In der sich schnell entwickelnden Landschaft der Kommunikationstechnologie haben sich Intercom-Chatbots als leistungsstarke Werkzeuge erwiesen, die über traditionelle Interaktionsmethoden hinausgehen. Diese intelligenten Systeme, die in Intercom-Plattformen integriert sind, sollen eine nahtlose und effiziente Kommunikation zwischen Einzelpersonen und Organisationen ermöglichen. Dieser Artikel untersucht die Bedeutung von Intercom-Chatbots und beleuchtet ihre Entwicklung, Anwendungen und Auswirkungen auf die Benutzererfahrung und den Geschäftsbetrieb.

Intercom ist eine Chat-Lösung, die Chatbots und Live-Chat für Apps und Websites anbietet. Sollten Sie also Intercom kaufen, um Chatbots zu erstellen?

Legen wir los!

In diesem Artikel erfahren Sie:

1. Was ist Intercom?
2. Benutzeroberfläche
3. Komponenten von Intercom
4. Benutzer/Kunde
5. Nachrichten
6. Kanäle
7. Integrationen
8. Werbeaktionen
9. Preise
10. Analysen
11. Vorlagen
12. Kundenunterstützung
13. Schlussfolgerungen

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Was ist Intercom?

Intercom vermarktet sich selbst als eine Plattform für konversationelle Beziehungen, die es Ihnen ermöglicht, stärkere Bindungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Sie bieten drei Hauptfunktionen an: Live-Chat, Chatbots und einen Helpdesk.

Dieser Artikel wird sich in diesem Test hauptsächlich auf Live-Chat und Chatbots konzentrieren. Bei Intercom gibt es drei verschiedene Arten von Chatbots:

1.Task Bot: Dieser Chatbot wird nur dann ein Gespräch beginnen, wenn einer seiner Teamkollegen es geschlossen hat oder wenn ihm keine Teamkollegen zugewiesen sind. Wenn Sie beispielsweise eine Frage stellen, antwortet der Task Bot automatisch mit „VOC AI antwortet normalerweise in wenigen Minuten“.

2.Custom Bot: Dieser Chatbot hat vordefinierte Abläufe und Komponenten und ist ein vollständig benutzerdefinierter Chatbot.

3.Resolution Bot: Dieser Chatbot beantwortet Kundenanfragen automatisch (basierend auf Schlüsselwörtern).

Benutzeroberfläche

Intercom bietet einen sehr hilfreichen „Schnellstart-Leitfaden“, der Ihnen den Einstieg in die Plattform erleichtert, wenn Sie sich anmelden:

Sobald Intercom konfiguriert ist, können Sie zwei verschiedene Arten von Chatbots erstellen: Task Bots und Custom Bots. Wenn keine Live-Chat-Agenten verfügbar sind, ist der Task Bot ein Chatbot, der nur mit Ihnen kommuniziert und normalerweise eine automatisierte Nachricht anzeigt, wie z. B. „Wir antworten normalerweise innerhalb von zwei Stunden.“

Intercom verwendet einen Flow Builder, wenn Sie einen benutzerdefinierten Bot (einen Chatbot-Ablauf mit Elementen) erstellen möchten:

Nachdem Sie festgelegt haben, was Ihr Custom Bot sagen soll, können Sie Regeln hinzufügen, um festzulegen, auf welchen Seiten dieser Chatbot-Ablauf erscheinen soll.

Legen Sie abschließend das Ziel des Chatbot-Ablaufs fest (das Sie für Analysen nutzen können):

Zusätzlich können Sie den Ablauf Ihres Chatbots in der Vorschau ansehen, bevor er live geht:

Aufgrund des Umfangs des Intercom-Produkts (das Chatbots, Helpdesk-Einrichtung und mehr umfasst) kann die Benutzeroberfläche anfangs etwas schwierig zu bedienen sein. Darüber hinaus werden Wörter wie „Outbound“ und „Operator“ verwendet, die in der Benutzeroberfläche nicht definiert sind (es sei denn, man schlägt sie nach). Dasselbe gilt für die Chatbot-Namen; Sie müssen zuerst bestimmen, welchen Sie von Task Bot, Custom Bot und Resolution Bot verwenden möchten.

