Los clientes del siglo XXI han evolucionado enormemente, al igual que la evolución de los avances tecnológicos. A los clientes de hoy no les gusta esperar en largas colas telefónicas. Quieren soluciones instantáneas a sus consultas/solicitudes. Por eso, el servicio de atención al cliente está incorporando ahora muchas opciones de autoservicio, y una de ellas es la "base de conocimientos".
¿Sabía que el 69 % de los clientes tiende a resolver sus problemas por su cuenta utilizando opciones de autoservicio? La base de conocimientos es una práctica opción de autoservicio que ayuda a los clientes a encontrar soluciones a sus consultas por sí mismos. En esta guía, desvelaremos todo sobre la base de conocimientos del servicio de atención al cliente, cubriendo su definición, beneficios, consejos y mucho más.
- ¿Qué es una base de conocimientos?
- ¿Por qué es importante una base de conocimientos?
- Beneficios de una base de conocimientos
- Consejos y trucos para la base de conocimientos del servicio de atención al cliente
- Consejo extra: Vaya más allá de la base de conocimientos con el chatbot de IA para el servicio de atención al cliente
- Conclusión
¿Qué es una base de conocimientos?
Una base de conocimientos de servicio al cliente es un repositorio de contenido listo para los clientes donde pueden encontrar abundante información y soluciones sobre los productos/servicios de la empresa.
Una base de conocimientos puede consistir en:
- Artículos
- Preguntas frecuentes
- Guías de usuario
- Vídeos explicativos
- Pasos para la solución de problemas
- Información de la empresa
El contenido de la base de conocimientos varía de una empresa a otra y según las necesidades del cliente. Algunas empresas solo tienen una sección de preguntas frecuentes, mientras que otras tienen manuales de usuario completos, artículos, vídeos explicativos y mucho más. Además, también puede encontrar información sobre datos transaccionales, como opciones de pago, políticas de devolución y más.
Normalmente, hay una página web dedicada a la base de conocimientos donde los usuarios pueden acceder por sí mismos a la información esencial que buscan. En resumen, la definición de base de conocimientos se puede resumir como un lugar de conocimiento todo en uno donde los clientes pueden resolver sus consultas sin interactuar con el servicio de atención al cliente.
¿Por qué es importante una base de conocimientos?
La base de conocimientos de servicio al cliente ya no es una opción, sino una necesidad en la era digitalizada y competitiva de hoy. El conocimiento y la velocidad son factores cruciales cuando se trata de la satisfacción del cliente.
Según el estudio de Forrester, la base de conocimientos es la principal preferencia de los clientes sobre todos los demás canales de autoservicio. Además, el 89 % de los millennials utiliza el motor de búsqueda para encontrar respuestas a sus consultas antes de llamar al servicio de atención al cliente. Por lo tanto, la base de conocimientos es lo primero que los clientes quieren hoy para resolver sus dudas.
Para entenderlo mejor, consideremos un ejemplo. Shulex VOC ofrece un chatbot de IA para el servicio al cliente. Supongamos que los clientes han recibido un código de canje de la empresa pero no saben cómo usarlo. Entonces, abrirán el motor de búsqueda de Google y buscarán "cómo usar el código de canje de Shulex".
Si la empresa ha creado una guía para ello, aparecerá inmediatamente en el motor de búsqueda. De esta manera, los clientes pueden resolver sus consultas por sí mismos rápidamente en lugar de contactar al servicio de atención al cliente.
En general, la base de conocimientos es una forma modernizada de ayudar a los clientes a obtener las respuestas que necesitan sin perder tiempo interactuando con el servicio de atención al cliente.
Beneficios de una base de conocimientos
La base de conocimientos aporta muchos beneficios. Algunos de los beneficios clave de una base de conocimientos de servicio al cliente son los siguientes:
1. Tiempo de resolución más rápido
¿Sabía que?:
- El 90 % de los clientes califica las respuestas "inmediatas" como muy importantes para las preguntas de servicio al cliente, mientras que "inmediato" para ellos es casi 10 minutos o menos.
