¿Alguna vez ha tenido una pregunta sobre su extracto bancario o ha necesitado ayuda con su conexión a Internet? La voz tranquila y tranquilizadora que oye al otro lado pertenece a alguien de un centro de llamadas.
Pero, ¿qué es un centro de llamadas y cómo funciona?
Los centros de llamadas son la columna vertebral de las operaciones de atención al cliente en diferentes organizaciones. Agentes cualificados se encargan de todo, desde el soporte técnico hasta las consultas de ventas. Su trabajo consiste en garantizar que sus problemas se resuelvan a la velocidad de un tono de llamada.
Quédese con nosotros mientras le revelamos más sobre el funcionamiento interno de los centros de llamadas.
- ¿Qué es un centro de llamadas?
- ¿Cómo funcionan los centros de llamadas?
- Tipos de centros de llamadas
- Funciones del equipo del centro de llamadas y capacidades clave
- Tecnología utilizada en los centros de llamadas
- Importancia de los centros de llamadas
- Centros de llamadas frente a centros de contacto: ¿cuál es la diferencia?
- Conclusión
¿Qué es un centro de llamadas?
Un centro de llamadas es un equipo de profesionales dedicados que gestionan la comunicación con los clientes. Algunos se centran en garantizar que los clientes estén contentos y bien atendidos en sus consultas, mientras que otros tienen como objetivo impulsar las ventas y atraer a nuevos clientes.
Independientemente de su enfoque, los centros de llamadas son esenciales para ofrecer una experiencia del cliente (CX) estelar. McKinsey & Company menciona que «una gran experiencia del cliente depende del factor humano».
Los centros de llamadas son un ejemplo de ello, ya que emplean a personas que ofrecen asistencia personalizada. El toque humano garantiza la empatía y una comunicación eficaz para generar la confianza del cliente. Sin embargo, el equipo debe estar bien informado, ser paciente y tener un verdadero afán de ayudar para mantener los estándares de servicio.
¿Cómo funcionan los centros de llamadas?
Ahora que sabe qué es un centro de llamadas, veamos cómo funciona.
- Usted marca el número de atención al cliente. El proceso comienza cuando usted inicia una llamada. Puede marcar directamente al centro de llamadas o usar una aplicación conectada.
- El sistema IVR se pone a trabajar. Una vez conectado, usted interactúa con un sistema IVR (Respuesta de Voz Interactiva). Este sistema lo guía a través de una serie de opciones de menú y le pide que seleccione usando su voz o el teclado de tonos de su teléfono.
- La llamada se dirige a la persona adecuada. Su llamada no se asigna al azar. En cambio, se dirige al departamento o agente apropiado según la naturaleza de su consulta. Esto garantiza que se le conecte con alguien que pueda ayudarlo mejor (ya sea que desee preguntar sobre un producto, realizar un pedido o solucionar un problema).
- Su llamada a menudo se pone en una cola. Una vez que se recibe su llamada, generalmente se pone en una cola. Mientras tanto, es posible que escuche música relajante o un mensaje grabado que le asegura que su llamada es importante. Por otro lado, los agentes del centro de llamadas son notificados de las llamadas entrantes y están listos para atenderlas tan pronto como llegue su turno.
- El agente responde la llamada y resuelve su problema. Cuando el agente responde su llamada, tiene numerosas herramientas para ayudarlo. Esto puede incluir una guía de solución de problemas, información del producto o los detalles de su cuenta. Esta información les ayuda a brindarle asistencia personalizada.
- La llamada se graba y el agente realiza un seguimiento. Si el problema no se resuelve en la primera llamada, el agente realiza un seguimiento con información adicional. Por el contrario, si el problema se resuelve durante la llamada inicial, el agente solicita al cliente que participe en una encuesta. Además, se aseguran de que todos los detalles de la llamada se registren en su sistema para futuras referencias.
- Un supervisor monitorea las métricas de rendimiento. Tras bambalinas, los supervisores realizan un seguimiento del rendimiento para garantizar que todo funcione sin problemas. Pueden, por ejemplo, monitorear cosas como los tiempos de espera, la duración promedio de las llamadas y las puntuaciones de satisfacción del cliente. Esto les ayuda a identificar áreas de mejora y a proporcionar apoyo adicional a los agentes.
