カスタマーサポートはもはやコールセンターやメールに限定されません。今日では、ソーシャルメディア、ライブチャットなど、顧客がやり取りする方法はたくさんあります。企業にとって、すべての一般的なコミュニケーションチャネルで顧客に簡単なアクセシビリティを提供することが重要です。これに取り組むために、AIチャットボットが人気を集めています。
カスタマーサービス用のAIチャットボットは、さまざまなプラットフォームで顧客とのやり取りを自動化できます。会社のナレッジベースでAIチャットボットをトレーニングし、顧客のクエリに自律的に回答させることができます。これにより、顧客に応答性の高いサポートを提供し、社内の負担を軽減できます。したがって、AIチャットボットの利点に惹かれ、その導入方法を探しているなら、これはあなたにとって究極のガイドです。
ここでは、カスタマーサポート用のAIチャットボットを導入する方法を、完全なステップバイステップの手順でご案内します。それでは、早速始めましょう。
カスタマーサポート用AIチャットボットとは – 簡単な概要
カスタマーサポート用のAIチャットボットは、人工知能（AI）技術で顧客のクエリを理解し、事前にトレーニングされたデータでクエリに応答することで顧客を支援するツールです。自然言語処理（NLP）を使用して顧客と人間のような会話を維持し、顧客が探している正確な答えを確実に得られるようにします。
AIチャットボットの主な機能は次のとおりです。
- 即時応答： 顧客のクエリにリアルタイムで即座に応答できます。
- 24時間365日の可用性： 24時間体制で顧客をサポートできます。
- 自然言語処理（NLP）： 自然言語処理（NLP）で人間の言語を理解・解釈し、顧客と魅力的な会話をすることができます。
- 多言語サポート： 複数の言語で顧客とやり取りできます。
- エージェントへのチャット転送： ユーザーの要求に応じて、チャットをエージェントに転送できます。
- 統合： ウェブサイト、Facebook、WhatsAppなどのさまざまなプラットフォームに統合できます。
- スケーラビリティ： ビジネスの成長に合わせて、より多くのクエリを処理できます。
- 分析： 応答、解決率などに関する貴重な分析を提供し、カスタマーサポートをさらに向上させることができます。
要するに、AIチャットボットは、人間を介さずに顧客を支援できる仮想の人間サポートエージェントのようなものです。
カスタマーサポートにAIチャットボットを使用する理由
カスタマーサポート用のAIチャットボットはますます人気が高まっています。組織はそれを選択肢としてではなく、カスタマーサポートの必須コンポーネントとして考えています。今日、ユーザーの68%がチャットボットの迅速な応答を好んでいます。
以下は、カスタマーサポートにAIチャットボットを使用する主な理由の一部です。
- 迅速な応答： 顧客はクエリへの迅速な応答を好みますが、AIチャットボットは即時かつ24時間365日の応答でそれを提供します。
- 一般的なクエリへの回答の自動化： 一般的なクエリへの回答を自動化します。これにより、サポートチームの負担が軽減され、より複雑なクエリに取り組むことができます。
- コスト削減： 人間のエージェントの数を減らし、社内リソースの必要性を低減するため、大幅な運用コストを節約できます。
- エラーのない応答： 燃え尽きることなく、同じ精度で顧客に応答できます。
- 簡単なスケーリング： ビジネスの成長に合わせて簡単にスケーリングし、より多くの負荷を処理できます。
- オムニチャネルサポート： さまざまなコミュニケーションチャネルとの統合により、同じレベルのマルチチャネルサポートを簡単に提供できます。
全体として、AIチャットボットはカスタマーサポートを処理する現代的な方法を提供し、業務を最適化し、顧客満足度を向上させます。
カスタマーサポート用AIチャットボットを導入する方法
AIチャットボットの基本をクリアしたので、このガイドの主要な議論点、つまりカスタマーサポート用のAIチャットボットを導入する方法に進みましょう。
AIチャットボットを使用するには、チャットボットを構築してトレーニングし、コミュニケーションチャネルに統合する必要があります。それはすべてVOC AI Agentで可能です。
VOC AI Agentは、OpenAIを搭載したカスタマーサービスボットで、強力でカスタマイズされたAIチャットボットをカスタマーサポート用に導入することができます。ウェブサイト、ドキュメント、FAQなど、貴社のナレッジベースを使ってボットをトレーニングできる直感的なインターフェースを提供します。トレーニング後は、顧客のFAQへの対応、割引の提供、注文処理など、さまざまな業務をこなすことができます。
VOC AI Agentの主な機能は次のとおりです。
- 顧客からの問い合わせの70%以上を自動化
- 自社のナレッジベースでトレーニング可能
- 過去のメッセージを分析・学習
- 5秒の高速応答時間
- 顧客へのパーソナライズされた応答
- 顧客の要求に応じて人間のエージェントにチャットを転送
- WhatsApp、ライブチャット、メール、Facebook、Shopify、Amazon、Intercom、TikTokなど、さまざまなプラットフォームと統合。
