Können Sie nicht herausfinden, was Ihre Kunden wirklich wollen? Das ist eine typische Falle. Viele Unternehmen entwickeln Produkte, von denen sie glauben, dass sie fantastisch sind, nur um dann festzustellen, dass die Kunden sich abwenden. Diese Diskrepanz führt häufig zu vergeblicher Mühe und sinkenden Umsätzen, und Sie fragen sich, was schiefgelaufen ist.
Ihre Kunden reden ständig, was fantastisch ist. Social-Media-Beiträge, E-Mails und Bewertungen enthalten alle aufschlussreiche Kommentare. Der Schlüssel liegt darin, zuzuhören. Die Voice of the Customer (VoC)-Analyse wird zu Ihrer Geheimwaffe.
Fortune Business Insights prognostiziert, dass der weltweite VoC-Markt bis 2030 ein Volumen von 39 Milliarden US-Dollar erreichen wird. Glücklicherweise ist kein Raten mehr nötig. Mit Hilfe dieses Leitfadens lernen Sie, wie Sie dieses Feedback in Geschäftseinblicke umwandeln können.
Was ist die Voice of the Customer?
Der Kern der Voice of the Customer (VoC) besteht darin, zu hören, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen sagen. Mit diesem Ansatz können Sie ihre Bedürfnisse, Erwartungen und Frustrationen systematisch dokumentieren. Anders ausgedrückt, es ermöglicht Ihnen zu verstehen, was Ihr Publikum wirklich denkt.
Ein starkes VoC-Programm verlässt sich nicht nur auf eine jährliche Umfrage. Um ein vollständiges Bild zu erhalten, sammelt es Daten aus drei Hauptquellen:
Direktes Feedback: Sammeln Sie Kundenmeinungen durch Fokusgruppen, Umfragen oder Interviews.
Indirektes Feedback: Wird von Kunden bereitgestellt, die ihre Meinung offen teilen, ohne gefragt zu werden. Gute Bereiche hierfür sind Social-Media-Kommentare, Online-Bewertungen und Protokolle von Support-Anrufen.
Abgeleitetes Feedback: Untersuchen Sie das Verbraucherverhalten. Indem Sie analysieren, wie Kunden Ihre Produkte nutzen oder auf Ihrer Website navigieren, können Sie wichtige Dinge lernen, ohne dass sie es aussprechen.
Das Ziel ist es, all dieses Feedback in einer einzigen, verständlichen Aussage zusammenzufassen. Dies eliminiert das Rätselraten aus Ihrer Planung. Sie können dies nutzen, um Erlebnisse zu schaffen, die Ihre Kunden zufriedenstellen und zum Wiederkommen bewegen.
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Warum muss Ihr Unternehmen die VOC analysieren?
Unternehmen müssen darauf achten, was Kunden sagen, wenn sie wachsen und erfolgreich sein wollen. Ihre Entscheidungen werden durch ein starkes VOC-Programm gestützt, das Sie kontinuierlich auf Ihre Kunden ausrichtet. Dies hilft Ihnen, bessere Produkte zu entwickeln, stärkere Beziehungen aufzubauen und an der Spitze zu bleiben. Daher ist die Investition in die Kundenerfahrung eine Investition in den zukünftigen Erfolg Ihres Unternehmens.
Wie kann VOC Produkt- und Dienstleistungsinnovationen vorantreiben?
Ihre Kunden sind eine Fundgrube brillanter Ideen, denn sie kennen Ihre Produkte in- und auswendig. Ein VOC-Programm hilft Ihnen, ihre wertvollen Vorschläge zu nutzen.
Es eröffnet eine direkte Kommunikationslinie von den Kunden zu Ihren Produktteams und erfasst deren Gedanken.
Dieses Feedback hilft Ihnen, Möglichkeiten zur Produktverbesserung zu erkennen und neue Funktionen hinzuzufügen, die sich die Leute wünschen.
Slack hat zum Beispiel auf seine Kundenkontakterfahrung gehört, um Updates zu entwickeln, die echte Probleme für seine Nutzer lösten.
Sie können Produkte anbieten, ohne die Ihre Kunden nicht leben können, indem Sie das entwickeln, was sie verlangen.
Wie steigert VOC die Kundenbindung und -treue?
Das Entgegennehmen und Umsetzen von Kundenfeedback vermittelt ein starkes Gefühl der Wertschätzung. Diese kleine Geste kann einen Gelegenheitskunden in einen treuen Anhänger verwandeln.
Ein gutes VOC-Programm hilft Ihnen, Probleme zu finden und zu beheben, was die Kundenkontakterfahrung wesentlich reibungsloser gestaltet.
