Una de las claves para que un negocio tenga éxito es garantizar que los clientes estén contentos. Si nadie encuentra valor en su servicio o producto, nunca podrá tener éxito. Entonces, ¿qué es lo que quiere un consumidor? Alrededor del 60 % de los consumidores dicen que comprarían más a una empresa si los trataran mejor.
Tanto si presta servicios como si vende productos, debe estar preparado para hacer frente a cualquier escalamiento de clientes que se le presente. Para ser sinceros, estas situaciones son bastante estresantes, pero pueden resultar beneficiosas para su negocio si se gestionan eficazmente.
Con las estrategias adecuadas, puede desescalar y transformar a un cliente insatisfecho en uno leal. En esta guía se analizará el escalamiento de clientes, su importancia y cómo gestionar eficazmente los escalamientos de los consumidores. ¡Así que, empecemos!
- ¿Qué es el escalamiento de clientes y cuándo se produce?
- Diferentes tipos de escalamientos de clientes
- ¿Qué es la gestión del escalamiento de clientes?
- ¿Por qué es esencial la gestión del escalamiento de clientes?
- 6 prácticas recomendadas para una gestión eficaz del escalamiento de clientes
- Conclusión: sea inteligente y estratégico con la gestión del escalamiento de clientes
¿Qué es el escalamiento de clientes y cuándo se produce?
Los escalamientos de clientes son situaciones en las que un agente de atención al cliente de primer nivel transfiere la consulta de un cliente a un agente de mayor rango y más cualificado.
Un escalamiento en el servicio de atención al cliente se produce cuando el agente de atención al cliente no puede resolver el problema al que se enfrenta el cliente. Estos escalamientos se producen cuando la consulta del cliente supera el nivel de experiencia del agente, o este no tiene acceso a las herramientas que resuelven el problema.
Como resultado, la consulta se escala a un agente más experimentado y cualificado. Estos agentes de nivel superior tienen la autoridad para utilizar herramientas y técnicas que ayudan a desescalar la situación.
Por ejemplo, si un cliente pregunta cuándo puede esperar el reembolso de su pedido, pero el representante de atención al cliente no tiene acceso a la información sobre reembolsos. Entonces, este representante escalará la consulta a un gerente o al departamento de devoluciones y reembolsos. Esto constituye un escalamiento de clientes.
Diferentes tipos de escalamientos de clientes
Existen tres tipos diferentes de escalamientos de clientes. Puede utilizar uno a la vez o una combinación de dos o más, dependiendo de la naturaleza de su negocio:
1. Escalamientos funcionales
Los escalamientos funcionales se producen cuando los agentes de atención al cliente se dan cuenta de que no saben cómo responder a la consulta del cliente. Esto ocurre cuando la consulta supera su nivel de experiencia. Por lo tanto, se transfiere a un agente cualificado o a un departamento especializado.
2. Escalamientos jerárquicos
Los escalamientos jerárquicos se producen cuando el cliente solicita específicamente un supervisor o un representante de nivel superior. Esto no deja al representante inicial otra opción que transferir la consulta a dicho representante.
3. Escalamientos automáticos
Hoy en día, las empresas establecen acuerdos de nivel de servicio (SLA) para escalar automáticamente una consulta que no se resuelve en un período específico. Cada vez que se produce una infracción del SLA, se notifica a un supervisor, que debe resolver la consulta lo antes posible para reducir la insatisfacción del cliente.
¿Qué es la gestión del escalamiento de clientes?
La gestión del escalamiento de clientes es el proceso que se establece para garantizar que cada consulta de un cliente sea resuelta por el representante adecuado que tenga las habilidades necesarias para satisfacer al cliente. De este modo, todas las consultas se tratan con puntualidad y eficacia, que es lo que esperan los clientes de hoy en día.
¿Por qué es esencial la gestión del escalamiento de clientes?
¿Sabía que 8 de cada 10 clientes creen que las marcas necesitan mejorar su experiencia de cliente? Por lo tanto, ya es hora de que mejore la experiencia de sus clientes, ya que repercute directamente en el éxito de su negocio.
El objetivo final de cualquier empresa en lo que respecta a la atención al cliente debe ser reducir las circunstancias que puedan provocar un escalamiento de clientes. Dicho esto, los escalamientos no siempre tienen por qué ser malos si se gestionan con eficacia.
Es necesario contar con una gestión del escalamiento de clientes para gestionar cualquier consulta o preocupación seria de los clientes. Cuando una consulta se escala y se trata adecuadamente, deja una gran impresión en el cliente. Incluso mejora la opinión de los clientes sobre la empresa, lo que hace que se conviertan en clientes fieles para toda la vida.
En última instancia, cuando el escalamiento se gestiona adecuadamente, se crea una confianza duradera con los clientes, haciéndoles sentir valorados y más conectados con su empresa.
