En la conferencia de otoño "AI future" de Lark 2023, el fundador y CEO de Anker, Steven Yang, pronunció un discurso sobre el tema "de la búsqueda de conocimiento al diálogo de conocimiento, construyendo una organización de aprendizaje impulsada por IA". Steven Yang dijo: "a través de la cooperación con el chatbot con IA de Voc.AI, nos ha ayudado a resolver al menos el 70 % del trabajo de atención al cliente".
De hecho, Anker tiene más de 300 agentes de atención al cliente en todo el mundo y gestiona más de 10 000 tickets de atención al cliente por correo y teléfono cada día, proporcionando un servicio de 6x10 horas en inglés, alemán, japonés y otros idiomas. En el pasado, era un gran desafío capacitar al personal de atención al cliente en varios idiomas para que ofrecieran servicios de alta calidad para una cartera de productos en continuo desarrollo.
Ahora, a través de la cooperación con el chatbot con IA de Voc.AI, Anker ha logrado que casi el 70 % de los correos electrónicos se puedan responder automáticamente basándose en la base de conocimientos y el agente de IA, y puede completar las operaciones del sistema correspondientes, como reembolsos, reemplazos y generación de facturas, sin ninguna intervención manual. Además, cuando se lanza un nuevo producto, al actualizar la base de conocimientos, se pueden proporcionar servicios de correo y chat sin problemas en 10 idiomas diferentes, y puede estar en línea las 24 horas del día y responder de manera oportuna en 1 minuto.
"El próximo año, también extenderemos la automatización al servicio de llamadas para brindar la mejor experiencia de servicio a nuestros usuarios", dijo Steven Yang.
Puntos débiles de la atención al cliente de la marca: "alta calificación = alto coste"
En la era de la globalización, para que una marca tenga éxito no basta con lanzarse al mercado. La única forma de ocupar con éxito el mercado es establecer un contacto profundo con los clientes en el mercado objetivo y labrarse una buena reputación. Entre otras cosas, conectar con los clientes del mercado objetivo requiere que la marca tenga un profundo conocimiento de la cultura, los valores y el comportamiento del consumidor local, mientras que el boca a boca es la evaluación y recomendación del cliente sobre la calidad del producto de la marca, la confianza en la marca, la responsabilidad social de la marca, así como el servicio y la experiencia del usuario, que son los factores clave que determinan la reputación de la marca. Anker Innovation siempre se ha adherido a la estrategia del boca a boca, logrando una calificación media de más de 4,5 estrellas en múltiples mercados y ocupando el primer lugar en la selección de marcas globales en muchas ocasiones.
Sin embargo, con la promoción de la globalización de las empresas en el extranjero, la estrategia de marca multilingüe y multicanal no solo necesita garantizar la coherencia de la experiencia global de atención al cliente, sino también la puntualidad del SLA del servicio. Por lo tanto, la tendencia de desarrollo de muchas marcas en el extranjero ha cambiado gradualmente de la integración de la operación y el servicio al establecimiento de centros de experiencia del cliente independientes. Sin embargo, aunque esta estrategia de obtener altas calificaciones garantiza una buena puntuación, también puede enfrentar una serie de desafíos:
- Barreras lingüísticas y culturales: el servicio de atención al cliente global debe enfrentarse a clientes de diferentes países y regiones. Las diferencias lingüísticas y culturales se convierten en un gran desafío. El personal de atención al cliente debe ser capaz de comunicarse con fluidez y comprender las necesidades y los hábitos de los clientes en diferentes contextos culturales.
- Diferencia horaria y soporte 24/7: un negocio global significa que los clientes pueden estar distribuidos en diferentes zonas horarias, y se requiere un servicio de atención al cliente 24/7. Esto es un gran desafío para las empresas, y es necesario organizar razonablemente las horas de trabajo y el sistema de turnos del equipo de atención al cliente.
- Integración de tecnología y plataformas: el servicio de atención al cliente global necesita proporcionar soporte en diferentes plataformas, como correo electrónico, redes sociales y chat en línea. El equipo de atención al cliente debe estar familiarizado y adaptarse a diferentes herramientas y plataformas técnicas para poder comunicarse con los clientes de manera eficiente.