Die Verbesserung des Kundenservice schafft tiefes Vertrauen und erhöht die Kundenbindung. Eine Steigerung von 5 % in diesem Bereich kann zu einer Gewinnsteigerung von 95 % führen.
Kunden, die Ihnen vertrauen, bleiben mit größerer Wahrscheinlichkeit bei Ihnen, geben mehr Geld aus und empfehlen Sie an ihre Freunde und Familie weiter.
Diese Arbeit führt zu einem positiven Wachstumszyklus, in dem zufriedene Kunden das Wachstum Ihres Unternehmens vorantreiben.
Kann eine VOC-Analyse Ihnen helfen, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein?
In einem umkämpften Markt gewinnt das Unternehmen mit dem besten Kundenverständnis. Die VOC-Analyse verschafft Ihnen einen erheblichen Wettbewerbsvorteil, da Sie auf der Grundlage echter Kundendaten schnellere und fundiertere Entscheidungen treffen können, während andere nur spekulieren.
Sie können neue Trends erkennen und Ihr Unternehmen an deren Anforderungen anpassen, bevor sie allgemein bekannt werden.
Wenn Kunden beispielsweise eine verbesserte Verpackung wünschen, können Sie sich durch eine prompte Reaktion als erste Wahl für umweltbewusste Kunden positionieren.
Diese Strategie bindet Ihre bestehenden Kunden und zieht gleichzeitig neue an, die mit Ihren Werten übereinstimmen.
Wenn Sie der Voice of the Customer aufmerksam zuhören, werden Sie schließlich zum Marktführer und übertreffen Ihre Konkurrenten kontinuierlich.
Wie wird das Voice of the Customer-Programm umgesetzt?
Es mag den Anschein haben, dass die Erstellung eines Voice of the Customer-Programms schwierig ist. Hier unterteilen wir es in drei überschaubare Schritte. Es ist so einfach wie das Sammeln von Informationen, deren Auswertung zur Gewinnung von Erkenntnissen und das anschließende Handeln auf der Grundlage dieser Ergebnisse. Dieser Ansatz schafft einen leistungsstarken Motor für echtes kundenorientiertes Wachstum.
Wo kann man Daten zum Kundenfeedback erhalten?
Um die Kundenerfahrung vollständig zu verstehen, ist es unerlässlich, Input aus verschiedenen Quellen zu erhalten. Die Verwendung nur einer Technik, wie der Voice of the Customer-Umfrage, enthüllt möglicherweise nur einen kleinen Teil des Puzzles. So verstehen Sie Ihre Kunden wirklich.
Im Folgenden finden Sie einige der besten Orte, um Feedback zu erhalten:
Direkte Umfragen: E-Mails und Website-Pop-ups sind hervorragende Werkzeuge, um gezielte Fragen zu stellen. Eine effektive Kundenzufriedenheitsumfrage kann klare Informationen über wichtige Aspekte Ihres Unternehmens liefern.
Online-Bewertungen: Ein fantastischer Ansatz, um offenes Feedback zu Ihren Produkten und Dienstleistungen zu erhalten, sind Online-Bewertungen. Zu diesen Websites gehören beispielsweise Google, Yelp und G2.
Soziale Medien: Einzelpersonen posten häufig positive und negative Erfahrungen auf Facebook und Twitter. Es gibt Ihnen sofortiges Feedback, auf das Sie achten sollten, um Markenerwähnungen zu erkennen.
Kundensupport-Chats: Ihr Support-Team ist an vorderster Front. Aufzeichnungen von Anrufen, Chats und E-Mails sind voll von Informationen über Kundenprobleme.
Interviews: Die direkte Kommunikation mit Kunden durch Fokusgruppen oder Interviews ist gelegentlich die effektivste Methode, um tiefgreifende Einblicke zu gewinnen.
Website-Daten: Sie können erkennen, wo Benutzer unzufrieden werden oder stecken bleiben, ohne es auszudrücken, indem Sie sich ansehen, wie sie Ihre Website nutzen.
VOC-KI-Analyse-Tools: Intelligente KI-Tools wie die VOC-Analyse können automatisch Feedback aus diesen Quellen sammeln und klassifizieren. Sie finden signifikante Muster in den Daten und sparen Ihnen so Zeit.
Indem Sie dieses Feedback von Kunden kombinieren, können Sie bessere Wege finden, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Dies stellt sicher, dass keine aufschlussreiche Kritik übersehen wird, und hilft Ihnen, signifikante Fortschritte zu machen.
