![¿Cómo responder a la queja de un cliente? [Mejores prácticas con ejemplo]](/_next/image?url=https%3A%2F%2Fcdn.shulex-voc.com%2Fassets%2F1703233239508%2Fblog.jpg&w=3840&q=75)
Las quejas de los clientes son parte del negocio. No importa si ofreces servicios de primera y productos de alta calidad, los clientes se quejarán.
A todo el mundo le gusta que le elogien, pero las quejas de los clientes también son una valiosa fuente de aprendizaje. Llegas a saber en qué se está quedando atrás tu producto/servicio y cómo optimizarlo.
Por lo tanto, una vez que domines cómo responder a la queja de un cliente, tu negocio podrá convertir esa respuesta negativa en un resultado fructífero y también aumentar la satisfacción del cliente.
Eso es exactamente de lo que hablaremos hoy en nuestra guía. Aquí aprenderás las mejores prácticas y ejemplos para abordar las quejas más comunes de los clientes. ¡Así que empecemos!
- ¿Por qué se quejan los clientes?
- ¿Cómo responder eficazmente a las quejas de los clientes?
- Mejores prácticas para abordar las quejas de los clientes
- Conclusión
¿Por qué se quejan los clientes?
Hay dos razones principales que pueden hacer que tus clientes se quejen o dejen comentarios negativos:
- Sufrieron una decepción con el producto/servicio.
- Esperaban más de tu marca.
Sin embargo, ¿sabías que el 91 % de los clientes simplemente abandona la marca sin quejarse si tienen un problema con ella? Esto significa que, muchas veces, ni siquiera sabes la razón por la que los clientes abandonan tu marca.
Por lo tanto, si recibes una queja de un cliente, no la consideres un asunto individual. En cambio, representa el problema común que muchos clientes enfrentan, pero del que no se quejan y simplemente se van en silencio.
¿Cómo responder eficazmente a las quejas de los clientes?
Lo primero que debes recordar es que tanto tú como el cliente estáis en el mismo equipo. El cliente es como tu inspector de calidad que prueba tu producto/servicio y te insta a corregir las deficiencias.
Mejores prácticas para abordar las quejas de los clientes
Cuando recibas una queja de un cliente, a continuación se presentan algunas de las mejores prácticas que debes seguir para convertir la negatividad en positividad:
- Mantén la calma: los comentarios negativos o las críticas no son lo que esperabas, por lo que pueden frustrarte. Puede que no estés de acuerdo con lo que el cliente ha dicho en su reseña. Pero es el momento en el que debes mantener la calma. Cuando estás tranquilo, estarás en una mejor posición para abordar la situación de manera eficaz.
- Escucha: un cliente decepcionado puede ser duro con sus palabras, pero debes demostrarle que lo estás escuchando. Puedes calmarlo y usar palabras como «Entiendo», «Cuénteme más», etc.
- Haz más preguntas: una vez que el cliente haya expresado su decepción, debes hacer más preguntas. Esto hará que el cliente se sienta valorado y también te permitirá aprender más sobre el problema.
- Proporciona un plan de acción: una vez que la queja esté clara, proporciona al cliente un plan de acción claro sobre cómo abordarás la situación y la resolverás.
En resumen, las quejas de los clientes necesitan tu paciencia, atención y compromiso para abordar la situación de manera eficaz y extraer resultados valiosos de ella.
Hablemos ahora de algunas quejas comunes de los clientes como ejemplo y aprendamos cómo responder a una queja de un cliente:
1. Larga espera para recibir una respuesta
Los clientes de hoy en día necesitan una respuesta inmediata a sus consultas. No les gusta esperar mucho tiempo al teléfono ni esperar horas por tus respuestas. De hecho, el 75 % de los clientes en línea esperan obtener ayuda en los 5 minutos posteriores a establecer contacto en línea.
¿Cómo responder a la queja de un cliente sobre una larga espera?
Un tiempo de espera prolongado suele ocurrir cuando el equipo de soporte está ocupado atendiendo a otros clientes o tu proceso de soporte carece de automatización.
Por lo tanto, algunas de las soluciones recomendadas para abordar esto son las siguientes:
- Contrata a más representantes de atención al cliente.
- Automatiza la atención al cliente con chatbots. Por ejemplo, VOC AI Chatbot te permite crear tu propio bot impulsado por IA que puede resolver el 80 % de las consultas de soporte de forma autónoma.
