Dans le paysage en évolution rapide de la technologie de la communication, les chatbots d'interphone sont devenus des outils puissants qui transcendent les méthodes d'interaction traditionnelles. Ces systèmes intelligents, intégrés aux plateformes d'interphone, sont conçus pour faciliter une communication fluide et efficace entre les individus et les organisations. Cet article explore l'importance des chatbots d'interphone, en examinant leur évolution, leurs applications et leur impact sur l'expérience utilisateur et les opérations commerciales.

Intercom est une solution de chat qui propose des chatbots et un chat en direct pour les applications et les sites web. Alors, devriez-vous acheter Intercom pour créer des chatbots ?

Commençons maintenant !

Dans cet article, vous découvrirez :

1. Qu'est-ce qu'Intercom ?
2. Interface utilisateur
3. Composants d'Intercom
4. Utilisateur/Client
5. Messages
6. Canaux
7. Intégrations
8. Promotions
9. Tarifs
10. Analyses
11. Modèles
12. Assistance client
13. Conclusions

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Qu'est-ce qu'Intercom ?

Intercom se présente comme une plateforme de relations conversationnelles qui vous permet de tisser des liens plus forts avec vos clients. Ils proposent trois fonctionnalités principales : le chat en direct, les chatbots et un service d'assistance.

Cet article se concentrera principalement sur le chat en direct et les chatbots dans cet avis. Vous disposez de trois types de chatbots différents avec Intercom :

1.Task Bot : Ce chatbot n'engagera la conversation que lorsqu'un de ses coéquipiers l'aura fermée ou si aucun coéquipier ne lui est assigné. Par exemple, le Task Bot répondra automatiquement par « VOC AI répond généralement en quelques minutes » lorsque vous posez une question.

2.Custom Bot : Ce chatbot a des flux et des composants prédéterminés et est un chatbot entièrement personnalisé.

3.Resolution Bot : Ce chatbot répond automatiquement aux demandes des consommateurs (en fonction de mots-clés).

Interface utilisateur

Intercom propose un « guide de démarrage rapide » très utile pour vous aider à démarrer avec leur plateforme lors de votre inscription :

Une fois Intercom configuré, vous pouvez créer deux types de chatbots différents : les Task Bots et les Custom Bots. Lorsqu'aucun agent de chat en direct n'est disponible, le Task Bot est un chatbot qui ne communiquera qu'avec vous et affichera généralement un message automatisé tel que « Nous répondons généralement en deux heures. »

Intercom utilise un Flow Builder lorsque vous souhaitez créer un Custom Bot (un flux de chatbot avec des éléments) :

Une fois que vous avez décidé de ce que votre Custom Bot dira, vous pouvez ajouter des règles pour spécifier sur quelles pages vous souhaitez que ce flux de chatbot apparaisse.

Enfin, déterminez l'objectif du flux de chatbot (que vous pouvez utiliser pour les analyses) :

De plus, avant que votre chatbot ne soit mis en ligne, vous pouvez prévisualiser son flux :

En raison de la taille du produit d'Intercom (qui comprend les chatbots, la configuration du service d'assistance, etc.), l'interface peut être un peu difficile à utiliser au début. De plus, des mots comme « Outbound » et « Operator » qui ne sont pas définis dans l'interface (sauf si vous les recherchez) sont utilisés. Il en va de même pour les noms des chatbots ; vous devez d'abord déterminer lequel utiliser parmi Task Bot, Custom Bot et Resolution Bot.

Ainsi, bien que l'interface utilisateur soit généralement très simple à utiliser, la configuration de votre chatbot peut être un peu difficile au début.

Composants d'Intercom

Intercom propose suffisamment de blocs de construction de chatbot pour créer un chatbot décent. Bien qu'il leur manque quelques éléments, comme l'audio, les galeries et les pièces jointes, ils ne sont en aucun cas inutilisables. Une caractéristique des éléments d'Intercom que je trouve attrayante est la possibilité d'afficher des articles du service d'assistance dans votre chatbot :

Utilisateur/Client

Vous pouvez afficher une liste complète de toutes les personnes qui ont discuté avec votre chatbot dans Intercom :

Vous pouvez afficher les champs personnalisés d'un utilisateur, ses balises, les pages récemment consultées sur votre site web, et plus encore en cliquant dessus :

Posez simplement une question à l'utilisateur à l'aide d'Intercom, enregistrez sa réponse dans un champ personnalisé et balisez-le. En filtrant sur des champs personnalisés et des balises spécifiques, vous pouvez créer vos propres segments d'utilisateurs.