Obwohl die Benutzeroberfläche im Allgemeinen sehr einfach zu bedienen ist, kann die Konfiguration Ihres Chatbots anfangs etwas herausfordernd sein.

Komponenten von Intercom

In Intercom sind genügend Chatbot-Bausteine verfügbar, um einen anständigen Chatbot zu erstellen. Obwohl einige Dinge fehlen – wie Audio, Galerien und Anhänge – sind sie keineswegs unbrauchbar. Eine Funktion der Intercom-Elemente, die ich ansprechend finde, ist die Möglichkeit, Helpdesk-Artikel in Ihrem Chatbot anzuzeigen:

Benutzer/Kunde

Sie können eine umfassende Liste aller Personen anzeigen, die mit Ihrem Chatbot in Intercom gechattet haben:

Sie können die benutzerdefinierten Felder, Tags, zuletzt angesehenen Seiten auf Ihrer Website und mehr eines Benutzers anzeigen, indem Sie darauf klicken:

Stellen Sie dem Benutzer einfach eine Frage mit Intercom, zeichnen Sie seine Antwort in einem benutzerdefinierten Feld auf und versehen Sie ihn mit einem Tag. Indem Sie nach bestimmten benutzerdefinierten Feldern und Tags filtern, können Sie Ihre eigenen Benutzersegmente erstellen.

Nachrichten

Sie können große Beiträge oder Banner mit Intercom verwenden, um an Ihre Benutzer zu senden. Leider kann keine Serie von Nachrichten erstellt werden; es kann jedoch eine Serie erstellt werden, die wir später besprechen werden (im Marketing-Abschnitt). Glücklicherweise können Chatbots in mehreren Sprachen erstellt werden; die Übersetzung eines Chatbots ist jedoch keine einfache Aufgabe.

Kanäle

Mit Intercom können Sie E-Mail-Kampagnen einrichten, die automatisch versendet werden, wie z. B. Onboarding-Kampagnen für neue Kunden, wann immer sich ein neuer Kunde anmeldet. Intercom bietet weitere Kanäle, die Sie mit Ihrem Chatbot, aber nicht mit dem Live-Chat verwenden können:

1. SMS
2. Twitter
3. WhatsApp
4. Instagram
5. Facebook

Dies ist ein Nachteil, da es Sie daran hindert, Ihren Benutzern ein Omnichannel-Chatbot-Erlebnis zu bieten.

Integrationen

Die wichtigste Integration jeder Chatbot-Plattform ist die Live-Chat-Funktion, die bereits in Intercom enthalten ist:

Zusätzlich haben sie ihren eigenen App Store mit mehr als 100 direkten Software-Anwendungsintegrationen:

Die Tatsache, dass jeder Entwickler zu ihrem App Store beitragen kann, macht ihn so erstaunlich. Zum Beispiel wird die Telegram-Integration nicht von Intercom selbst angeboten. Aber Sie können diese Integration selbst erstellen, indem Sie eine App aus ihrem App Store verwenden. Wenn das nicht ausreicht, können Sie mit Zapier oder Make (ehemals Integromat) praktisch jedes Softwareprogramm der Welt integrieren. Sie können einen API-Aufruf erstellen, um Daten von anderen Systemen abzurufen oder zu senden, und Sie können Webhooks empfangen, wenn Ereignisse innerhalb von Intercom auftreten.

Werbeaktionen

Intercom bietet hauptsächlich die folgenden acht Marketingmöglichkeiten für sein Produkt an:     

1. Website-Widget
2. Chats
3. Beiträge
4. Produkttouren
5. Banner
6. Mobile Push
7. Mobile Karussells
8. Serien

Schauen wir uns jede einzelne genauer an:

Das Website-Widget von Intercom

Das Website-Widget von Intercom ist fortschrittlich. Zunächst können Sie Ihr Widget so konfigurieren, dass es sich in das Branding Ihrer Website einfügt:

Als Nächstes können Sie Ihre Benutzer mit benutzerdefinierten Nachrichten begrüßen, indem Sie Chats verwenden.