- El 75 % de los clientes está dispuesto a gastar más en marcas que ofrecen una buena experiencia de cliente.
Los clientes de hoy odian esperar para obtener una respuesta a sus consultas. Quieren respuestas instantáneas de las empresas. Para ello, una empresa puede aumentar el equipo de atención al cliente o implementar soluciones de autoservicio. Se ha demostrado que la base de conocimientos ofrece respuestas y tasas de resolución más rápidas. Los clientes pueden buscar rápidamente la información disponible y resolver sus problemas de inmediato.
2. Satisfacción y lealtad del cliente
Una base de conocimientos aumenta significativamente la satisfacción del cliente. Cuando los clientes pueden encontrar la información que necesitan por su cuenta, sin contactar al servicio de atención al cliente ni esperar mucho tiempo en la cola, su satisfacción aumenta.
Lo mejor es que los clientes satisfechos generan más ventas y marketing de boca en boca. El 91 % de los clientes dice que una experiencia positiva de servicio al cliente aumenta sus posibilidades de realizar compras repetidas.
Para ello, es importante que desarrolle una base de conocimientos completa que cubra todos los puntos débiles de los clientes de manera efectiva. Por ejemplo, si vende software en línea, su base de conocimientos debe tener todos los artículos sobre cómo usar el software.
3. Ofrecer soporte 24/7
La base de conocimientos es también su servicio de atención al cliente 24/7. En lugar de esperar a que el equipo de soporte se conecte por la mañana y responda a las consultas pendientes, los clientes pueden resolver sus dudas en cualquier momento del día. Simplemente tienen que explorar la base de conocimientos y encontrar la información relevante que necesitan.
4. Reducción de costos
La base de conocimientos también es una fuente de reducción de costos operativos. Cuando los clientes pueden resolver consultas comunes por su cuenta, significa menos estrés para el equipo de atención al cliente. Esto implica la necesidad de un equipo de soporte más pequeño con miembros y recursos limitados. Este ahorro de costos puede utilizarse para otras actividades fructíferas.
5. Usabilidad para los agentes de atención al cliente
La base de conocimientos no solo es útil para los clientes; también mejora la eficiencia de los agentes de soporte. Para los clientes que prefieren interactuar con el equipo de soporte para cualquier consulta, el agente puede usar la base de conocimientos para proporcionar la solución exacta de inmediato. Además, la base de conocimientos también es útil para capacitar a nuevos empleados y representantes de soporte.
Consejos y trucos para la base de conocimientos de servicio al cliente
Alrededor del 70 % de los consumidores busca experiencias consistentes de las empresas con las que interactúan, y eso es lo que ofrece una base de conocimientos. Sin embargo, es importante tener una base de conocimientos de primer nivel para maximizar sus beneficios. En esta perspectiva, a continuación se presentan algunos consejos y trucos útiles relacionados con la base de conocimientos que vale la pena seguir:
1. Entienda a su audiencia
La documentación de la base de conocimientos requiere una sólida comprensión de la audiencia. Un enfoque efectivo es crear un buyer persona que destaque todas las características básicas de la audiencia.
Una vez que tenga el buyer persona, este indicará el nivel de lenguaje y tecnicismo que debe usar en sus artículos. De esta manera, puede crear documentación de conocimientos que sea ingeniosa y fácil de entender para la audiencia.
2. Use varios redactores
A menudo, las empresas confían en uno o dos redactores para crear toda la base de conocimientos. Aunque esto parece conveniente, minimiza la diversidad en la voz de su base de conocimientos. Dado que existen diferentes tipos de consumidores, es útil tener varios redactores para crear una base de conocimientos. Esta diversidad se alineará naturalmente con los diferentes tonos de los clientes y hará que la base de conocimientos sea más efectiva.
3. Haga que la estructura de su base de conocimientos sea fácil de navegar
Su base de conocimientos debe ser muy fácil de navegar. Los clientes deben poder encontrar rápidamente la información que buscan. Para entenderlo mejor, tomemos como ejemplo la base de conocimientos de Shipt.