Wie analysiert man die gesammelten Daten, um Erkenntnisse zu gewinnen?
Nachdem Sie Feedback gesammelt haben, müssen Sie es entschlüsseln. Solange Sie keine Muster und Erkenntnisse entdecken, sind Rohdaten nutzlos. Während ein Customer Experience Manager diese Arbeit oft leitet, erleichtern moderne Voice-of-the-Customer-Tools diesen Analyseprozess für jedes Team erheblich.
Die folgenden grundlegenden Schritte können verwendet werden, um den analytischen Prozess zu dekonstruieren:
Zentralisieren Sie Ihre Daten: Führen Sie Ihr Feedback aus verschiedenen Quellen an einem Ort zusammen. Eine einfache Tabelle oder ein komplexeres Programm kann all dies gleichzeitig anzeigen.
Strukturieren Sie das Unstrukturierte: Ein Großteil Ihres Feedbacks liegt in reinem Text vor, wie z. B. Produktbewertungen oder Hilfsangebote. Dies wird als unstrukturierter Text bezeichnet. Indem Sie Kommentare mit Kategorien (wie „Preisgestaltung“ oder „Versand“) und Haltung (positiv, negativ oder neutral) kennzeichnen, können Sie sie ordnen.
Identifizieren Sie Schlüsselthemen: Suchen Sie nach Problemen oder Empfehlungen, die wiederholt auftreten. Melden viele Verbraucher dasselbe Problem? Die Auswirkung dieser Motive kann durch ihre Zählung dargestellt werden. Zum Beispiel ist es ein ernstes Problem, wenn Sie sehen, dass 20 % der negativen Kommentare den Versand betreffen.
Finden Sie die Ursache: Finden Sie die Ursache eines Problems, anstatt es nur zu identifizieren. Wenn Kunden durch den Bezahlvorgang verwirrt sind, welche Phase ist die Ursache des Problems? Anstatt nur eine kurzfristige Lösung zu finden, hilft Ihnen die Ursachenanalyse, eine langfristige zu finden.
Dieser Ansatz reduziert ein Meer von Meinungen auf eine klare To-Do-Liste. Er schlägt vor, wo Sie Ihre Anstrengungen konzentrieren sollten, um die größte Wirkung zu erzielen.
Wie verwandeln Sie VoC-Erkenntnisse in umsetzbare Geschäftsstrategien?
Das Sammeln und Analysieren von Feedback ist sinnlos, wenn Sie nichts dagegen unternehmen. Der letzte und wichtigste Schritt eines Voice-of-the-Customer-Programms ist die Umsetzung konkreter Geschäftsverbesserungen auf der Grundlage dessen, was Sie gelernt haben. Hier geschieht die wahre Magie.
Sie können solche aufschlussreichen Gedanken auf folgende Weisen in die Praxis umsetzen:
Teilen Sie die Erkenntnisse breit: Behalten Sie Ihre Kritik nicht für sich. Bitte teilen Sie sie mit den Teams, die davon profitieren können. Das Support-Team muss verstehen, wo Kunden Schwierigkeiten haben, und das Produktteam muss über Funktionswünsche informiert werden. Dies stellt sicher, dass alle auf dem gleichen Stand sind.
Priorisieren Sie mit einem Framework: Da Sie nicht alles auf einmal angehen können, müssen Sie sich zuerst auf die wichtigsten Probleme konzentrieren. Eine Impact/Effort-Matrix ist ein einfaches Werkzeug, das Ihnen helfen kann, die „schnellen Erfolge“ zu identifizieren. Probleme mit hoher Auswirkung sind anfangs einfach zu beheben.
Weisen Sie Verantwortlichkeiten zu: Jede Aufgabe muss eine Frist und einen definierten Verantwortlichen haben. Auf diese Weise wird die Fertigstellung sichergestellt und die Rechenschaftspflicht erreicht. Zum Beispiel kann ein Customer Experience Manager ein Projekt leiten, um das Hilfe-Center unter Verwendung von Benutzerfeedback neu zu gestalten.
Schließen Sie den Kreis: Informieren Sie Kunden immer darüber, dass Sie ihre Vorschläge berücksichtigt haben. Dies kann eine Erinnerung für die gesamte Organisation oder eine private E-Mail sein. Indem Sie zeigen, dass Sie zuhören, motiviert das Schließen des Kreises die Kunden, Ihnen erneut zu helfen.
Indem Sie diese Schritte befolgen, können Sie ein solides Framework schaffen, das es der Voice of the Customer ermöglicht, Ihre Geschäftsstrategie unmittelbar zu beeinflussen und zu kontinuierlichem Wachstum und zufriedenen Kunden zu führen.
