En el panorama de la tecnología de la comunicación, que evoluciona rápidamente, los chatbots de intercomunicación han surgido como potentes herramientas que trascienden los métodos tradicionales de interacción. Estos sistemas inteligentes, integrados en las plataformas de intercomunicación, están diseñados para facilitar una comunicación fluida y eficiente entre personas y organizaciones. Este artículo explora la importancia de los chatbots de intercomunicación, examinando su evolución, aplicaciones e impacto en la experiencia del usuario y las operaciones empresariales.

Intercom es una solución de chat que ofrece chatbots y chat en vivo para aplicaciones y sitios web. Entonces, ¿deberías comprar Intercom para crear chatbots?

¡Empecemos!

En este artículo conocerás:

1. ¿Qué es Intercom?
2. Interfaz de usuario
3. Componentes de Intercom
4. Usuario/Cliente
5. Mensajes
6. Canales
7. Integraciones
8. Promociones
9. Precios
10. Análisis
11. Plantillas
12. Asistencia al cliente
13. Conclusiones

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¿Qué es Intercom?

Intercom se promociona como una plataforma para relaciones conversacionales que te permite construir vínculos más fuertes con tus clientes. Ofrecen tres características principales: chat en vivo, chatbots y un servicio de asistencia.

Este artículo se concentrará principalmente en el chat en vivo y los chatbots en este análisis. Tienes tres tipos diferentes de chatbots con Intercom:

1.Task Bot: Este chatbot solo entablará una conversación cuando uno de sus compañeros de equipo la haya cerrado o si no hay compañeros de equipo asignados. Por ejemplo, el Task Bot responderá automáticamente con "VOC AI normalmente responde en unos minutos" cuando hagas una pregunta.

2.Custom Bot: Este chatbot tiene flujos y componentes predeterminados y es un chatbot completamente personalizado.

3.Resolution Bot: Este chatbot responde a las consultas de los consumidores automáticamente (basado en palabras clave).

Interfaz de usuario

Intercom ofrece una "guía de inicio rápido" muy útil para ayudarte a empezar con su plataforma cuando te registras:

Una vez que Intercom está configurado, puedes crear dos tipos diferentes de chatbots: Task Bots y Custom Bots. Cuando no hay agentes de chat en vivo disponibles, el Task Bot es un chatbot que solo se comunicará contigo y generalmente mostrará un mensaje automatizado como "Normalmente respondemos en dos horas".

Intercom utiliza un Constructor de Flujos (Flow Builder) cuando quieres crear un Custom Bot (un flujo de chatbot con elementos):

Una vez que hayas decidido lo que dirá tu Custom Bot, puedes añadir Reglas para especificar en qué páginas quieres que aparezca este flujo de chatbot.

Por último, determina el objetivo del flujo del chatbot (que puedes utilizar para los análisis):

Además, antes de que tu chatbot se ponga en marcha, puedes previsualizar su flujo:

Debido al tamaño del producto de Intercom (que incluye chatbots, configuración del servicio de asistencia y más), la interfaz puede ser un poco difícil de usar al principio. Además, se utilizan palabras como "Outbound" y "Operator" que no están definidas en la interfaz (a menos que las busques). Lo mismo ocurre con los nombres de los chatbots; primero debes determinar cuál usar entre Task Bot, Custom Bot y Resolution Bot.

Por lo tanto, aunque la interfaz de usuario es generalmente muy fácil de usar, configurar tu chatbot puede ser un poco desafiante al principio.

Componentes de Intercom

Intercom dispone de suficientes bloques de construcción de chatbots para crear un chatbot decente. Aunque les faltan algunas cosas, como audio, galerías y archivos adjuntos, no son en absoluto inutilizables. Una característica de los elementos de Intercom que me parece atractiva es la capacidad de mostrar artículos del servicio de asistencia dentro de tu chatbot:

Usuario/Cliente

Puedes ver una lista completa de todas las personas que han chateado con tu chatbot en Intercom:

Puedes ver los campos personalizados de un usuario, etiquetas, páginas visitadas recientemente en tu sitio web y más haciendo clic en ellos:

Simplemente hazle una pregunta al usuario usando Intercom, registra su respuesta en un campo personalizado y etiquétalo. Al filtrar por campos personalizados y etiquetas específicas, puedes crear tus propios segmentos de usuarios.