Intercom Chat

Mit Intercom Chats können Sie Ihren Benutzern benutzerdefinierte Begrüßungsnachrichten senden:

Sie können mithilfe von Regeln unterschiedliche Willkommensnachrichten für jede Seite und jeden Benutzertyp konfigurieren:

Diese Regeln sind auch ziemlich detailliert. Selbst wenn eine Person auf eine Anzeige klickt, können Sie sie immer noch gezielt ansprechen (mithilfe von UTM-Parametern). Nicht nur das, Sie können die Begrüßung auch nur als Reaktion auf den letzten Kontakt des Benutzers oder nach einer vorbestimmten Anzahl von Sekunden auf der Seite anzeigen.

Intercom-Beiträge

Der Hauptunterschied zwischen Intercom-Beiträgen und Chats besteht darin, dass erstere mit einem kurzen Beitrag innerhalb des Chat-Widgets geöffnet werden.

Sie können einen langen Beitrag schreiben, der als Pop-up erscheint:

Intercom-Produkttouren

Eine Tour durch Ihr Produkt anzubieten, ist eine der größten Marketingmöglichkeiten von Intercom. Es gibt keinen besseren Weg, neue Kunden einzuarbeiten, als sie einfach Schritt für Schritt durch den Prozess zu führen. Eine Tour zu erstellen ist sehr einfach – alles, was Sie tun müssen, ist auf Abschnitte Ihrer Website zu klicken, um Anweisungen hinzuzufügen:

Intercom-Banner

Intercom bietet Banner für Ihre Website zur Verwendung an. Sie können Banner, also hervorgehobene Abschnitte am oberen oder unteren Rand Ihrer Website, verwenden, um Sonderangebote oder Werbeaktionen zu bewerben.

Intercom Mobile Push

Nur wenn Sie Intercom für Ihre iOS- oder Android-App verwenden, können Sie die Mobile-Push-Funktion von Intercom nutzen. Mit der Mobile-Push-Funktion können Sie Push-Benachrichtigungen an Personen senden, die die App auf ihrem Telefon installiert haben:

Intercom Mobile Karussells

Mit der Mobile-Karussell-Funktion von Intercom können Sie ein Bilderkarussell senden, wenn jemand Ihre iOS- oder Android-App öffnet. Zum Beispiel können Sie mit dem mobilen Karussell neue Funktionen Ihrer App präsentieren:

Intercom-Serien

Wenn der Benutzer bestimmte Anforderungen erfüllt, können Sie mit Series, einem visuellen Kampagnen-Builder, E-Mails, Beiträge, Chatbot-Abläufe und Produkttouren senden. Zum Beispiel können Sie mit Series eine Kampagne für das Onboarding neuer Kunden erstellen:

Preise

Die Preisstruktur von Intercom ist etwas unklar und komplex. Der Start-Plan von Intercom kostet 39 $ pro Monat und beinhaltet ausschließlich Live-Chat. Der nächste Plan heißt Grow und kostet 99 $ pro Monat. Er beinhaltet Live-Chat, fünf Live-Chat-Agenten, E-Mail-Integration, Helpdesk-Artikel, mobile Karussells, Banner und zwei Chatbots, die Artikel vorschlagen und Leads qualifizieren (nicht genug, um einen vollständigen Chatbot zu erstellen):

Wählen Sie eines ihrer Conversational-Pakete, die bei 499 $ pro Monat beginnen und 10 Live-Chat-Agenten, alle verschiedenen Arten von Chatbots, alle verschiedenen Kanäle, Analysen und mehr beinhalten, wenn Sie Ihren eigenen benutzerdefinierten Chatbot erstellen möchten:

Das Seltsame an diesen neuesten Plänen ist, dass sie Ihnen nicht den Zugriff auf jede Funktion der Plattform gewähren. Zum Beispiel fehlt die Serien-Funktion im Conversational-Marketing-Plan, ist aber im Conversational-Customer-Engagement-Plan vorhanden. Daher ist unklar, wie viel es kosten würde, Zugriff auf jede Funktion der Plattform zu haben.

Was passiert mit den Kosten, falls wir mehr als zehn Live-Chat-Agenten benötigen? Wie hoch wären die Kosten dafür? Ihre Website bietet das auch nicht an.