Tipos de centros de llamadas
Diferentes centros de llamadas ofrecen diversos servicios para mejorar la experiencia del cliente. A continuación, hemos enumerado los tipos comunes de centros de llamadas.
1. Centros de llamadas entrantes
Normalmente se encargan de procesar pagos, renovar suscripciones o responder preguntas para resolver sus problemas. Este servicio generalmente se proporciona a clientes existentes o nuevos que deseen comprar en una empresa. El 55.4% de los centros de contacto han experimentado un mayor uso de las llamadas entrantes durante 2022-2023.
2. Centros de llamadas salientes
Se comunican con clientes potenciales o mantienen relaciones con los existentes. Son los que están detrás de esas llamadas sobre nuevas ofertas y campañas de recaudación de fondos. Algunos también piden sus opiniones como parte de su investigación de mercado.
3. Centros de llamadas omnicanal
Conectan los puntos a través de diferentes canales, ya sea a través de correos electrónicos, chats en vivo, llamadas de voz, redes sociales o incluso mensajes de texto. ¿Y la mejor parte? Realizan un seguimiento de su recorrido, por lo que no tiene que repetirse cada vez que cambia de canal. En pocas palabras, saben exactamente lo que necesita, sin importar cómo se comunique.
4. Centros de llamadas virtuales
Permiten a los empleados trabajar desde cualquier lugar, gracias a Internet. Así, en lugar de las antiguas líneas fijas, utilizan un software que les permite gestionar correos electrónicos y llamadas, todo desde la comodidad de su propio espacio.
5. Centros de llamadas con IA
Aquí es donde la tecnología toma el protagonismo. Los centros de llamadas con IA utilizan sistemas inteligentes (piense en el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural [PLN]) para agilizar las interacciones con los clientes.
Roles del equipo del centro de llamadas y capacidades clave
La ayuda optimizada que recibe en la llamada telefónica no surge de la nada. En cambio, es el resultado del trabajo de numerosas personas tras bambalinas para garantizar un servicio al cliente eficaz.
1. Agente de centro de llamadas
El rol de agente de centro de llamadas suele ser un puesto de nivel de entrada. En otras palabras, no es necesario tener experiencia previa en servicio al cliente para asumir este rol. Sin embargo, la clave es tener la mentalidad y las habilidades adecuadas.
Ser un agente de centro de llamadas requiere desempeñar muchas funciones. Se necesita ser un profesional de la multitarea, tener excelentes habilidades de comunicación y ser capaz de ponerse en el lugar del cliente.
2. Gerente
Los gerentes de los centros de llamadas son responsables de mantener al equipo motivado, bien capacitado y con el mejor rendimiento. Después de todo, manejar cientos de consultas de clientes en un solo día no es una tarea fácil.
Cuando las cosas se complican, los gerentes intervienen para suavizar cualquier aspereza. Generalmente se les exige que tengan habilidades de liderazgo eficientes para abordar problemas complejos y mantener a todos en la misma página.
3. Asistente de soporte técnico
Los asistentes de soporte técnico son los gurús a los que se acude cuando se trata de asuntos relacionados con TI y tecnología.
Ya sea que los usuarios tengan problemas con un software defectuoso o necesiten ayuda para configurar su nuevo dispositivo, estas personas lo respaldan. Además de habilidades de resolución de problemas de primer nivel, son expertos en guiar a los usuarios a través de diferentes aplicaciones de software.
4. Analista de garantía de calidad
Los analistas de garantía de calidad monitorean y evalúan la calidad de las interacciones con los clientes. Su misión es garantizar que cada consulta de un cliente cumpla con altos estándares de servicio.
Los analistas de garantía de calidad también brindan comentarios valiosos a los agentes y ayudan a crear programas de capacitación para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
Tecnología utilizada en los centros de llamadas
Una computadora, unos auriculares y una conexión a Internet activa son parte de la configuración básica de cualquier centro de llamadas. Sin embargo, gestionar esos enormes volúmenes de llamadas como un profesional requiere algo más que lo básico.
Aquí hay un resumen rápido de las herramientas esenciales que la mayoría de los centros de llamadas implementan.
- Respuesta de Voz Interactiva (IVR): Es un menú telefónico automatizado que saluda a las personas que llaman con mensajes pregrabados y las guía a través de varias opciones. Esto permite a las personas que llaman llegar a donde necesitan ir sin esperar a una persona en vivo.