Cuando abra la página web de la base de conocimientos de Shipt, verá rápidamente diferentes secciones de temas populares y preguntas frecuentes.
Si hace clic en cualquiera de los temas, obtendrá nuevamente un montón de subtemas y respuestas instantáneas en ellos.
Esta interfaz hace que sea muy fácil navegar por la base de conocimientos y encontrar fácilmente la información requerida
4. Incluya una barra de búsqueda
La página web de su base de conocimientos definitivamente debe tener una barra de búsqueda. A pesar de una estructura intuitiva, algunos clientes quieren encontrar información rápidamente. La barra de búsqueda puede ayudarles a escribir su pregunta y obtener la respuesta requerida de inmediato. Por lo tanto, asegúrese de incluir una barra de búsqueda en la página web de su base de conocimientos.
5. Estandarice el proceso de creación de la base de conocimientos
Su base de conocimientos debe seguir un estilo y una plantilla específicos. Dado que utilizará varios redactores para crear una base de conocimientos, es importante estandarizar el proceso de creación de contenido con el estilo y la plantilla adecuados.
6. Haga que la base de conocimientos sea gráfica e interactiva
Las imágenes y los videos aumentan la participación del cliente y facilitan que los clientes entiendan el punto. De hecho, la mayoría de los clientes esperan videos o al menos imágenes al aprender los pasos de solución de problemas. Por lo tanto, intente explicar las guías de usuario, los pasos de solución de problemas y material similar con imágenes, videos y otros elementos interactivos.
7. Mantenga la base de conocimientos actualizada
La base de conocimientos no es algo que se hace una sola vez. Debe ser revisada, editada y mejorada con el paso del tiempo. Puede optimizar el contenido, agregar nueva información sobre características, mejorar el estilo y más. En resumen, todos sus esfuerzos deben estar dirigidos a mantener la base de conocimientos relevante e intuitiva para los clientes.
Consejo adicional: Vaya más allá de la base de conocimientos con el chatbot de IA para servicio al cliente
El 87 % de los equipos de servicio al cliente cree que las expectativas de los clientes están aumentando. Esto implica que también debe aumentar sus capacidades de autoservicio. Además de mantener una base de conocimientos de primer nivel, también debe considerar la integración de un chatbot de IA para clientes.
Un chatbot de IA para el servicio al cliente es como un agente de soporte virtual que está disponible 24/7 para ayudar. Puede responder automáticamente a las consultas comunes de los clientes utilizando datos preentrenados.
Para entenderlo mejor, considere el VOC AI Agent como ejemplo. Es un chatbot impulsado por IA que puede ser entrenado con los datos de su empresa. Puede introducir la base de conocimientos y otros datos útiles para entrenar al chatbot. Una vez entrenado, puede ayudar a los clientes con sus consultas.
Los clientes pueden hacer preguntas, obtener actualizaciones sobre sus pedidos, solicitar recomendaciones de productos y mucho más. Lo mejor es que puede tener conversaciones similares a las humanas con los clientes. Además, puede integrar el chatbot VOC AI en el sitio web como chat en vivo o en otras plataformas, como WhatsApp, Messenger, Shopify, Intercom, Zendesk, etc. Además de eso, también facilita la dirección de solicitudes a los agentes de soporte a petición de los clientes.
En pocas palabras, los chatbots de IA son una forma más moderna de proporcionar autoservicio a los clientes. Por lo tanto, vaya más allá de la simple creación de la base de conocimientos. Implemente también un chatbot de IA y empodere aún más a sus clientes.
Conclusión
La base de conocimientos de servicio al cliente es uno de los recursos de autoservicio más útiles y necesarios para las empresas de hoy. Reduce las preguntas repetitivas, mejora la satisfacción del cliente, reduce los costos y ofrece muchos otros beneficios. Todo lo que se requiere es crear una base de conocimientos informativa, estratégica e intuitiva que sea valiosa e ingeniosa para los clientes. Por lo tanto, concluiremos recomendando que mejore su juego de autoservicio con una base de conocimientos y, finalmente, con un chatbot de IA completo.