Analysen

Intercom verfügt über recht umfassende Analysen. Zuerst können Sie die Anzahl der Benutzer sehen, die ein Ziel erreicht haben, das Sie für Ihren Chatbot-Ablauf festgelegt haben:

Zusätzlich ist ein Dashboard mit Analysen für alle Intercom-Konversationen für Sie sichtbar:

Intercom bietet so viele Analysen, dass es schwierig wäre, sie alle in einem Test zu behandeln, aber sie sind reichlich vorhanden. Ich möchte nur auf eine weitere aufmerksam machen: Benutzereingaben, die der Chatbot nicht verstehen konnte. Sie können „Training für den Resolution Bot“ verwenden, um häufig gestellte Fragen zu untersuchen und Antworten dafür zu entwickeln:

Vorlagen

Intercom bietet sieben Vorlagen zur Erstellung eines personalisierten Chatbots an. Sie können diese Vorlagen nicht selbst erstellen und an andere weitergeben. Um sie leichter wiederverwenden zu können, können Sie jedoch Duplikate der Elemente und Abläufe Ihres Chatbots erstellen.

Kundenunterstützung

Intercom verfügt über eine umfangreiche Dokumentation und eine Reihe von Tutorials, die ihre Plattform erläutern, und sie bieten E-Mail- und Live-Chat-Support an.

Schlussfolgerungen

Intercom-Chatbots haben einen erheblichen Einfluss auf die Benutzererfahrung, indem sie sofortige und personalisierte Antworten liefern. Im Gegensatz zu herkömmlichen Sprechanlagen, die möglicherweise menschliches Eingreifen erfordern, arbeiten Chatbots rund um die Uhr und gewährleisten eine kontinuierliche Erreichbarkeit. Benutzer können jederzeit Hilfe, Informationen oder Unterstützung erhalten, was zu einer höheren Zufriedenheit und einem größeren Engagement führt. Die Fähigkeit von Chatbots, natürliche Sprache zu verstehen, trägt zu einer benutzerfreundlicheren und intuitiveren Interaktion bei und macht die Kommunikation effizienter und angenehmer.

Sollten Sie also Intercom kaufen, um Chatbots zu erstellen? Ja, das können Sie.

Intercom bietet eine intuitive Benutzeroberfläche, integrierte KI und NLP, die Möglichkeit, benutzerdefinierte Felder und Tags zuzuweisen und Benutzersegmente zu erstellen, die Möglichkeit, Ihren Chatbot auf Ihrer Website und in Ihrer iOS/Android-App einzubetten, einen integrierten Live-Chat, über 100 direkte Integrationen, eine Fülle von Marketingoptionen, E-Commerce-Integrationen und extrem ausgefeilte Analysen.

Die Nachteile von Intercom beschränken sich auf drei.

Intercom kann anfangs einschüchternd sein. Sie haben so viele Funktionen und so viele verschiedene Marketingmöglichkeiten, dass ich keine Ahnung hatte, wo ich anfangen sollte. Seien Sie also nicht schockiert, wenn es einige Zeit dauert, bis Sie Intercom vollständig verstanden haben.

Zweitens ist Intercom nicht das richtige Chat-Programm für Sie, wenn Sie nach einer einzigen Lösung suchen, die alle Ihre Chat-Kanäle kombiniert. Sie können Intercom nur verwenden, um Ihren Chatbot auf Ihrer Website oder App einzubetten; es kann nicht auf anderen Plattformen wie SMS, Facebook Messenger oder WhatsApp verwendet werden. Diese Kanäle können mit dem Live-Chat verwendet werden, aber nicht mit Ihrem Chatbot.

Drittens könnten Sie Intercom als zu teuer empfinden. Die zahlreichen Funktionen und Marketingmöglichkeiten, die Intercom bietet, machen den Kauf dieses Chatbot-Builders absolut lohnenswert. Es besteht jedoch die Möglichkeit, dass Intercom in bestimmten Situationen zu teuer ist, z. B. wenn nicht genügend Besucher oder bestehende Kunden vorhanden sind.