[Últimas] 46 estadísticas de servicio al cliente que debes conocer en 2024

La experiencia de servicio al cliente ha ocupado un lugar central en el mercado digital actual. Se ha convertido en el principal diferenciador entre usted y sus competidores. Además, está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, la retención y las ventas.

Por lo tanto, las empresas de hoy en día buscan ofrecer la experiencia de servicio al cliente exacta que los clientes desean. Esta guía presenta 46 valiosas estadísticas de servicio al cliente a tener en cuenta en 2024 para la planificación estratégica. ¡Así que, vamos a ello!

1. La creciente importancia de la excelencia en el servicio al cliente
2. Servicio al cliente y ROI
3. El mal servicio al cliente y sus consecuencias
4. Expectativas de los clientes sobre el servicio al cliente
5. Servicio al cliente y la influencia del toque personal
6. Servicio al cliente y la influencia del marketing boca a boca
7. Servicio al cliente omnicanal
8. Conclusión

La creciente importancia de la excelencia en el servicio al cliente

El éxito empresarial se considera ahora directamente relacionado con un excelente servicio al cliente, ya que conduce a la retención/lealtad, más ventas y marketing boca a boca.

1. El 80 % de las empresas planean aumentar su inversión en CX. (Zendesk)

2. Las empresas B2C que priorizan al cliente están experimentando un crecimiento de ingresos doble en comparación con las empresas que no lo hacen. (Forrester)

3. La simplificación del servicio al cliente es una de las principales prioridades de los líderes empresariales para el próximo año. (McKinsey & Company)

4. Se prevé que el mercado de la gestión de la experiencia del cliente crezca a una TCAC del 15,4 % durante 2023-2030. (Grand View Research)

5. El 60 % de los responsables de atención al cliente coincidieron en el crecimiento del número total de llamadas, que probablemente seguirá aumentando. (McKinsey & Company)

6. El 80 % de las organizaciones consideran la CX como el factor de competencia entre ellas. (Gartner)

7. El enfoque en la mejora de la experiencia del cliente ha crecido un 19 % para los responsables de atención al cliente desde 2019. (McKinsey & Company)

Servicio al cliente y ROI

El servicio al cliente se ha convertido en un motor clave del ROI en el panorama digital actual. Un excelente servicio al cliente puede tener el mismo nivel de impacto que una excelente estrategia de marketing o un embudo de ventas.

8. El 89 % de los clientes son muy propensos a realizar otra compra con una marca después de una experiencia de CX positiva. (Salesforce)

9. El 68 % de los clientes están dispuestos a pagar un poco más por productos/servicios de una marca que tiene fama de ofrecer una excelente experiencia de servicio al cliente. (HubSpot)

10. El 93 % de los clientes son muy propensos a repetir compras con marcas que ofrecen un excelente servicio al cliente. (HubSpot)

11. Un buen servicio al cliente convierte al 86 % de los clientes de una sola vez en defensores de la marca a largo plazo. (Khoros)

12. Un aumento del 5 % en las tasas de retención de clientes puede aumentar los beneficios entre un 25 % y un 95 %. (Bain and Company)

13. El 78 % de los consumidores volverá a hacer negocios con la empresa después de un error si esta ofrece un excelente servicio al cliente. (Salesforce)

14. 3 de cada 5 consumidores afirman que un buen servicio al cliente es crucial para ser leales a la marca. (Zendesk)

15. Invertir en nuevos clientes es de 5 a 25 veces más caro que retener a los existentes. (Invesp)

16. Los consumidores que califican el servicio de la marca como "bueno" tienen un 38 % más de probabilidades de recomendarla a otros. (Qualtrics XM Institute)

17. El 83 % de los clientes reconoce que es más leal a las empresas que responden y resuelven sus quejas. (Khoros)

18. Es posible un crecimiento de los ingresos de entre el 4 % y el 8 % por encima del mercado cuando una empresa prioriza una mejor experiencia de servicio al cliente. (Bain & Company)

El mal servicio al cliente y sus consecuencias

Así como un buen servicio al cliente conduce a resultados fructíferos para la empresa, un mal servicio al cliente puede tener sus consecuencias.

19. Una mala experiencia de servicio al cliente ha hecho que el 65 % de los clientes se cambie a una marca diferente. (Khoros)

20. El 80 % de los consumidores dice que haría negocios con la competencia después de una sola mala experiencia. (Zendesk)

21. Una experiencia negativa equivale a 12 experiencias positivas del cliente. ("Understanding Customers" de Ruby Newell-Legner)

22. El 78 % de los clientes se retractó de la compra debido a una mala experiencia del cliente. (Glance)

23. 1 de cada 5 consumidores perdonará una mala experiencia de una empresa cuyo servicio al cliente calificó como "muy malo". (Alrededor del 80 % de los consumidores perdonará una mala experiencia de una empresa cuyo servicio al cliente calificó como "muy bueno". (Qualtrics XM Institute)

24. 3 de cada 4 consumidores creen que una mala interacción con una empresa puede arruinarles el día. (Zendesk)

25. El 90 % de los clientes se cambiaría a una marca diferente si esta pudiera ofrecer una mejor experiencia del cliente (CX). (Hyken)

Expectativas de los clientes sobre el servicio al cliente

La era de los negocios se ha vuelto competitiva. Ahora los clientes tienen muchas opciones cuando se trata de obtener el mismo conjunto de productos/servicios. Por eso, los clientes ahora tienen expectativas en lo que respecta al servicio al cliente.