Welche Tools können helfen, Ihre VoC-Analyse zu automatisieren?
Tausende von Kundenbewertungen und Kommentaren von Hand zu lesen, ist praktisch unmöglich. Technologie ist notwendig, um das gesamte Feedback zu bewältigen, während Ihr Unternehmen wächst. Die richtigen Voice-of-the-Customer-Tools können diesen Prozess automatisieren, Ihnen Zeit sparen und Erkenntnisse finden, die Sie möglicherweise übersehen hätten.
Diese Produktfeedback-Tools können alles für Sie erledigen. Sie verbinden sich mit all Ihren Feedback-Quellen und nutzen KI, um die Informationen zu sortieren. Ihr Team kann sich nun auf die Umsetzung des Plans konzentrieren.
Zum Beispiel ist das VOC-Analyse-Tool von VOC AI eine Komplettlösung, die darauf ausgelegt ist:
Fortschrittliche KI zu nutzen, um Text aus jeder Quelle zu analysieren und Ihnen eine klare Sicht auf das Kundenerlebnis zu geben.
Wichtige Themen automatisch zu finden und die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit zu überwachen, um zu wissen, was ihnen wichtig ist.
Es jedem in Ihrem Team einfach zu machen, Kundenfeedback zu verstehen, indem Sie ihnen Dashboards zur Verfügung stellen.
Letztendlich helfen Ihnen diese Tools dabei, zu erkennen, was Ihre Kunden wirklich wünschen, anstatt sich auf Vermutungen zu verlassen. Sie können das Kundenfeedback zum wertvollsten Gut Ihres Unternehmens machen.
FAQs zur Voice of the Customer (VOC)-Analyse
F1: Was ist der Hauptunterschied zwischen einer VOC- und einer Net Promoter Score (NPS)-Umfrage?
Eine NPS-Umfrage liefert Ihnen eine Zahl, die Ihren Loyalitätsgrad angibt. Sie informiert Sie über das „Was“. Ein vollständiges VOC-Programm ist ein größerer Prozess. Sie können das gesamte Kundenerlebnis verbessern, indem Sie dank des aus verschiedenen Quellen gesammelten Feedbacks das „Warum“ hinter dieser Punktzahl besser verstehen.
F2: Ist ein VOC-Programm nur für große Unternehmen geeignet?
Nicht wirklich. Unternehmen jeder Größe müssen auf ihre Kunden hören. Jedes Unternehmen kann auf kostenlose Ressourcen wie Online-Umfragen und Social-Media-Monitoring zugreifen. Die Tools und der Umfang variieren mit dem Wachstum Ihres Unternehmens, aber die Konzepte bleiben für alle gleich.
F3: Wie kann ich ein einfaches VOC-Programm mit einem begrenzten Budget starten?
Sie können sofort mit kostenlosen Tools beginnen. Erstellen Sie eine Google Forms-Umfrage, suchen Sie nach Markenerwähnungen in den sozialen Medien und planen Sie ein wöchentliches Gespräch mit einer ausgewählten Gruppe von Kunden. Der erste und wichtigste Schritt ist die Schaffung eines routinemäßigen Verfahrens zum Sammeln und Besprechen von Feedback.
F4: Wie reagieren Sie, wenn Sie widersprüchliches Kundenfeedback erhalten?
Sie sollten nach Mustern suchen und nicht nur nach vereinzelten Bemerkungen. Überprüfen Sie die Meinungen der breiteren Gruppe, wenn Kunden unterschiedliche Ansichten zu einer Funktion haben. Geben Sie den Änderungen höchste Priorität, die den meisten Menschen zugutekommen und mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmen. Denken Sie immer daran, dass Sie es nicht jedem recht machen können.
F5: Welche typischen Fehler bei der VOC-Analyse sollte man vermeiden?
Der größte Fehler ist, Kundeninformationen zu sammeln und dann nichts damit zu tun. Andere häufige Fehler sind das Stellen voreingenommener Fragen, das Einholen von Input aus nur einer Quelle und das Nicht-Teilen der Informationen mit den Teams, um den Kundenservice zu verbessern.
F6: Wie wird der Return on Investment (ROI) eines VOC-Programms berechnet?
Sie messen den ROI, indem Sie wichtige Geschäftsergebnisse verfolgen. Achten Sie auf einen Anstieg der Ausgaben, der Kundenbindung oder einen Rückgang der Support-Tickets. Zum Beispiel wird eine klare und positive Rendite erzielt, wenn Ihre Änderungen zu 10 % weniger abgebrochenen Warenkörben führen.
