El análisis de cohortes de clientes es un subconjunto del análisis de comportamiento que se ocupa de la agrupación de clientes que comparten intereses similares. Es una técnica que toda empresa de éxito utiliza para supervisar la participación de los usuarios y ofrecer un valor altamente personalizado a sus usuarios.
Según una encuesta de 2022, el 62 % de los encuestados espera una experiencia personalizada de una marca para fidelizarlos. Y por eso debe conocer bien las demandas de sus clientes y ofrecerles una experiencia personalizada. Para asegurarnos de ello, hemos preparado una guía detallada para que pueda mejorar su negocio con el análisis de cohortes de clientes. Vamos a ello.
- ¿Qué es el análisis de cohortes de clientes?
- ¿Por qué realizar un análisis de cohortes de clientes?
- Tipos de cohortes para analizar
- Ejemplo de un análisis de cohortes de clientes
- ¿Cómo utilizar el análisis de cohortes de clientes?
- ¿Cuándo utilizar el análisis de cohortes de clientes?
- Conclusión: aproveche el potencial del análisis de cohortes de clientes
¿Qué es el análisis de cohortes de clientes?
Como su nombre indica, el análisis de cohortes de clientes se refiere al análisis de grupos particulares de clientes que comparten un comportamiento similar. Para el análisis de cohortes, las empresas recopilan datos basados en el comportamiento de sus clientes hacia sus productos o servicios durante un periodo de tiempo específico. Después, los clasifican en grupos basados en características comunes. Estos grupos se denominan cohortes de clientes. Una vez realizada la agrupación, las empresas analizan los datos de cada cohorte de clientes.
Por ejemplo, 50 personas se suscribieron a un boletín informativo el primer mes y 30 el segundo. Sin embargo, un análisis más detallado de estas cohortes de clientes ayudó a la empresa a identificar una tendencia fascinante. Descubrieron que los lectores del segundo mes eran más activos que los del primero. Ahora, la empresa examinará de cerca el caso y determinará las razones de esta diferencia. Así, el análisis de cohortes de clientes ayuda al equipo de marketing a cambiar su estrategia e intentar llenar los vacíos.
¿Por qué realizar un análisis de cohortes de clientes?
El análisis de cohortes de clientes es utilizado por profesionales de negocios, organizaciones y partes interesadas para comprender la psicología de sus clientes. Les ayuda a satisfacer las expectativas de los clientes y a mejorar las tasas de retención. Si usted también quiere lo mismo para su negocio y aumentar la retención de clientes, el análisis de cohortes es su clave. He aquí algunos de sus beneficios que no querrá perderse:
1. Una mejor comprensión de los clientes
A medida que supervisa los patrones de uso de sus clientes, empieza a comprender en profundidad sus intereses, preferencias y expectativas. Cuando conoce bien a sus clientes, puede abordar fácilmente sus puntos débiles y comercializar sus ofertas de una forma mejor.
2. Mayor retención de clientes
Los datos extraídos del análisis de cohortes de clientes son el mejor recurso para conocer los patrones de comportamiento de sus clientes. Con estos datos, puede mejorar su experiencia e incentivarlos para que se queden. Esto puede incluir la apertura de ofertas de descuento para ocasiones especiales, códigos promocionales y el inicio de programas de fidelización que los clientes anticipan.
3. Seguimiento del crecimiento del negocio
Todos sabemos que las métricas de vanidad son una mera formalidad sin valor real. El análisis de cohortes de clientes le proporciona las métricas reales del crecimiento de su negocio que le ayudan a determinar su posición y a redefinir sus objetivos. Le ayuda a identificar los grupos de sus clientes fieles que más contribuyen a su empresa, lo que ayuda a la planificación estratégica en consecuencia.
4. Experiencia de usuario personalizada
La segmentación de los clientes en grupos específicos ayuda a ofrecer soluciones específicas y eficientes a sus problemas. Los clientes aprecian que los productos o servicios se adapten perfectamente a sus necesidades individuales. La experiencia de usuario personalizada es una de las formas de hacer que sus clientes se enamoren de sus servicios.
5. Reducción de la tasa de abandono
El análisis de cohortes le ayuda a identificar las etapas en las que los usuarios abandonan el ciclo de vida del cliente. Conociendo las razones, puede tomar decisiones informadas para cambiar el curso de los acontecimientos que conducen al abandono. También podrá elaborar una estrategia práctica que reduzca el abandono y aumente la retención de clientes.
Tipos de cohortes para analizar
Basándose en diferentes factores, puede formar varios tipos de cohortes para analizar las acciones de sus clientes. Echemos un vistazo más de cerca a cada uno de ellos:
1. Basado en el tiempo
Estas son las cohortes de clientes que comparten el mismo marco temporal. Las personas que compraron sus productos durante un tiempo determinado son una cohorte. Del mismo modo, dependiendo de su ciclo de ventas, tendrá diferentes cohortes de clientes que se inscribieron durante diferentes períodos.
Por ejemplo, si su ciclo de ventas es mensual, puede clasificar las cohortes simplemente haciendo un seguimiento del número de clientes que compraron sus bienes o servicios en un mes concreto. A continuación, se realiza un análisis de cohortes, que muestra el compromiso de los usuarios con sus productos de las cohortes de cada mes. Basándose en la diferencia de comportamiento de las cohortes, puede identificar las razones de los abandonos y mejorar sus estrategias de marketing.