- Opciones de autoservicio: Los clientes a menudo quieren ayudarse a sí mismos, y ahí es donde el autoservicio es útil. Ya sea un foro comunitario o un chatbot de IA, estas herramientas permiten a los clientes resolver sus propios problemas.
- Herramientas de perfil del cliente: Brindan a los agentes una imagen completa del recorrido de cada cliente, que puede incluir sus datos de contacto, interacciones de soporte e historial de compras. Este contexto permite a los agentes personalizar sus interacciones para un servicio de primer nivel.
- Herramientas de inteligencia artificial: Las herramientas de IA pueden manejar numerosas tareas dentro de un centro de llamadas. Estas pueden incluir el análisis de sentimientos del cliente, la documentación de las conversaciones de las llamadas y su dirección a los agentes más adecuados. Los agentes de IA (también conocidos como chatbots avanzados) pueden incluso desviar llamadas para aligerar la carga de su sistema de soporte.
- Soluciones de compromiso de los empleados: Los gerentes confían en los sistemas de gestión de la fuerza laboral para estar al tanto de lo que sucede en tiempo real. Estas herramientas ayudan a rastrear la actividad de los agentes, predecir las necesidades futuras de personal y crear horarios. Mientras tanto, la garantía de calidad le brinda información interna sobre el rendimiento de su soporte. Esto les permite ajustar sus operaciones para una máxima eficiencia.
Leer más: 16 secretos que los empleados de los centros de llamadas no le dirán
Importancia de los centros de llamadas
Jim Rohn, un empresario y autor estadounidense, dice: “Un cliente bien atendido podría ser más valioso que 10.000 dólares en publicidad”.
Sus palabras son ciertas cuando se trata de centros de llamadas. Cada vez que un cliente se comunica y recibe una atención de primer nivel, se fortalece el vínculo entre él y la empresa.
Cada interacción ofrece a las organizaciones la oportunidad de construir algo más valioso y orgánico que un camión lleno de anuncios llamativos. No es de extrañar que el tamaño del mercado de los centros de llamadas sea de 340 mil millones de dólares y solo se prevé que se dispare en el futuro.
Las empresas se están dando cuenta cada vez más de que los clientes felices son los verdaderos MVP (jugadores más valiosos). Como tal, su objetivo es invertir más en mejorar las interacciones de sus centros de llamadas. Es un juego en el que todos ganan, todos salen sonriendo y la empresa sigue prosperando. De hecho, el 93% de los clientes realizarán más compras en empresas que brinden un servicio al cliente excepcional.
Por lo tanto, la importancia de los centros de llamadas es evidente porque son la clave para aumentar la satisfacción del cliente y las ventas en la era competitiva actual.
Centros de llamadas frente a centros de contacto: ¿cuál es la diferencia?
La principal diferencia entre los centros de llamadas y los centros de contacto radica en el canal de comunicación. Los primeros gestionan principalmente las consultas de los clientes a través de llamadas especializadas. Los segundos, por otro lado, gestionan las interacciones con los clientes a través de varios canales. Estos pueden incluir correos electrónicos, redes sociales, chats en vivo y más.
Por lo tanto, si bien ambos facilitan que los clientes se pongan en contacto, los centros de contacto llevan las cosas a un nivel superior. Ofrecen a los clientes múltiples opciones para comunicarse y obtener la ayuda que deseen. Sin embargo, la mayoría de los clientes todavía prefieren los centros de llamadas a los centros de contacto.
Una encuesta de PR Newswire destaca que el 88% de las personas prefieren hablar directamente con un representante de servicio al cliente. Esto se debe a que les hace sentir que están siendo escuchados por una persona real que puede empatizar y resolver su problema.
Conclusión
Eso resume todo lo relacionado con los centros de llamadas y cómo funcionan. A medida que los clientes anhelan experiencias más personalizadas, los centros de llamadas están mejorando su juego para cumplir con esas expectativas de frente. Transforman las meras interacciones con los clientes en relaciones valiosas. Después de todo, el éxito de una empresa no radica en gastar dinero en anuncios, sino en brindar a los clientes el tipo de atención que el dinero no puede comprar.
