Anker Innovations Technology Co., Ltd.
Uno de los mayores vendedores de marcas de terceros en Amazon, con SKU estrella con una media de más de 4,2 estrellas; los ingresos anuales superaron los 14.200 millones en 2022, con dieciocho líneas de productos de miles de millones; las operaciones comerciales cubren más de 100 países y regiones, una empresa moderna altamente digitalizada con más de 100 millones de usuarios en todo el mundo.
A medida que la empresa se desarrollaba, la red de ventas de Anker Innovations se extendió a más de 200 países en todo el mundo, con centros de servicio al usuario globales distribuidos en China, Japón, Estados Unidos, Alemania, Canadá, el Reino Unido y Oriente Medio, con un equipo de más de 300 personas.
Una experiencia de cliente multicanal coherente, conocimientos y servicios globales para el consumidor, y el uso de la IA para mejorar la eficiencia del servicio en un 70% garantizando al mismo tiempo la reputación de la marca se convirtieron en los indicadores y demandas principales del centro de experiencia inteligente global.
Situación actual del cliente: Centro de Experiencia Inteligente Global centrado en la reputación del consumidor
El equipo de Desarrollo de la Experiencia del Cliente, abreviado como CED, es el centro de servicio al usuario de Anker que conecta con los consumidores globales, compuesto por un equipo profesional que cubre múltiples mercados, categorías, canales e idiomas. El equipo resuelve diversos problemas en las experiencias de los productos para los clientes a través de múltiples canales de servicio como correo electrónico, chat, teléfono, WhatsApp, transmisiones en vivo, redes sociales, sitios web independientes y aplicaciones, brindando un servicio profesional y atento a los clientes. Al mismo tiempo, descubren necesidades, escenarios y experiencias de productos a partir de las voces de los usuarios para respaldar la planificación y definición de productos; ayudan a pulir la experiencia del usuario a través de pruebas internas de productos y pruebas de usuarios, promoviendo la optimización e iteración continua de los productos de la empresa, salvaguardando la experiencia del usuario y la reputación de la marca.
A medida que la empresa se desarrollaba, la red de ventas se extendió a más de 200 países en todo el mundo, con centros de servicio al usuario globales distribuidos en China, Japón, Estados Unidos, Alemania, Canadá, el Reino Unido y Oriente Medio, con un equipo de más de 300 personas. Una experiencia de cliente multicanal consistente, conocimientos y servicios globales para el consumidor, y el uso de la IA para mejorar la eficiencia del servicio en un 90 % garantizando al mismo tiempo la reputación de la marca se convirtieron en los indicadores y demandas principales del centro de experiencia inteligente global. La solución de experiencia inteligente global de VOC AI proporcionó a Anker un conjunto de bases de datos de información de productos de todas las categorías, bases de datos de comentarios de usuarios y bases de conocimiento corporativas. A través del entrenamiento de un gran modelo de lenguaje dedicado y la integración con sistemas internos, lanzaron un conjunto completo de productos de experiencia integral: un banco de trabajo de tickets de servicio al cliente para todos los puntos de contacto, un robot de respuesta inteligente de cadena completa y un sistema de visión panorámica de productos VOC.
VOC AI propuso una solución de experiencia del cliente única para Anker Innovations:
Banco de trabajo de servicio al cliente todo en uno: acelerando la eficiencia del servicio en todos los canales
Antes
2 millones de tickets de servicio al cliente al año, 300 personas de servicio al cliente, con un promedio de 50 tickets a procesar por persona al día.
Procesar un ticket requiere completar una serie de tareas como búsqueda de información, etiquetado de contenido, comunicación de ida y vuelta, garantía posventa, consulta de logística, facturación financiera, asociación de información, inspección de calidad e investigación, lo que lleva más de 30 minutos. Incluso con los sistemas de tickets tradicionales, el personal de servicio al cliente necesita navegar entre varios sistemas para resolver los problemas de los clientes, trabajando sin parar durante 10 horas al día.