Messages

Vous pouvez utiliser de grands Posts ou Bannières avec Intercom pour diffuser des messages à vos utilisateurs. Malheureusement, une série de messages ne peut pas être créée ; cependant, une série peut être créée, ce dont nous discuterons plus tard (dans la section marketing). Heureusement, les chatbots peuvent être créés en plusieurs langues ; cependant, la traduction d'un chatbot n'est pas une tâche simple.

Canaux

Intercom vous permet de configurer des campagnes d'e-mails à envoyer automatiquement, comme des campagnes d'intégration de clients, chaque fois qu'un nouveau client s'inscrit. Intercom propose d'autres canaux que vous pouvez utiliser avec votre chatbot mais pas avec le chat en direct :

1. SMS
2. Twitter
3. WhatsApp
4. Instagram
5. Facebook

C'est un inconvénient car cela vous empêche d'offrir à vos utilisateurs une expérience de chatbot omnicanale.

Intégrations

L'intégration la plus cruciale de toute plateforme de chatbot est la fonctionnalité de chat en direct qui est déjà incluse dans Intercom :

De plus, ils ont leur propre App Store avec plus de 100 intégrations directes d'applications logicielles :

Le fait que n'importe quel développeur puisse ajouter à leur App Store est ce qui le rend si incroyable. Par exemple, l'intégration de Telegram n'est pas proposée par Intercom lui-même. Mais vous pouvez réaliser cette intégration vous-même en utilisant une application de leur app store. Si cela ne suffit pas, vous pouvez vous intégrer à pratiquement n'importe quel logiciel de la planète en utilisant Zapier ou Make (anciennement Integromat). Vous pouvez créer un appel API pour obtenir ou envoyer des données depuis d'autres systèmes, et vous pouvez recevoir des webhooks lorsque des événements se produisent dans Intercom.

Promotions

Intercom propose principalement les huit opportunités marketing suivantes pour son produit :     

1. Widget de site web
2. Chats
3. Posts
4. Visites de produits
5. Bannières
6. Notifications Push Mobiles
7. Carrousels mobiles
8. Séries

Examinons chacune d'entre elles individuellement :

Widget de site web d'Intercom

Le widget de site web d'Intercom est avancé. Initialement, vous pouvez configurer votre widget pour qu'il s'intègre à l'image de marque de votre site web :

Ensuite, vous pouvez accueillir vos utilisateurs avec des messages personnalisés en utilisant les Chats.

Chat Intercom

Vous pouvez envoyer à vos utilisateurs des messages d'accueil personnalisés avec les Chats Intercom :

Vous pouvez configurer des messages de bienvenue distincts pour chaque page et type d'utilisateur en utilisant des Règles :

Ces règles sont également assez détaillées. Même si une personne clique sur une publicité, vous pouvez toujours la cibler (en utilisant les paramètres UTM). De plus, vous pouvez également afficher le message d'accueil uniquement en réponse au dernier contact de l'utilisateur ou après un nombre prédéterminé de secondes sur la page.

Posts Intercom

La principale distinction entre les Posts Intercom et les Chats est que les premiers s'ouvrent avec un bref message à l'intérieur du widget de chat.

Vous pouvez rédiger un long message qui apparaît en pop-up :

Visites de produits Intercom

Proposer une visite de votre produit est l'une des plus grandes opportunités marketing d'Intercom. Il n'y a pas de meilleure façon d'intégrer de nouveaux clients que de les guider pas à pas dans le processus. Créer une visite est très facile — il vous suffit de cliquer sur des sections de votre site web pour y inclure des instructions :

Bannières Intercom

Intercom propose des Bannières à utiliser sur votre site web. Vous pouvez utiliser des bannières, qui sont des sections mises en évidence en haut ou en bas de votre site web, pour annoncer des offres spéciales ou des promotions.

Notifications Push Mobiles Intercom

Vous ne pouvez utiliser la fonction de Notification Push Mobile d'Intercom que si vous utilisez Intercom pour votre application iOS ou Android. Vous pouvez envoyer des notifications push aux personnes qui ont installé l'application sur leur téléphone en utilisant la fonction de Notification Push Mobile :

Carrousels Mobiles Intercom

Vous pouvez envoyer un carrousel d'images lorsque quelqu'un ouvre votre application iOS ou Android en utilisant la fonction de Carrousel Mobile d'Intercom. Par exemple, vous pouvez présenter les nouvelles fonctionnalités de votre application à l'aide du carrousel mobile :

Séries Intercom

Si l'utilisateur remplit certaines conditions, vous pouvez envoyer des e-mails, des posts, des flux de chatbot et des visites de produits en utilisant les Séries, un constructeur de campagnes visuel. Par exemple, vous pouvez utiliser les Séries pour créer une campagne d'intégration pour les nouveaux clients :