6 prácticas recomendadas para una gestión eficaz del escalamiento de clientes
Ahora que está familiarizado con la gestión del escalamiento de clientes, centrémonos en cómo puede desescalar eficazmente las preocupaciones de los clientes. A continuación, se presentan las seis prácticas recomendadas para una gestión eficaz del escalamiento de clientes:
1. Informe a su equipo
En primer lugar, debe preparar a su equipo para evitar que se produzca cualquier escalamiento. Proporcióneles las herramientas correctas que puedan utilizar para resolver cualquier inquietud de los clientes. Una buena práctica es preparar una plantilla de respuesta a la que sus equipos puedan recurrir cuando se enfrenten a consultas comunes.
2. Comprenda y empatice con el cliente
Cuando se produce un escalamiento en el servicio de atención al cliente, el representante del cliente debe primero intentar comprender a qué problema se enfrenta. Primero, comprenda completamente cuál es la situación y luego responda en consecuencia. Una vez que el representante comprende la situación, debe responder con empatía. Las respuestas empáticas calmarán a un cliente enojado, lo que le dará al representante algo de tiempo para resolver el problema.
3. Piense desde el punto de vista del cliente
Lidiar con un cliente enojado puede ser muy desafiante. Incluso podrían usar un lenguaje inapropiado. La mejor manera de responder a un cliente es imaginar qué le gustaría escuchar si estuviera en su situación y responder en consecuencia.
Recuerde que los clientes eligen comunicarle sus problemas porque quieren darle a su marca la oportunidad de recuperar su confianza. Podrían haber elegido reembolsar o cancelar el pedido, pero están dispuestos a resolver el problema.
4. Cree un plan
Debe elaborar un plan estructurado que guíe a su equipo a la hora de gestionar el escalamiento de clientes. Hay diferentes niveles de escalamiento que debe tratar en consecuencia. Puede reducir las posibilidades de un escalamiento estableciendo un plan que su equipo pueda seguir. De esta manera, su equipo tendrá una comprensión clara de lo que puede y no puede hacer, lo que le permitirá tomar una decisión y manejar adecuadamente la situación.
Digamos que el tiempo de entrega de un pedido ha pasado, pero los clientes aún no han recibido su pedido y han expresado sus inquietudes. Pero el representante no tiene acceso para contactar a la empresa de transporte. En este caso, si el representante no tiene un plan para implementar, el cliente puede frustrarse, lo que agrava aún más la situación.
Otra forma de resolver rápidamente las inquietudes de los clientes es mediante el uso de herramientas como el Shulex VOC AI Chatbot. Como una alternativa avanzada y mejor a Intercom, el VOC AI Chatbot se puede entrenar con los datos y las políticas de su empresa. Posteriormente, puede gestionar las consultas de los clientes de forma rápida y precisa sin que se produzcan errores humanos. De esta manera, los clientes obtienen respuestas instantáneas y bien elaboradas, lo que ayuda a mejorar la satisfacción y a fomentar la lealtad.
5. Comprender el valor del cliente
Un escalamiento en el servicio de atención al cliente puede dar lugar a una compensación para el cliente. Antes de ofrecer una compensación, evalúe la importancia del cliente para su negocio. Compruebe su historial de pedidos y analice el valor del cliente. Puede hacerse estas preguntas:
- ¿Cuánto ha gastado el cliente?
- ¿Cuánto tiempo lleva el cliente apoyando a su negocio?
De esta manera, podrá identificar a un cliente de alto valor y mantener su relación con la empresa ofreciéndole la compensación que se merece. Si un escalamiento de un cliente se puede resolver con un reembolso, no dude en hacerlo. La reputación de muchas marcas se ve empañada porque piensan en los ingresos a corto plazo en lugar de en la confianza y la lealtad de por vida.
6. Resuelva un escalamiento lo antes posible
Resolver un escalamiento rápidamente demuestra a los clientes que son valiosos para el negocio. Es mejor resolver un escalamiento y entregar su resolución al cliente en el menor tiempo posible. Cuando un escalamiento se deja para más tarde, causa más daño.
Si un escalamiento dura más de 30 días, el cliente puede empezar a tener sentimientos negativos sobre la marca. En última instancia, esto se traduce en desconfianza y comentarios negativos por parte del cliente.
Conclusión: sea inteligente y estratégico con la gestión del escalamiento de clientes
Es solo cuestión de tiempo que su empresa se enfrente a un escalamiento de un cliente. Cuando llegue ese momento, debe estar preparado para ofrecer a los clientes una resolución satisfactoria. Cuando no pueda ofrecer una resolución rápida, es mejor hacerles sentir seguros de que su preocupación es de máxima prioridad.
Los problemas a los que se enfrentan los clientes son de gran importancia para su negocio, tanto para la satisfacción del cliente como para la mejora de los productos/servicios. Por lo tanto, debe diseñar un plan para una gestión eficaz del escalamiento de clientes. Además, considere la posibilidad de implementar el VOC AI Chatbot, la alternativa superior a Zendesk, para modernizar, automatizar y mejorar el servicio de atención al cliente con IA. En resumen, integre estrategias sólidas de gestión del escalamiento de clientes y genere una lealtad duradera con sus clientes.