26. El 90 % de los clientes considera que una respuesta "inmediata" es muy importante o esencial cuando tienen una pregunta de servicio al cliente. Y por respuesta "inmediata", el 60 % de los clientes se refiere a 10 minutos o menos. (HubSpot)

27. El 70 % del recorrido de un cliente está vinculado a cómo siente que lo están tratando. (McKinsey)

28. El 71 % de los consumidores de 16 a 24 años cree que una respuesta rápida del servicio al cliente puede mejorar drásticamente la experiencia del cliente. (Comm100)

29. Si un cliente se enfrenta a un problema relacionado con el servicio, tiene cuatro veces más probabilidades de cambiarse a la competencia. (Bain and Company)

30. El 90 % de los consumidores confía en que una empresa cuyo servicio han calificado como "muy bueno" se encargará de sus necesidades. (Qualtrics XM Institute)

El servicio al cliente y la influencia del toque personal

Los clientes ahora esperan recibir servicios personalizados en cada punto de su interacción. Si hace que los clientes se sientan escuchados, vistos y atendidos, puede obtener resultados fructíferos.

31. El 70 % de los clientes cree que el conocimiento de las interacciones de ventas por parte de los agentes de servicio es esencial para mantener su negocio. (Salesforce)

32. El 76 % de los B2B y el 63 % de los consumidores esperan que las empresas conozcan sus necesidades/expectativas únicas. (Salesforce)

33. Incorporar experiencias de consumo personalizadas puede mejorar la tasa de conversión en línea en aproximadamente un 8 %. (Trust Pilot)

34. El 56 % de los clientes no duda en compartir información personal a cambio de obtener un mejor servicio. (Salesforce)

35. El 79 % de los clientes está dispuesto a proporcionar información relevante para un intercambio de interacciones contextualizadas en las que se les conozca y entienda de inmediato. (Salesforce)

Una forma emergente de ofrecer a los clientes una experiencia de servicio al cliente personalizada es con un chatbot de IA. Por ejemplo, VOC AI Agent es un chatbot de IA de atención al cliente que puede responder a las consultas de los clientes de forma autónoma. Se puede entrenar con los datos de su empresa y luego proporcionar soporte de chat en vivo 24/7 a los clientes con conversaciones similares a las humanas. Este soporte personalizado ayuda a resolver las consultas de los clientes y también les da el toque personal que esperan hoy en día.

Servicio al cliente y la influencia del marketing de boca en boca

El marketing de boca en boca tiene una gran influencia en las decisiones de los clientes de realizar una compra o no.

36. El 72 % de los clientes compartirán sus buenas experiencias con otros. (Salesforce)

37. El 36 % de los consumidores compartirán su buena o mala experiencia de servicio al cliente. (CFI Group)

38. El 72 % de los clientes le contarán a 6 o más personas sobre su experiencia satisfactoria. (Esteban Kolsky)

39. El 13 % de los clientes se lo cuentan a 15 o más personas si tienen una experiencia negativa. (Esteban Kolsky)

40. Solo el 17 % de los consumidores recomendará una marca que ofrezca una solución eficaz pero lenta. (Nielsen-McKinsey)

Servicio al cliente omnicanal

Hoy en día, los clientes tienen varias formas de interactuar con las empresas, pero en su mayoría falta conexión entre todos los canales de soporte. Con el servicio al cliente omnicanal, una empresa puede ofrecer una experiencia de cliente fluida a los clientes a través de diferentes canales al integrar todos esos canales en un sistema unificado.

41. Los compradores omnicanal gastan más en comparación con los clientes que utilizan un solo canal. (McKinsey & Company)

42. El 40 % de los consumidores opina que tener "múltiples opciones de comunicación" es una de las características cruciales del departamento de servicio al cliente de una empresa. (Business Wire)

43. El 72 % de los líderes cree que puede elevar la eficiencia operativa al fusionar equipos y responsabilidades en torno a la experiencia del cliente. (Zendesk)

44. El 62 % de los clientes cree que sus experiencias deben fluir de forma natural entre los espacios digitales y físicos. (Zendesk)

45. Los clientes que utilizan múltiples canales compran casi el doble que los compradores que utilizan un solo canal. (McKinsey & Company)

46. Los ecosistemas de atención digital son una de las principales prioridades de los líderes empresariales para el próximo año. (McKinsey & Company)

Conclusión

El servicio al cliente es ahora tan crucial como entregar productos/servicios de alta calidad a los clientes. Una buena experiencia de servicio al cliente mejora la lealtad del cliente, la retención, las ventas y el marketing de boca en boca. Del mismo modo, un mal servicio al cliente hace que los clientes reconsideren otras marcas más rápidamente. Las estadísticas anteriores sobre el servicio al cliente son una prueba de su importancia en la era actual. Por lo tanto, concluiremos este artículo recomendándole que mejore su juego de servicio al cliente y ofrezca la mejor experiencia a los clientes para hacer crecer su negocio.