Tarifs

La structure tarifaire d'Intercom est un peu ambiguë et complexe. Le plan Start d'Intercom coûte 39 $ par mois et inclut exclusivement le chat en direct. Le plan suivant s'appelle Grow et coûte 99 $ par mois. Il comprend le chat en direct, cinq agents de chat en direct, l'intégration d'e-mails, des articles de service d'assistance, des carrousels mobiles, des bannières et deux chatbots qui suggèrent des articles et qualifient des prospects (pas assez pour créer un chatbot complet) :

Choisissez l'un de leurs forfaits Conversationnels, qui commencent à 499 $ par mois et incluent 10 agents de chat en direct, tous les différents types de chatbots, tous les différents canaux, les analyses, et plus encore, si vous voulez construire votre propre chatbot personnalisé :

Ce qui est étrange avec ces plans les plus récents, c'est qu'ils ne vous donnent pas accès à toutes les fonctionnalités de la plateforme. Par exemple, la fonctionnalité Séries est absente du plan Marketing Conversationnel mais présente dans le plan Engagement Client Conversationnel. Par conséquent, il n'est pas clair combien il en coûterait pour avoir accès à toutes les fonctionnalités de la plateforme.

Qu'advient-il du coût si nous avons besoin de plus de dix agents de chat en direct ? Quel en serait le coût ? Leur site web ne l'indique pas non plus.

Analyses

Intercom dispose d'analyses assez complètes. Premièrement, vous pouvez voir le nombre d'utilisateurs qui ont atteint un objectif que vous avez défini pour votre flux de chatbot :

De plus, un tableau de bord d'analyses pour toutes les conversations Intercom est visible pour vous :

Intercom offre tellement d'analyses qu'il serait difficile pour moi de toutes les inclure dans un seul avis, mais elles sont abondantes. Je veux juste attirer l'attention sur un autre point : les entrées utilisateur que le chatbot n'a pas pu comprendre. Vous pouvez utiliser « Entraînement pour le Resolution Bot » pour examiner les questions fréquemment posées et leur trouver des réponses :

Modèles

Intercom propose sept modèles pour créer un chatbot personnalisé. Vous ne pouvez pas créer ces modèles vous-même et les distribuer à d'autres. Pour les rendre plus faciles à réutiliser, cependant, vous pouvez faire des duplicatas des éléments et des flux de votre chatbot.

Assistance client

Intercom dispose d'une documentation complète et de nombreux tutoriels décrivant leur plateforme, ils offrent un support par e-mail et par chat en direct.

Conclusions

Les chatbots Intercom ont un impact significatif sur l'expérience utilisateur en fournissant des réponses instantanées et personnalisées. Contrairement aux interphones traditionnels qui peuvent nécessiter une intervention humaine, les chatbots fonctionnent 24h/24 et 7j/7, assurant une accessibilité continue. Les utilisateurs peuvent recevoir de l'aide, des informations ou un soutien à tout moment, ce qui entraîne une satisfaction et un engagement accrus. La capacité des chatbots à comprendre le langage naturel contribue à une interaction plus conviviale et intuitive, rendant la communication plus efficace et agréable.

Alors, devriez-vous acheter Intercom pour créer des chatbots ? Oui, vous le pouvez.

Intercom dispose d'une interface intuitive, d'une IA et d'un NLP intégrés, de la possibilité d'attribuer des champs et des balises personnalisés et de créer des segments d'utilisateurs, de la possibilité d'intégrer votre chatbot sur votre site web et votre application iOS/Android, d'un chat en direct intégré, de plus de 100 intégrations directes, d'une pléthore d'options marketing, d'intégrations e-commerce et d'analyses extrêmement sophistiquées.

Les inconvénients d'Intercom sont limités à trois.

Intercom peut être intimidant au début. Ils ont tellement de fonctionnalités et tellement d'opportunités marketing différentes que je ne savais pas par où commencer. Par conséquent, ne soyez pas surpris s'il vous faut un certain temps pour comprendre complètement Intercom.

Deuxièmement, Intercom n'est pas le bon programme de chat pour vous si vous recherchez une solution unique qui combine tous vos canaux de chat. Vous ne pouvez utiliser Intercom que pour intégrer votre chatbot sur votre site web ou votre application ; il ne peut pas être utilisé sur d'autres plateformes comme les SMS, Facebook Messenger ou WhatsApp. Ces canaux peuvent être utilisés avec le chat en direct, mais pas avec votre chatbot.

Troisièmement, vous pourriez trouver Intercom trop coûteux. Les nombreuses fonctionnalités et opportunités marketing offertes par Intercom rendent l'achat de ce constructeur de chatbot tout à fait rentable. Cependant, il est possible qu'Intercom soit trop cher dans certaines situations, comme lorsqu'il n'y a pas assez de visiteurs ou de clients existants.