- AIチケット、AI解決率などに関する分析を提供。
要するに、VOC AI Agentは、カスタマーサポートのためにトレーニングして展開できる本格的なAIチャットボットです。
以下の手順に従って、VOC AI Agentを使用してカスタマーサポート用のAIチャットボットを展開する方法を学びましょう。
ステップ1. VOC AIチャットボットアカウントの設定
最初のステップは、VOC AIチャットボットアカウントを設定することです。VOC AIの公式サイトにアクセスしてサインアップしてください。
ステップ2. 初期ボット設定の完了
メインダッシュボードに入ったら、ボット名、業界、色、画像、その他の詳細など、初期のチャットボット設定を完了します。
ステップ3. ナレッジベースをアップロードしてボットをトレーニングする
次に、会社のナレッジベースをアップロードしてボットをトレーニングする必要があります。ウェブサイトのコンテンツや、Word、Excel、PDFなどのファイルからコンテンツをインポートできます。または、カスタムの回答を追加することもできます。
たとえば、ウェブサイトからコンテンツをアップロードしたい場合は、「Upload Your Knowledge」セクションの下にある「Import website content」オプションをクリックします。
ウェブサイトのURLを入力します。
その後、VOC AIチャットボットは自動的にウェブサイトから有用なコンテンツの取得を開始します。
抽出された質疑応答を表示するには、上部にある「Knowledge Base」ボタンをクリックします。ウェブサイトから抽出されたすべての質疑応答が表示される新しいウィンドウに移動します。そこから質問を編集または削除できます。
ステップ4. 応答のテスト
チャットボットのトレーニングが完了したら、次はその出力をテストします。そのためには、左のサイドバーから「Chatbot」オプションをクリックし、チャットボックスを使用してチャットボットをテストします。
回答が正しくない場合や改善したい場合は、右のサイドバーにある「Edit」ボタンをクリックして、適宜変更を加えてください。
ステップ5. チャットボットの公開
テスト段階が完了したら、チャットボットを公開する準備が整いました。VOC AIは、以下を含む複数のプラットフォームへのチャットボットの統合をサポートしています。
- ライブチャット
- Zendesk
- Intercom
- Gmail
- Amazon
- API
ウェブサイトにライブチャットエージェントとしてチャットボットを統合したいと仮定しましょう。左のサイドバーから「Publish」タブに移動し、「Live Chat」をクリックします。
画面に表示されたコードをコピーしてウェブサイトに追加し、顧客向けのライブチャットサポートを開始します。
これで、ウェブサイトにカスタマーサポート用のAIチャットボットを正常に構築・展開できました。
ボーナスステップ：VOC AIチャットボットで活用できる追加機能
VOC AIチャットボットを最大限に活用するには、チャットボットで他に何ができるかを知っておく必要があります。活用できる追加機能の一部は次のとおりです。
受信トレイへのアクセスとエージェントへの転送クエリの処理
左のサイドバーから「Inbox」タブをクリックします。AIチャットボットが応答したすべてのチャットが表示されます。ここから回答を編集して、チャットボットの出力をさらに洗練させることもできます。
さらに、顧客がエージェントへの転送を要求した場合、専用の「Transfer to agent」セクションで人間のエージェントがそこからチャットを続けることができます。
レポートとインサイトの取得
左のサイドバーから「Analytics」タブをクリックします。総会話数、AI応答、エージェントへの転送など、AIチャットボットに関する有用なインサイトが表示されます。これにより、AIチャットボットの効率を評価し、それに応じて変更を加えることができます。
戦略
左のサイドバーから「Strategies」タブをクリックします。このセクションでは、アフターセールス、配送、注文、プレセール、紹介など、さまざまな戦略を追加できます。これらの戦略により、AIチャットボットはこれらのクエリを自律的に処理できるようになります。
たとえば、注文のキャンセルを自動化したい場合は、「Strategies」セクションで有効にします。その後、AIチャットボットは注文をキャンセルしたい顧客を支援できます。注文番号を尋ねて、キャンセルを処理することができます。
以上です！これが、VOC AI Agentの直感的なアプローチを使用して、カスタマーサポート用の強力なAIチャットボットを簡単に構築・展開する方法です。
まとめ
AIチャットボットは、変化する市場のダイナミクスと顧客の期待に応えるためにカスタマーサポートが必要とする、待望の自動化です。FAQや多くの反復的なタスクを自動化することで、より迅速な解決、顧客満足度の向上、従業員の生産性向上につながります。したがって、今こそ行動を起こす時です。直感的なVOC AI Agentを使用してAIチャットボットを構築、トレーニング、展開し、カスタマーサポートキャンペーンを向上させましょう。