Mensajes

Puedes usar grandes Publicaciones (Posts) o Banners con Intercom para transmitir a tus usuarios. Lamentablemente, no se puede crear una serie de mensajes; sin embargo, se puede crear una serie, de la que hablaremos más adelante (en la sección de marketing). Afortunadamente, los chatbots se pueden crear en varios idiomas; sin embargo, traducir un chatbot no es una tarea sencilla.

Canales

Intercom te permite configurar campañas de correo electrónico para que se envíen automáticamente, como campañas de incorporación de clientes, cada vez que un nuevo cliente se registra. Intercom ofrece otros canales que puedes usar con tu chatbot pero no con el chat en vivo:

1. SMS
2. Twitter
3. WhatsApp
4. Instagram
5. Facebook

Esto es una desventaja, ya que te impide ofrecer a tus usuarios una experiencia de chatbot omnicanal.

Integraciones

La integración más crucial de cualquier plataforma de chatbot es la función de chat en vivo que ya está incluida en Intercom:

Además, tienen su propia App Store con más de 100 integraciones directas de aplicaciones de software:

El hecho de que cualquier desarrollador pueda añadir a su App Store es lo que la hace tan increíble. Por ejemplo, la integración con Telegram no la ofrece Intercom directamente. Pero puedes hacer esta integración tú mismo usando una aplicación de su tienda de aplicaciones. Si eso no es suficiente, puedes integrarte con prácticamente cualquier programa de software del planeta usando Zapier o Make (anteriormente Integromat). Puedes crear una llamada a la API para obtener o enviar datos desde otros sistemas, y puedes recibir webhooks cuando ocurren eventos dentro de Intercom.

Promociones

Intercom ofrece principalmente las siguientes siete oportunidades de marketing para su producto:     

1. Widget del sitio web
2. Chats
3. Publicaciones
4. Recorridos del producto
5. Banners
6. Notificaciones push móviles
7. Carruseles móviles
8. Series

Examinemos cada una individualmente:

Widget del sitio web de Intercom

El widget del sitio web de Intercom es avanzado. Inicialmente, puedes configurar tu widget para que se integre con la marca de tu sitio web:

A continuación, puedes saludar a tus usuarios con mensajes personalizados utilizando los Chats.

Chat de Intercom

Puedes enviar a tus usuarios mensajes de saludo personalizados con los Chats de Intercom:

Puedes configurar mensajes de bienvenida distintos para cada página y tipo de usuario utilizando Reglas:

Estas regulaciones también son bastante detalladas. Incluso si una persona hace clic en un anuncio, puedes dirigirte a ella (usando parámetros UTM). No solo eso, sino que también puedes mostrar el saludo solo en respuesta al último contacto del usuario o después de un número predeterminado de segundos en la página.

Publicaciones de Intercom

La principal distinción entre las Publicaciones (Posts) y los Chats de Intercom es que las primeras se abren con una breve publicación dentro del widget de chat.

Puedes escribir una publicación larga que aparece como una ventana emergente:

Recorridos del producto de Intercom

Ofrecer un recorrido de tu producto es una de las mayores oportunidades de marketing de Intercom. No hay mejor manera de incorporar a nuevos clientes que simplemente guiarlos a través del proceso paso a paso. Hacer un recorrido es muy fácil: todo lo que tienes que hacer es hacer clic en las secciones de tu sitio web para incluir instrucciones:

Banners de Intercom

Intercom ofrece Banners para que los uses en tu sitio web. Puedes usar banners, que son secciones destacadas en la parte superior o inferior de tu sitio web, para anunciar ofertas especiales o promociones.

Notificaciones push móviles de Intercom

Solo si estás usando Intercom para tu aplicación de iOS o Android puedes usar la función de Notificaciones push móviles de Intercom. Puedes enviar notificaciones push a las personas que tienen la aplicación instalada en su teléfono usando la función de Notificaciones push móviles:

Carruseles móviles de Intercom

Puedes enviar un carrusel de imágenes cuando alguien abre tu aplicación de iOS o Android usando la función de Carruseles móviles de Intercom. Por ejemplo, puedes mostrar nuevas características de tu aplicación usando el carrusel móvil:

Series de Intercom

Si el usuario cumple ciertos requisitos, puedes enviar correos electrónicos, publicaciones, flujos de chatbot y recorridos del producto utilizando Series, un constructor de campañas visual. Por ejemplo, puedes usar Series para crear una campaña de incorporación para nuevos clientes:

Precios

La estructura de precios de Intercom es un poco ambigua y compleja. El plan Start de Intercom cuesta 39 $ al mes e incluye exclusivamente chat en vivo. El siguiente plan se llama Grow y cuesta 99 $ al mes. Incluye chat en vivo, cinco agentes de chat en vivo, integración de correo electrónico, artículos del servicio de asistencia, carruseles móviles, banners y dos chatbots que sugieren artículos y califican clientes potenciales (no es suficiente para crear un chatbot completo):

Elige uno de sus paquetes Conversacionales, que comienzan en 499 $ al mes e incluyen 10 agentes de chat en vivo, todos los diferentes tipos de chatbots, todos los diferentes canales, análisis y más, si quieres construir tu propio chatbot personalizado:

Lo extraño de estos planes más recientes es que no te dan acceso a todas las funciones de la plataforma. Por ejemplo, la función Series está ausente en el plan de Marketing Conversacional pero presente en el plan de Interacción Conversacional con el Cliente. Por lo tanto, no está claro cuánto costaría tener acceso a todas las funciones de la plataforma.

¿Qué pasa con el costo en caso de que necesitemos más de diez agentes de chat en vivo? ¿Cuál sería el costo de eso? Su sitio web tampoco ofrece esa información.

Análisis

Intercom tiene análisis bastante completos. Primero, puedes ver el número de usuarios que han alcanzado un objetivo que has establecido para tu flujo de chatbot:

Además, puedes ver un panel de análisis de todas las conversaciones de Intercom:

Intercom ofrece tantos análisis que sería difícil para mí incluirlos todos en una sola reseña, pero son abundantes. Solo quiero destacar uno más: las entradas del usuario que el chatbot no pudo comprender. Puedes usar "Entrenamiento para el Resolution Bot" para examinar las preguntas frecuentes y encontrar respuestas para ellas:

Plantillas

Intercom ofrece siete plantillas para crear un chatbot personalizado. No puedes crear estas plantillas por tu cuenta y distribuirlas a otros. Sin embargo, para que sean más fáciles de reutilizar, puedes hacer duplicados de los elementos y flujos de tu chatbot.

Asistencia al cliente

Intercom tiene una extensa documentación y una serie de tutoriales que describen su plataforma, ofrecen soporte por correo electrónico y chat en vivo.

Conclusiones

Los chatbots de Intercom impactan significativamente la experiencia del usuario al proporcionar respuestas instantáneas y personalizadas. A diferencia de los intercomunicadores tradicionales que pueden requerir intervención humana, los chatbots operan 24/7, asegurando una accesibilidad continua. Los usuarios pueden recibir asistencia, información o soporte en cualquier momento, lo que lleva a una mayor satisfacción y compromiso. La capacidad de los chatbots para entender el lenguaje natural contribuye a una interacción más amigable e intuitiva, haciendo la comunicación más eficiente y agradable.

Entonces, ¿deberías comprar Intercom para crear chatbots? Sí, puedes.

Intercom cuenta con una interfaz intuitiva, IA y PLN integrados, la capacidad de asignar campos y etiquetas personalizadas y crear segmentos de usuarios, la capacidad de incrustar tu chatbot en tu sitio web y aplicación de iOS/Android, chat en vivo integrado, más de 100 integraciones directas, una plétora de opciones de marketing, integraciones de comercio electrónico y análisis extremadamente sofisticados.

Las desventajas de Intercom se limitan a tres.

Intercom puede ser intimidante al principio. Tienen tantas características y tantas oportunidades de marketing diferentes que no sabía por dónde empezar. Por lo tanto, no te sorprendas si te lleva algún tiempo comprender Intercom por completo.

En segundo lugar, Intercom no es el programa de chat adecuado para ti si buscas una única solución que combine todos tus canales de chat. Solo puedes usar Intercom para incrustar tu chatbot en tu sitio web o aplicación; no se puede usar en otras plataformas como SMS, Facebook Messenger o WhatsApp. Estos canales se pueden usar con el chat en vivo, pero no con tu chatbot.

En tercer lugar, puede que Intercom te resulte demasiado costoso. Las numerosas características y oportunidades de marketing que ofrece Intercom hacen que la compra de este constructor de chatbots valga la pena por completo. Sin embargo, existe la posibilidad de que Intercom sea demasiado caro en ciertas situaciones, como cuando no hay suficientes visitantes o clientes existentes.