Ahora
El banco de trabajo de servicio al cliente todo en uno de VOC AI, diseñado con un concepto de panel de trabajo, admite la integración de información de más de 270 canales, servicio al cliente global y servicios en línea multilingües subcontratados, convirtiendo el procesamiento de tickets en una solución de 5 minutos, una herramienta para mejorar la eficiencia del servicio al cliente manual.
En términos de amplitud, hemos creado una integración de terminales de servicio para Anker, logrando la agregación de información a través de múltiples puntos de contacto, incluyendo correo electrónico, chat, teléfono, sitios web independientes, aplicaciones, redes sociales, transmisiones en vivo y plataformas de comercio electrónico;
En términos de profundidad, proporcionamos al personal de servicio al cliente un banco de trabajo para todos los escenarios que no requiere saltar entre sistemas, utilizando paneles de clientes, paneles de pedidos, paneles de productos, paneles de posventa, paneles de etiquetas, paneles de logística, paneles de aplicaciones y paneles de colaboración.
Además, características como el monitoreo de palabras sensibles, la configuración de tiempo de SLA, las encuestas de satisfacción, la inspección de calidad por puntuación y la escalada de tickets garantizan la calidad del servicio y la reputación de la marca.
Robot de respuesta inteligente de cadena completa: ¡Respuestas inteligentes, alcance oportuno!
Anker Innovations aplicó la IA a las primeras respuestas por correo electrónico y a las funciones de asistencia por correo electrónico, el NPS general mejoró en un 20 %, el departamento de servicio al cliente ahorró un total de 150 horas por semana, la proporción de problemas resueltos en 5 rondas de diálogo alcanzó el 92 %, la tasa de respuesta general de los mensajes alcanzó el 95 %, resolviendo el 70 % del trabajo manual.
Los robots de IA tradicionales pueden proporcionar a los consumidores sugerencias de orientación mediante la coincidencia de palabras clave en la base de conocimientos, pero para el trabajo real de servicio al cliente, solo pueden satisfacer las necesidades de las primeras respuestas automáticas y resolver menos del 10 % de las consultas simples de los clientes.
El servicio al cliente inteligente de VOC AI convirtió todos los documentos de productos, detalles de productos y tickets históricos de Anker en una base de conocimientos propia, luego realizó el entrenamiento del modelo para diferentes categorías y escenarios, y se interconectó con los SOP del sistema interno. Finalmente, logró un circuito cerrado de robot de servicio de cadena completa en los puntos de contacto de correo electrónico, chat, teléfono y transmisión en vivo, logrando realmente la solución del 70 % del trabajo manual.
Fuente de la imagen: Discurso del CEO de Anker Innovations, Yang Meng, en la Conferencia de Lanzamiento de Otoño de Feishu 2023
Etiquetado inteligente de VOC para análisis del consumidor: optimizando productos, reduciendo las tasas de devolución en más de un 40 %
Anker siempre ha insistido en la prioridad del análisis, exigiendo encontrar las relaciones de oferta y demanda del mercado a partir del análisis del mercado y del consumidor.
La [Plataforma de Análisis del Consumidor VOC] de VOC AI se ha convertido en su herramienta esencial para el análisis de CI. Convirtiendo los análisis manuales en análisis de IA, si antes se etiquetaban manualmente 200 reseñas al día, ahora la IA puede etiquetar decenas de miles en un minuto.
Durante la fase anual de análisis estratégico, más de 100 gerentes de producto monitorean más de 35,000 productos a través de VOC AI VOC, y utilizan funciones de etiquetado de IA personalizadas para encontrar nuevos grupos, nuevas necesidades y nuevos escenarios de uso.
Durante el ciclo de operación del producto, el equipo de experiencia del cliente produce continuamente informes VOC. Cada año, a través de la herramienta VOC AI VOC, producen más de 300 informes de análisis del consumidor para los equipos de producto, operaciones y marketing, mejorando continuamente la calidad del producto y la calidad operativa. Esta medida también ha logrado grandes efectos de cola larga, con una disminución promedio de la tasa de devolución a 3 años de más del 40 %. A través de VOC AI VOC, los análisis manuales se convierten en análisis de IA, reemplazando el trabajo manual anterior de etiquetar 200 reseñas al día con el etiquetado inteligente de decenas de miles en un minuto.