2. Según el tipo de compra
Se refiere a los clientes que han comprado el mismo tipo de producto o se han suscrito al mismo plan de precios. Los clientes se agrupan según el tipo de compra que han realizado en el pasado. Después del análisis de cohortes de clientes, puedes descubrir las diferentes necesidades de las distintas cohortes.
Por ejemplo, los clientes que compraron un producto con funcionalidades básicas podrían estar buscando una solución sencilla a un precio asequible. Al mismo tiempo, los que han comprado el mismo producto con funcionalidades avanzadas deben estar dispuestos a gastar más en características avanzadas. Sin embargo, debido a su precio más alto, no muchas personas tienden a seguir con el producto avanzado. De esta manera, analizar la tasa de abandono puede ayudarte a entender qué productos son adecuados para cada grupo.
3. Según el tamaño
Las empresas tienen clientes de diferentes tamaños. Puede haber pequeñas startups, empresas medianas y también empresas consolidadas. Según el tamaño de los clientes, se clasifican en cohortes para satisfacer las diferentes necesidades de cada cliente.
Una pequeña empresa recién creada tiene un presupuesto bajo y tiende a poseer una tasa de abandono más alta. Por otro lado, las empresas bien establecidas pueden gastar más y utilizar tus productos o servicios durante un período de tiempo más largo. Tu empresa necesita tratar a ambas cohortes de manera diferente. Puedes ver que muchas marcas tienen diferentes programas prediseñados para ofrecer a clientes de diferentes tamaños. También puedes hacer cosas así para tu marca.
Ejemplo de un análisis de cohortes de clientes
Para entender completamente el análisis de cohortes de clientes, vamos a discutir un ejemplo ficticio de tu aplicación de toma de notas recién lanzada. Para formar una cohorte basada en el tiempo, podemos categorizar a los usuarios según la fecha en que se lanzó la aplicación y su tasa de retención durante un mes. Podrías notar que los clientes que se registraron en los primeros días tienen una tasa de abandono ligeramente más baja que los que se registraron más tarde. Pero en general, la tasa de retención de usuarios disminuyó día a día.
Ahora, necesitas analizar e identificar los puntos que están haciendo que los clientes abandonen. Puedes intentar comparar tu tasa de abandono con una tasa de abandono promedio para una aplicación de toma de notas. Después de la comparación, descubriste que la principal pérdida de clientes proviene de aquellos que se saltaron el tutorial antes de usar la aplicación. Y no conocen las características más útiles. Al mismo tiempo, los que vieron el tutorial la están usando correctamente.
Después del análisis, necesitas cambiar tu estrategia. Para asegurarte de que cada usuario vea el tutorial, puedes eliminar la opción de saltárselo. Esto mejorará la tasa de retención.
¿Cómo usar el análisis de cohortes de clientes?
Para realizar un análisis de cohortes de clientes, primero necesitarás recopilar los datos de los clientes. Por ejemplo, información como cuándo comenzaron a comprar tus productos o servicios y cómo ha sido su experiencia. Una de las formas de recopilar información sobre el uso de los clientes es mediante chatbots de IA como Shulex Service GPT. Es una alternativa a Intercom y ayuda a tu equipo de marketing a recopilar datos de las interacciones de los clientes con el chatbot de IA.
Basándose en esos conocimientos y en otras formas de implementación, puede agrupar a los clientes y ver qué problemas enfrenta cada cohorte. A continuación se detallan los pasos generales para utilizar el análisis de cohortes de clientes:
- Organice los datos brutos en una hoja de cálculo utilizando un software de base de datos.
- Comience a encontrar puntos en común para las cohortes y agrúpelas en consecuencia. Puede crear identificadores de cohortes como la fecha de incorporación, la ubicación, el grupo de edad, el nivel educativo y muchos más.
- Después de crear las cohortes de clientes, establezca una comparación entre las cohortes de comportamiento. Averigüe los factores que están afectando la tasa de retención de sus clientes.
- Ahora, presente visualmente sus datos en forma de gráficos y tablas dinámicas para obtener una mejor comprensión y trabajar en sus soluciones.
¿Cuándo utilizar el análisis de cohortes de clientes?
El análisis de cohortes de clientes debe utilizarse cuando se desea aumentar el valor del ciclo de vida del cliente mediante la identificación de tendencias y patrones en el ciclo de vida del cliente. Cuando se quiere optimizar la experiencia del usuario, se necesitan conocimientos sobre el comportamiento de los clientes.
Del mismo modo, si observa que los clientes abandonan la empresa después de un evento específico, debe averiguar qué los está impulsando a hacerlo. Es entonces cuando necesita utilizar el análisis de cohortes de clientes para reactivar su negocio y maximizar la tasa de retención de sus clientes.
Conclusión: aproveche el potencial del análisis de cohortes de clientes
El análisis de cohortes de clientes es una táctica eficaz para optimizar productos/servicios y retener clientes en la era altamente competitiva de hoy. Cuando conoce la mentalidad de sus clientes, puede elaborar estrategias para sus campañas de marketing y ofrecer una experiencia personalizada a sus clientes.
Además, también es importante considerar la implementación de chatbots de IA, como el chatbot de IA de Shulex VOC. Es una alternativa más potente a Zendesk, que le permite responder a las consultas de los clientes al instante con el poder de los datos entrenados por IA y recopilar información valiosa de los clientes durante todas las interacciones. En resumen, ¡aproveche el poder del análisis de cohortes de clientes e implemente tecnologías avanzadas para impulsar la participación de los usuarios y aumentar las ventas!
