Holy Stone fue fundada en 2009, centrándose en drones, productos para bebés y juguetes para niños en el sector del comercio electrónico. La empresa tiene oficinas en Shenzhen, Fujian y Xiamen, y destaca en el comercio electrónico transfronterizo, especialmente en el desarrollo y venta de drones cuadricópteros. Holy Stone es la marca líder en la categoría de drones en Amazon.
Con el lema "ciudad pequeña, grandes sueños", Holy Stone aspira a convertirse en una empresa global y en una compañía que proporcione a sus empleados la mayor felicidad.
Tecnología Holy Stone x VOC AI: Servicio al cliente sin interrupciones entre zonas horarias con IA
Como marca líder en drones de juguete, el equipo de servicio al cliente de Holy Stone es responsable de atender a una amplia base de consumidores en diferentes zonas horarias y regiones. Con la expansión de las categorías de productos y el crecimiento del negocio, tanto a nivel nacional como internacional, la presión sobre el servicio al cliente ha aumentado significativamente. Para una empresa comprometida con ofrecer una excelente experiencia de compra y un servicio de calidad, es crucial un servicio oportuno, sin errores y centrado en el cliente. Para abordar estos desafíos, VOC AI colaboró con el departamento de servicio al cliente de Holy Stone, implementando un sistema de servicio al cliente con IA dedicado para atender eficazmente a los clientes de Holy Stone.
Escenarios de interacción con el consumidor: Identificación de intenciones por IA y soluciones personalizadas para tareas operativas diarias, de forma rápida y precisa
Históricamente, responder a los tickets de los clientes requería un tiempo y esfuerzo significativos. Por ejemplo, durante nuevas actividades operativas, el equipo de servicio al cliente dedicaba una cantidad considerable de tiempo a responder preguntas similares. Por ejemplo, cuando se lanzan actividades operativas como la distribución de cupones, interacciones en redes sociales o descuentos, los sistemas tradicionales de servicio al cliente inteligente pueden gestionar algunas respuestas directas, pero tendrían dificultades con interacciones más complejas de los consumidores. Si un consumidor pregunta sobre un problema con un producto pero recibe una respuesta sobre la distribución de cupones, puede generar insatisfacción en el cliente.
VOC AI, aprovechando modelos avanzados, prioriza la identificación de la intención detrás de los mensajes de los clientes. Clasifica y responde a las consultas de los clientes según sus necesidades específicas, generando respuestas similares a las humanas y agradables. Incluso cuando los consumidores proporcionan información parcial, la IA evita repetir preguntas, manejando así estos escenarios de manera más efectiva y amigable.
El asesor sénior de servicio al cliente de Holy Stone señaló: " Anteriormente, responder a estos tickets llevaba 3,5 horas; ahora solo se necesita media hora para la revisión. Las respuestas de la IA a los consumidores son generalmente correctas. Para situaciones que la IA no puede manejar, informa al servicio al cliente humano para una intervención oportuna, lo que nos libera y reduce significativamente el estrés."
Escenarios de diagnóstico de fallos: Diagnóstico de fallos mejorado con los últimos modelos de IA
Respuestas oportunas y precisas, preparándose para las temporadas altas
Los drones tienen problemas de fallos diversos y complejos, que van desde componentes, GPS, los propios drones, baterías, hasta conexiones de la aplicación y problemas con la cámara. Durante la era de GPT-3.5, incluso con amplias bases de conocimiento, era un desafío manejar diagnósticos de fallos complejos. Por ejemplo, cuando los consumidores describen problemas como "la batería está bien, pero persisten otros problemas", los modelos anteriores tenían dificultades para responder adecuadamente.
VOC AI utilizó el último modelo GPT-4, combinado con una profunda comprensión y una rica experiencia práctica, para ajustar la IA. Este enfoque minimizó las consultas repetitivas basadas en la información proporcionada por los consumidores y respondió a las preguntas restantes utilizando la base de conocimientos.
El gerente de servicio al cliente de Holy Stone declaró: "Gracias a que VOC AI se encarga de los escenarios de interacción con el cliente, podemos centrar nuestro personal en la gestión de la base de conocimientos. Actualmente, la IA puede manejar automáticamente el diagnóstico preliminar de fallos. A medida que se acercan las temporadas altas como el Black Friday y la Navidad, los comentarios sobre fallos aumentarán exponencialmente. Las respuestas oportunas a las necesidades de los clientes tendrán un impacto positivo en las tasas de devolución. Preparar y entrenar a la IA con antelación nos ayudará a manejar mejor estas crecientes quejas de los clientes".
Consulta de compra y seguimiento de reseñas negativas: Colaboración entre humanos e IA para una mejor experiencia del cliente
En todas las plataformas de comercio electrónico, los consumidores tienen derecho a expresar sus opiniones y comentarios, ya sean positivos o negativos. Cada producto tiene sus fortalezas y áreas de mejora, lo que lleva a los consumidores a dejar reseñas basadas en sus experiencias. En Amazon, las reseñas negativas se transfieren automáticamente al vendedor, y Holy Stone no es una excepción. Si estas reseñas negativas no se gestionan con prontitud, pueden afectar directamente a las ventas del producto.
En este escenario, VOC AI diseñó un enfoque de servicio combinado de IA y humano para Holy Stone. Este esquema de gestión flexible satisface las necesidades reales de los consumidores, evitando situaciones en las que la IA promete en exceso y aumenta el coste de gestionar las reseñas negativas.
El servicio al cliente humano, con esquemas de gestión profesionales y flexibles, aborda y resuelve oportunamente los problemas de las reseñas negativas. Mientras tanto, la IA actúa como un gestor de seguimiento continuo y de servicio al cliente, automatizando el proceso de seguimiento hasta que los consumidores aceptan la solución y responden a los correos electrónicos. Incluso cuando el servicio al cliente humano está ocupado, cada queja del consumidor es atendida con el apoyo de la IA.
Servicio al cliente más allá de la posventa. Las consultas de los clientes no se limitan a problemas de posventa. Una parte significativa implica consultas sobre productos antes de la compra. VOC AI proporciona soluciones de preventa identificando los productos o accesorios que los consumidores desean comprar y automatizando el proceso para recuperar el stock y los enlaces de compra, retroalimentando rápidamente a los consumidores. Esto garantiza la protección de las oportunidades de negocio 24/7.
La introducción del sistema de servicio al cliente con IA ha mejorado significativamente la eficiencia del trabajo y la experiencia del cliente de Holy Stone, haciendo que los escenarios de servicio complejos sean más ágiles y precisos. Los recursos humanos ahora están más centrados en la actualización del conocimiento y la mejora de la experiencia del cliente. En el futuro, la colaboración entre VOC AI y Holy Stone continuará explorando escenarios de experiencia del cliente más profundos, aprovechando la IA para apoyar el desarrollo global de Holy Stone.