- Costes de subcontratación y equipo interno: las empresas pueden optar por subcontratar o establecer equipos internos en el servicio de atención al cliente global. La subcontratación puede reducir los costes laborales, pero puede enfrentarse a desafíos de adaptación lingüística y cultural. Establecer un equipo interno puede controlar mejor la calidad del servicio, pero requiere más recursos humanos y costes de formación.
- Seguridad y estándares de datos regionales: Estados Unidos, Europa y otras regiones son regiones con una fuerte protección de la privacidad y los datos. Tanto el RGPD como los acuerdos de privacidad de California tienen requisitos estrictos para las empresas transnacionales, e incluso requieren el establecimiento de equipos de datos y servicios localizados, lo que sin duda duplica el coste laboral del servicio de atención al cliente.
Mejora inteligente de la eficiencia, medición de la calidad y la cantidad
Como dijo Steven Yang, "la IA no reemplazará a las personas, pero las personas que no usan la IA serán reemplazadas por personas que aprenden a usar la IA".
Frente a los desafíos, la tendencia general es adoptar la IA y aprovechar el importante papel que desempeñan los robots inteligentes en el servicio de atención al cliente global para ayudar a las empresas a mejorar la eficiencia y la calidad. Bajo la ola global de ChatGPT, también han surgido robots inteligentes que pueden comprender profundamente a las empresas y realizar una comunicación profunda con los consumidores.
En el proyecto de robot de servicio al cliente inteligente creado conjuntamente con Voc.AI(voc.ai), utilizando la base de conocimientos de la empresa, la base de conocimientos del producto, los procedimientos operativos estándar (SOP) de procesos automatizados y los puestos de entrenador de IA, el innovador equipo de servicio al cliente de Anker ha logrado una cobertura de robot inteligente en todo el mercado y en todos los idiomas. Los robots inteligentes pueden ayudar a los más de 300 agentes de servicio al cliente de Anker en todo el mundo a comunicarse y resolver más del 70 % de los problemas para más de 10 000 clientes cada día. Al tiempo que se asegura de que la eficiencia y el volumen cumplen con los estándares, Anker también toma el ciclo cerrado de resolución de problemas como estándar de medición, garantizando la precisión de la comunicación y la satisfacción del cliente.
Entonces, ¿cuáles son las características del robot de servicio al cliente inteligente de la nueva era que pueden ayudar plenamente a la marca a internacionalizarse?
- Generación automática de robots dedicados en 2 minutos: los robots inteligentes entrenan con datos empresariales e información externa, y los analizan automáticamente en preguntas frecuentes para ofrecer un servicio inteligente a través de canales de servicio multimodales;
- Sistema de conocimiento exclusivo para múltiples industrias: puede crear una base de conocimiento y un modelo de IA exclusivos para la industria en los sectores del comercio electrónico global, los juegos en el extranjero y las finanzas en el extranjero;
- Alta precisión del aprendizaje del sistema de conocimiento independiente: admite la importación de documentos, enlaces de redes públicas, contactos de correo, tickets de servicio, absorbe el conocimiento multicanal y hace que la tasa de resolución del servicio de atención al cliente independiente alcance el 70 %;
- Integración multicanal inteligente: integre las principales plataformas de servicio como Zendesk, Intercom y Tido, y bríndeles soporte inteligente sin cambiar los procesos y herramientas existentes;
- Cambio fluido entre manual y automático: no solo permite que los robots de servicio al cliente inteligentes cierren el ciclo de las quejas complejas de los clientes, sino que también cambia sin problemas a los servicios manuales, proporcionando una excelente experiencia del cliente desde la resolución de problemas hasta la solución;
- Más funciones que ayudan a la inteligencia global: servicios de soporte multilingües sin fronteras, personalización de la intención de la industria para una estrategia de servicio exclusiva, y cobertura plug-and-play para sitios independientes y Amazon.
Tal como dijo el fundador y CEO de Anker, Steven Yang: "El pasado fue la era de Internet +, y el futuro debe ser la era de la IA +". Una empresa verdaderamente líder necesita mantenerse en un estado de aprendizaje constante y adoptar y practicar las nuevas tendencias. Para las marcas que se internacionalizan, el servicio es la mejor ventana para comunicarse con los consumidores. Necesitamos mejorar la eficiencia y reducir los costos a través de las capacidades de la IA. Del mismo modo, también necesitamos asegurar la coherencia entre la mentalidad de la marca y la experiencia del consumidor a través de las capacidades de la IA para lograr la integración producto-efecto.
