分钟。也就是说,即便有传统的工单系统,客服人员也需要穿梭在各系统之中解决客户问题,每天不休工作10小时。Shulex All-in-One的客服工作台,以工作面版为设计概念,广度集成全球服务触点,深度适配客服场景,让工单客服变成5分钟解决,工具化提高人工客服效率。广度层面,我们为Anker打造了服务终端一体化,实现了邮件,聊天,电话,独立站,APP,社媒,直播,电商平台多触点的信息聚合;深度层面,利用客户面板,订单面板,商品面板,售后面板,标签面板,物流面板,APP面板,协同面板为客服人员提供了一个不需要跳走的全场景工作台。另外敏感词监控,SLA时效配置,满意度调研,评分质检,工单升级等功能确保了服务质量与品牌口碑。

All-in-One Helpdesk与Anker服务深度定制,支持270+渠道信息集成,全球客服与外包多语言在线服务,AI智能agent嵌入,客户工具,订单工具,商品工具,标签工具,物流工具,质保工具,独立站工具,APP工具,发票工具,退换货工具,技术工单扭转工具一应俱全


全链路智能优答机器人 - 智能售后一镜到底

传统的AI机器人,能够通过知识库关键字匹配提供给消费者知道性建议,但对于真实的客户服务工作而言只能满足首轮自动回复需求和解决10%以内的简单客户咨询问题。如果需要将AI的能力最大化,需要通过专属的大模型与企业售后业务流程SOP联动,让AI完成首轮问候,事件排故,素材收集,解决方案,自动售后等一系列操作,这样才能通过AI真正实现解决70%的客服工作。Shulex智能客服将Anker所有产品文档,商品详情,历史工单转化为专属知识库,再针对不同品类,不同场景进行模型训练,与企业内部系统SOP对接。最终在邮件触点,聊天触点,电话触点,直播触点实现了全链路服务机器人闭环,回复率高达95%,解决70%的人工工作


智能标签VOC消费洞察 - 优品降低46%退换货

无论是新赛道选品,还是运营优化,Anker坚持洞察先行,要求从市场分析与消费者分析中找到市场的供需关系。而我们的VOC消费者洞察平台也成为了他们进行CI分析中的必要工具。在每年战略洞察阶段,超过100+产品经理会通过Shulex VOC 监控超过3.5万产品,并利用自定义AI标签功能寻找新人群,新需求,新使用场景。而在产品运营周期,客户体验团队将不间断产出VOC报告,每年通过Shulex VOC工具,向产品团队,运营团队,市场团队产出300+篇消费者洞察报告,不断提升产品质量与运营质量。这一举动也获取了极大的长尾效应,3年平均退换率下降46%。通过Shulex VOC,将人工洞察转化为AI洞察,以前人工一天200条review洞察打标的工作被一分钟破万智能打标而取代。

Anker Innovation Founder Steven Yang Shares the Value of VOC AI at Lark Global Conference 2023